{"id":17952,"date":"2023-01-12T12:03:34","date_gmt":"2023-01-12T12:03:34","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17952"},"modified":"2023-02-16T13:34:05","modified_gmt":"2023-02-16T13:34:05","slug":"travail-a-distance-lart-de-maintenir-lengagement-et-la-performance-de-vos-agents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/travail-a-distance-lart-de-maintenir-lengagement-et-la-performance-de-vos-agents\/","title":{"rendered":"Travail \u00e0 Distance : L\u2019art de Maintenir l\u2019Engagement et la Performance de vos Agents"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"17952\" class=\"elementor elementor-17952\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-313c63ea elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"313c63ea\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-155693de ot-flex-column-vertical\" data-id=\"155693de\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-5ef5358f elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"5ef5358f\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"fusion-text fusion-text-27\"><p>Le travail \u00e0 distance s\u2019est r\u00e9pandu pendant l\u2019\u00e9pid\u00e9mie de coronavirus. Ce type particulier d\u2019environnement de travail a permis \u00e0 de nombreuses entreprises et centres de contact de maintenir la continuit\u00e9 du service. Cependant, l\u2019int\u00e9gration du travail \u00e0 distance dans les centres de contact n\u2019est pas une sin\u00e9cure. Alors, comment organiser le travail \u00e0 distance tout en maintenant les performances de vos agents ? Qu\u2019est-ce que cela implique en termes de pratique, de technologie et de structure organisationnelle ? Quelles mesures devez-vous prendre pour vous assurer que le t\u00e9l\u00e9travail n\u2019a pas d\u2019influence n\u00e9faste sur l\u2019efficacit\u00e9, la qualit\u00e9 et les performances de votre centre de contact ?<\/p><p>L\u2019objectif de cet article est de fournir aux propri\u00e9taires et aux gestionnaires de centres de contact toutes les informations n\u00e9cessaires pour utiliser correctement le travail \u00e0 distance et pour responsabiliser les agents du centre de contact.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-14 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"La_singularite_de_lenvironnement_de_travail_a_distance1\"><strong>La singularit\u00e9 de l\u2019environnement de travail \u00e0 distance<\/strong><\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-28\"><p>Ce qui est particuli\u00e8rement \u00e9trange avec l\u2019environnement de travail \u00e0 distance, c\u2019est que la plupart des centres de contact qui ont adopt\u00e9 avec bonheur le mod\u00e8le de centre d\u2019appels virtuel ont remarqu\u00e9 qu\u2019il n\u2019avait aucun effet sur la productivit\u00e9 des agents au cours des premiers mois. Cependant, au fil du temps, des cons\u00e9quences \u00e0 long terme ont commenc\u00e9 \u00e0 appara\u00eetre dans cette nouvelle r\u00e9alit\u00e9 de travail ; les d\u00e9fis qu\u2019elle apporte en termes de :<\/p><ul><li>Gestion : Les superviseurs et le directeur du centre d\u2019appels doivent rester en contact avec les agents \u00e0 distance et maintenir leur engagement tout en surveillant de mani\u00e8re appropri\u00e9e la productivit\u00e9 et le bonheur des clients et du personnel,<\/li><li>Connaissances : Les agents ont besoin des outils et des connaissances appropri\u00e9s pour offrir le meilleur service possible. Les agents qui sont motiv\u00e9s, bien \u00e9quip\u00e9s, form\u00e9s et bien inform\u00e9s ont une influence favorable sur la productivit\u00e9 et la satisfaction des clients.<\/li><li>Engagement : Lors des entretiens, les agents des centres de contact ont exprim\u00e9 le d\u00e9sir de communiquer avec leurs coll\u00e8gues et de rester connect\u00e9s \u00e0 leur \u00e9quipe et \u00e0 leur organisation.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-15 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Defis_et_difficultes_pour_les_agents1\"><strong>D\u00e9fis et difficult\u00e9s pour les agents<\/strong><\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-29\"><p>C\u2019est la premi\u00e8re question \u00e0 laquelle vous devez r\u00e9pondre vous-m\u00eame. Si vous souhaitez mettre en \u0153uvre le travail \u00e0 distance dans votre centre de contact, vos agents doivent avoir un domicile propice au t\u00e9l\u00e9travail. Disposent-ils d\u2019un bureau ad\u00e9quat, d\u2019une chaise et d\u2019un acc\u00e8s \u00e0 l\u2019internet \u00e0 la maison ? De m\u00eame, il n\u2019est pas dit qu\u2019ils aient \u00e0 leur disposition une chambre isol\u00e9e pour op\u00e9rer dans le calme. Travailler \u00e0 domicile peut \u00eatre un cauchemar si vous partagez un petit appartement avec de nombreuses autres personnes et surtout s\u2019il y a des enfants. Pour r\u00e9pondre \u00e0 cette question et analyser leur situation, vous devriez interroger vos consultants.<\/p><p>Voici quelques suggestions :<\/p><ul><li>Si vos agents n\u2019ont pas acc\u00e8s \u00e0 l\u2019internet, une option consiste \u00e0 couvrir les frais d\u2019adh\u00e9sion.<\/li><li>Vous pourriez faire la chose suivante pour les conseillers qui travaillent avec des enfants :<\/li><li>Proposez-leur une modification de leur horaire de travail ou des horaires plus flexibles.<\/li><li>Pour \u00e9viter qu\u2019ils ne perturbent par inadvertance les conversations t\u00e9l\u00e9phoniques, demandez-leur de proposer exclusivement des communications par courriel, chat ou messagerie texte.<\/li><li>Fournissez des casques anti-bruit.<\/li><\/ul><p>La majorit\u00e9 des travailleurs des centres de contact travaillent \u00e0 partir d\u2019un ordinateur, qui est \u00e9quip\u00e9 d\u2019un clavier, d\u2019une souris et d\u2019un ou plusieurs \u00e9crans. Cet \u00e9quipement est difficile \u00e0 transporter. Certains centres de contact sont pass\u00e9s des ordinateurs de bureau aux ordinateurs portables pour permettre le t\u00e9l\u00e9travail. Il s\u2019agit d\u2019une option co\u00fbteuse, mais les ordinateurs portables simplifient consid\u00e9rablement le passage du travail \u00e0 domicile au travail au bureau et vice-versa. C\u2019est une option \u00e0 explorer si vous souhaitez utiliser le travail \u00e0 distance de mani\u00e8re substantielle \u00e0 l\u2019avenir.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-16 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Des_solutions_Software_adequates1\">Des solutions Software ad\u00e9quates<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-30\"><div class=\"fusion-text fusion-text-17\"><p>Les agents doivent avoir acc\u00e8s \u00e0 tous les outils et logiciels dont ils ont besoin pour accomplir leurs t\u00e2ches, car ils peuvent \u00eatre tent\u00e9s d\u2019utiliser leurs propres ordinateurs pour acc\u00e9der \u00e0 certains des outils par le biais d\u2019un navigateur web. Toutefois, cela pourrait soulever des probl\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9 et de fiabilit\u00e9 (les ordinateurs personnels pourraient ne pas \u00eatre assez puissants ou s\u00e9curis\u00e9s pour utiliser ces outils).<\/p><p>Notes et suggestions :<\/p><ul><li>Etablissez une liste de tous les \u00e9quipements dont les agents ont besoin pour leur travail. L\u2019objectif est qu\u2019aucun agent ne dise : \u201cJe ne peux pas le faire parce que je ne suis pas au bureau\u201d. Tous les instruments n\u00e9cessaires doivent \u00eatre disponibles depuis les r\u00e9sidences des conseillers.<\/li><li>La plate-forme de partage des documents internes doit \u00eatre s\u00fbre.<\/li><li>Plut\u00f4t que des logiciels traditionnels qui doivent \u00eatre install\u00e9s, optez pour des logiciels bas\u00e9s sur le cloud et disponibles en mode SaaS. La plupart des syst\u00e8mes de gestion des centres de contact, de billetterie et de routage des flux sont d\u00e9sormais accessibles dans le cloud, et certains ne sont disponibles que l\u00e0.<\/li><\/ul><\/div><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-17 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"La_collaboration_doit_se_poursuivre1\">La collaboration doit se poursuivre<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-31\"><p><img decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-5133 size-medium\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-75-300x150.jpg\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-75-200x100.jpg 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-75-300x150.jpg 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-75-400x200.jpg 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-75-600x300.jpg 600w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-75-768x384.jpg 768w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-75-800x400.jpg 800w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-75-1024x512.jpg 1024w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-75.jpg 1200w\" alt=\"remote management, virtual agent, cloud solution\" width=\"300\" height=\"150\" \/>Les agents des centres de contact sont souvent amen\u00e9s \u00e0 collaborer afin de r\u00e9pondre aux demandes des clients. Interactions avec des coll\u00e8gues ou un superviseur, transfert d\u2019un appel \u00e0 un responsable\u2026 Lorsque tous les collaborateurs se trouvent dans la m\u00eame zone, il est plus facile de communiquer des id\u00e9es : les agents n\u2019ont qu\u2019\u00e0 lever la main ou faire quelques pas. En revanche, l\u2019entraide entre coll\u00e8gues devient plus difficile lorsqu\u2019ils sont s\u00e9par\u00e9s\u2026 ce qui peut entra\u00eener un allongement du temps de traitement des demandes des clients ou \u00e9ventuellement une d\u00e9gradation de la qualit\u00e9 des r\u00e9ponses fournies. Alors, que faut-il faire ?<\/p><p>Voici quelques suggestions :<\/p><ul><li>Mettez en place une fonction collaborative au sein de votre solution de centre de contact et apprenez \u00e0 vos agents \u00e0 l\u2019utiliser. Nous parlons ici de technologies qui permettent \u00e0 un agent de communiquer en temps r\u00e9el avec des pairs li\u00e9s entre eux. Cela inclut les \u00e9changes individuels et les groupes de discussion.<\/li><li>Choisissez une solution qui peut communiquer et \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 votre logiciel de gestion des appels et \u00e0 votre CRM.<\/li><li>Enrichissez votre base de connaissances d\u2019un chapitre consacr\u00e9 au travail \u00e0 distance et aux meilleures pratiques, qui comprend toutes les m\u00e9thodes, r\u00e8gles et solutions aux questions particuli\u00e8res sur le t\u00e9l\u00e9travail.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-18 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Management_a_distance_pour_les_superviseurs1\"><strong>Management \u00e0 distance pour les superviseurs<\/strong><\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-32\"><p>La responsabilit\u00e9 du superviseur est de garantir que les agents effectuent un travail excellent et de qualit\u00e9. Il est plus simple de contr\u00f4ler la qualit\u00e9 du travail lorsque le superviseur se trouve dans la m\u00eame pi\u00e8ce que son \u00e9quipe, car il est en mesure de voir et d\u2019entendre chaque agent. Cependant, dans un environnement de travail \u00e0 distance, il devient plus difficile de superviser leurs performances. Les outils peuvent compenser le manque de contact direct dans ce sc\u00e9nario. Nous vous recommandons de mettre en place un tableau de bord pour \u00e9valuer \u00e0 distance les performances de vos agents.<\/p><p>Examinons les trois caract\u00e9ristiques les plus importantes d\u2019un bon agent \u00e0 distance\u00a0<\/p><ul><li>Les horaires doivent \u00eatre respect\u00e9s : Il peut \u00eatre calcul\u00e9 \u00e0 l\u2019aide du logiciel du centre de contact.\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/voice-carrier-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>Une solution de t\u00e9l\u00e9phonie<\/b><\/a>, par exemple, fournit une interface superviseur via laquelle le superviseur peut r\u00e9guler le temps total de communication par agent, le temps de pause, le nombre d\u2019appels pris et manqu\u00e9s, etc.<\/li><li>La productivit\u00e9 : Il s\u2019agit d\u2019abord de fixer vos objectifs de productivit\u00e9, tels que le temps pass\u00e9 au t\u00e9l\u00e9phone avec les clients ou le nombre de cas r\u00e9solus. Vous pouvez ensuite utiliser le programme pour d\u00e9terminer si les agents ont atteint ou non certains niveaux de productivit\u00e9. Fixez des objectifs de productivit\u00e9 raisonnables et assez r\u00e9alisables, en gardant \u00e0 l\u2019esprit que la productivit\u00e9 des conseillers peut souffrir lorsqu\u2019ils ne disposent pas d\u2019un environnement de travail ad\u00e9quat \u00e0 la maison.<\/li><li>La qualit\u00e9 : Si vous ne l\u2019avez pas encore fait, nous vous recommandons d\u2019utiliser un indicateur de satisfaction pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 du travail de vos conseillers. Pensez au Net Promoter Score. Cela vous permettra de suivre la satisfaction des clients vis-\u00e0-vis de votre centre de contact et donc indirectement la qualit\u00e9 du travail de vos agents.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-19 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Comment_ameliorer_les_performances_dans_un_environnement_de_travail_a_distance1\"><strong>Comment am\u00e9liorer les performances dans un environnement de travail \u00e0 distance ?<\/strong><\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-33\"><p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-5139 size-medium\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-72-300x200.jpg\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-72-200x133.jpg 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-72-300x200.jpg 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-72-400x267.jpg 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-72-600x400.jpg 600w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-72-768x512.jpg 768w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-72-800x534.jpg 800w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Sans-titre-72.jpg 1000w\" alt=\"agent performance; cloud solution\" width=\"300\" height=\"200\" \/>Pour commencer, il est essentiel de confirmer la pr\u00e9sence virtuelle r\u00e9elle des membres de votre \u00e9quipe. Cet indicateur est tr\u00e8s pratique pour suivre le statut de vos \u00e9quipes. Par exemple, si l\u2019un de vos employ\u00e9s se connecte souvent en retard au travail le matin, se d\u00e9connecte t\u00f4t ou prend un nombre inhabituel de cong\u00e9s maladie, il est probable qu\u2019il ait perdu sa motivation et ne donne pas sa pleine mesure.<\/p><p>L\u2019absent\u00e9isme des employ\u00e9s peut \u00eatre d\u00fb \u00e0 diverses causes, notamment un manque de motivation, des probl\u00e8mes de sant\u00e9, un \u00e9puisement professionnel, etc. Malheureusement, cette absence a des r\u00e9percussions sur le reste de l\u2019\u00e9quipe, qui peut \u00eatre soumise \u00e0 un stress ou \u00e0 un effort accru. Au final, vos \u00e9quipes de travail peuvent \u00eatre fortement perturb\u00e9es, et les employ\u00e9s qui sont l\u00e0 peuvent \u00e9galement \u00eatre absents. Il est donc n\u00e9cessaire de suivre et de surveiller cet indicateur tout en mettant en place une culture positive au sein de votre centre de contacts.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-20 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Base_de_connaissances1\">Base de connaissances<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-34\"><p>Une plateforme de gestion des connaissances efficace permet aux agents distants d\u2019acc\u00e9der rapidement aux r\u00e9ponses des clients. Les leaders du secteur int\u00e8grent l\u2019analyse vocale et l\u2019intelligence artificielle (IA) dans des produits qui identifient la requ\u00eate ou l\u2019intention du client. En transmettant ces informations \u00e0 la base de connaissances g\u00e9r\u00e9e par l\u2019IA, on trouve la r\u00e9ponse correcte \u00e0 la requ\u00eate du client et l\u2019agent peut passer \u00e0 la suivante.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-35\">\u00a0<\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-21 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span style=\"text-decoration: underline;\"><span id=\"Coaching_en_ligne1\">Coaching en ligne<\/span><\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-36\"><p>Les entreprises veulent des alternatives num\u00e9riques car la formation en groupe et le coaching personnel ne sont pas des options viables. Les centres de contact peuvent dispenser une formation et un accompagnement en ligne sp\u00e9cialis\u00e9s aux agents sur la base des statistiques de performance en utilisant les donn\u00e9es de la gestion automatis\u00e9e de la qualit\u00e9, de l\u2019analyse de la parole et de la gamification.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-22 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-9 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span style=\"text-decoration: underline;\"><span id=\"Suivi_de_la_qualite1\">Suivi de la qualit\u00e9<\/span><\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-24\">\u00a0<\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-37\"><p>\u00c0 l\u2019\u00e8re du travail \u00e0 distance, l\u2019enregistrement des appels et des interactions \u00e0 l\u2019\u00e9cran pour le coaching et la conformit\u00e9 est encore plus crucial. Les centres de contact peuvent automatiser la plupart des t\u00e2ches li\u00e9es au contr\u00f4le de la conformit\u00e9 et \u00e0 la notation des interactions en int\u00e9grant l\u2019IA et le traitement automatique du langage pour l\u2019analyse de la parole et du texte. Les formateurs et les agents disposent ainsi de plus de temps pour se concentrer sur l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-23 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span style=\"text-decoration: underline;\"><span id=\"Tableaux_de_bord_unifies_pour_les_performances1\">Tableaux de bord unifi\u00e9s pour les performances<\/span><\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-38\"><p>Les responsables, superviseurs et agents des centres d\u2019appels utilisent d\u00e9j\u00e0 des tableaux de bord KPI en temps r\u00e9el et intrajournaliers pour les aider \u00e0 prendre les meilleures d\u00e9cisions. Les centres de contact peuvent d\u00e9sormais fournir aux agents distants un acc\u00e8s \u00e0 des tableaux de bord des performances qui incluent des informations bas\u00e9es sur les files d\u2019attente omnicanales et les donn\u00e9es de l\u2019\u00e9quipe, en plus de leurs performances individuelles. Vous pouvez \u00e9galement ajouter des fonctions de gamification \u00e0 ces tableaux de bord afin d\u2019impliquer et d\u2019encourager davantage les employ\u00e9s en temps r\u00e9el.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-24 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Les_solutions_de_centre_de_contact_Cloud_facilitent_le_travail_a_distance1\">Les solutions de centre de contact Cloud facilitent le travail \u00e0 distance<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-39\"><p>Les technologies SaaS (software as a service) ont d\u00e9j\u00e0 transform\u00e9 la fa\u00e7on dont les entreprises interagissent avec leurs employ\u00e9s, \u00e9changent des informations, g\u00e8rent la logistique et coordonnent leurs op\u00e9rations, entre autres choses.<\/p><p>Les\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>solutions de centre de contact<\/b><\/a>\u00a0telles que NobelBiz Omni+ offrent la m\u00eame approche en connectant les bureaux et les agents du monde entier sur un syst\u00e8me unique. Les op\u00e9rations quotidiennes sont consid\u00e9rablement plus faciles \u00e0 g\u00e9rer, ce qui vous permet de vous concentrer sur le service que vous fournissez et de rester r\u00e9actif en toute circonstance.<\/p><p>Les agents et les superviseurs peuvent interagir \u00e0 distance sans effort gr\u00e2ce \u00e0 un logiciel de messagerie d\u2019\u00e9quipe, ce qui leur permet de fonctionner aussi efficacement qu\u2019au bureau.<\/p><p>En outre, ces outils vous permettent de former des \u00e9quipes en fonction de la g\u00e9ographie ou du domaine d\u2019expertise. Le personnel en t\u00e9l\u00e9travail peut alors contacter l\u2019\u00e9quipe appropri\u00e9e et demander l\u2019aide de sp\u00e9cialistes internes. La communication est plus simple, les agents restent en contact avec les diff\u00e9rents services, et ils se sentent mieux int\u00e9gr\u00e9s dans une \u00e9quipe, tout en fournissant un service client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-25 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h1 class=\"title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\">\u00a0<\/h1><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Conclusion_Trouver_le_bon_equilibre_entre_surveillance_et_comprehension1\"><strong>Conclusion : Trouver le bon \u00e9quilibre entre surveillance et compr\u00e9hension<\/strong><\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-40\"><p>Ne vous fiez pas uniquement aux donn\u00e9es pour juger du succ\u00e8s de vos \u00e9quipes ; consacrez plut\u00f4t du temps \u00e0 observer la fa\u00e7on dont vos agents travaillent pour d\u00e9terminer leur efficacit\u00e9. Gardez \u00e0 l\u2019esprit que votre personnel n\u2019est pas une ligne droite, mais plut\u00f4t des individus qui ont de bons et de mauvais jours. Certains traits de caract\u00e8re, comme les comp\u00e9tences interpersonnelles et l\u2019empathie pour vos clients et partenaires commerciaux, valent leur pesant d\u2019or et ne doivent pas \u00eatre n\u00e9glig\u00e9s lors de l\u2019\u00e9valuation de leur performance globale.<\/p><p>N\u2019oubliez pas que l\u2019\u00e9valuation des performances de vos agents ne sert pas uniquement \u00e0 \u00e9valuer leur d\u00e9veloppement. Un changement dans la performance de votre \u00e9quipe peut \u00e9galement indiquer quelque chose de plus important dans votre organisation, comme des changements dans le march\u00e9, un manque d\u2019adh\u00e9sion \u00e0 votre ligne de produits, un plan de marketing qui doit \u00eatre r\u00e9\u00e9valu\u00e9 ou des valeurs d\u2019entreprise qui doivent \u00eatre mieux transmises.<\/p><p>Enfin, soyez explicite quant \u00e0 vos crit\u00e8res d\u2019\u00e9valuation des performances de vos talents et partagez ces informations avec votre \u00e9quipe. Envisagez de cr\u00e9er un tableau de bord clair et strat\u00e9gique qui rassemble les indicateurs num\u00e9riques importants de votre organisation. Vous serez ainsi en mesure de mieux d\u00e9tecter les probl\u00e8mes organisationnels potentiels, de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es et de mesurer objectivement la performance de vos \u00e9quipes. Cet outil de gestion sera b\u00e9n\u00e9fique non seulement pour votre \u00e9quipe de direction, mais aussi pour votre personnel, qui pourra suivre l\u2019\u00e9volution de vos objectifs.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le travail \u00e0 distance s\u2019est r\u00e9pandu pendant l\u2019\u00e9pid\u00e9mie de coronavirus. Ce type particulier d\u2019environnement de travail a permis \u00e0 de nombreuses entreprises et centres de contact de maintenir la continuit\u00e9 du service. Cependant, l\u2019int\u00e9gration du travail \u00e0 distance dans les centres de contact n\u2019est pas une sin\u00e9cure. 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