{"id":17949,"date":"2023-01-12T11:42:21","date_gmt":"2023-01-12T11:42:21","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17949"},"modified":"2023-02-16T13:37:14","modified_gmt":"2023-02-16T13:37:14","slug":"leadership-en-centres-de-contact-3-erreurs-a-eviter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/leadership-en-centres-de-contact-3-erreurs-a-eviter\/","title":{"rendered":"Leadership en Centres de Contact : 3 Erreurs \u00e0 \u00e9viter"},"content":{"rendered":"\t\t
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Les clients attendent de vos agents et de vos superviseurs, qui sont bien form\u00e9s et inform\u00e9s sur vos produits et services, une\u00a0exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e<\/b><\/a>. Mais cela ne peut se faire qu\u2019avec une bonne gestion de la part de vos superviseurs, un excellent suivi de la part de vos agents et un leadership efficace de votre part en tant que propri\u00e9taire.<\/p>

Il peut \u00eatre difficile d\u2019\u00eatre un leader dans le secteur des centres de contact. Surtout si vous avez un grand nombre d\u2019employ\u00e9s \u00e0 g\u00e9rer. Vous \u00eates en effet charg\u00e9 de leur donner des directives, des strat\u00e9gies et des encouragements. Un leadership efficace a la capacit\u00e9 d\u2019augmenter \u00e0 la fois les performances de votre centre de contact et la satisfaction de vos clients. Et m\u00eame si vous pensez \u00eatre un leader efficace, cela ne vous met pas \u00e0 l\u2019abri des erreurs.<\/p>

Dans cet article, nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir pour assumer un r\u00f4le de leader, les probl\u00e8mes que vous devez surmonter dans votre organisation, le type d\u2019erreurs que vous devez \u00e9viter et ce que signifie vraiment \u00eatre un leader efficace.<\/p><\/div>

Quelles erreurs pouvez-vous \u00e9viter en tant que leader ?<\/strong><\/h2><\/div>

Donner des feedbacks bas\u00e9s sur la personnalit\u00e9<\/span><\/h3>

\"Leader<\/p>

Ce probl\u00e8me survient lorsqu\u2019un leader ou un manager essaie de faire de chaque membre de l\u2019\u00e9quipe son mini-moi. Comme ils sont \u00e0 la limite de l\u2019arrogance, ils donnent des conseils, des avis et un retour d\u2019information bas\u00e9s sur leur propre type de personnalit\u00e9 plut\u00f4t que sur des faits et des mesures ou des actions observ\u00e9es et des crit\u00e8res objectifs. Et ils peuvent m\u00eame prendre des mesures disciplinaires.<\/p>

Les agents de votre centre de contact doivent \u00eatre \u00e9valu\u00e9s fr\u00e9quemment s\u2019ils veulent offrir une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente et de qualit\u00e9 tout au long de leur carri\u00e8re. Certains dirigeants commettent l\u2019erreur de ne mettre l\u2019accent que sur les d\u00e9fauts de leurs agents plut\u00f4t que de souligner \u00e9galement leurs qualit\u00e9s.<\/p>

Quelles sont vos options pour renverser la situation ? Concentrez-vous sur les faits. Rassemblez les preuves \u00e0 l\u2019appui de vos pr\u00e9occupations avant de parler avec un repr\u00e9sentant de l\u2019entreprise. Il est temps de vous demander si vous \u00e9valuez cette personne sur la base de crit\u00e8res objectifs, car vos donn\u00e9es n\u2019\u00e9tayent pas les critiques utiles que vous attendez.<\/p><\/div>

Refuser d\u2019accepter la responsabilit\u00e9 des r\u00e9sultats<\/span><\/h3><\/div>

Il s\u2019agit d\u2019une transition difficile et c\u2019est facilement l\u2019une des erreurs que commettent de nombreux nouveaux dirigeants. En tant que nouveau propri\u00e9taire d\u2019un centre de contacts, vous pouvez penser que vous ne faites que \u201cdiriger\u201d et que vous ne contribuez pas. Mais en r\u00e9alit\u00e9, vous \u00eates maintenant responsable des performances de chacun et si quelque chose ne va pas dans votre organisation. Bien que cela puisse sembler injuste, c\u2019est la r\u00e9alit\u00e9 du management. Pourtant, en tant que leader, on attend de vous que vous acceptiez la responsabilit\u00e9 des performances de votre \u00e9quipe, surtout lorsqu\u2019elles sont m\u00e9diocres. Vous devez identifier ce qui ne fonctionne pas et travailler pour y rem\u00e9dier, qu\u2019il s\u2019agisse de la gestion de votre superviseur, du manque d\u2019options technologiques dans votre solution de centre de contact ou d\u2019un mauvais environnement de travail dans votre entreprise. Et m\u00eame lorsque les choses se passent bien, vous devez maintenir les proc\u00e9dures en place et vous assurer que chacun reste engag\u00e9 et reconnu.<\/p>

Renversez la situation en assumant l\u2019enti\u00e8re responsabilit\u00e9 de vos actions, qu\u2019elles soient r\u00e9ussies ou non. Les m\u00eames conseils s\u2019appliquent ici que pour les trois erreurs. C\u2019est une notion que vous devez saisir. Malheureusement, c\u2019est ainsi que les choses fonctionnent dans le management. Vous avez probablement entendu parler des tactiques de r\u00e9solution des conflits, des techniques d\u2019\u00e9coute et d\u2019autres comp\u00e9tences \u201cdouces\u201d n\u00e9cessaires pour cr\u00e9er un environnement de travail stable.<\/p><\/div>

Donner le bon exemple<\/span><\/h3><\/div>

Le fait de ne pas donner le meilleur de vous-m\u00eame, quelles que soient les circonstances ou votre attitude, encourage vos superviseurs et vos agents \u00e0 faire de m\u00eame. En particulier, les superviseurs ne remarquent pas le lien entre leur exemple et le comportement de l\u2019\u00e9quipe. Lorsque des agents, par exemple, arrivent en retard ou commencent \u00e0 s\u2019en prendre \u00e0 leurs coll\u00e8gues, ce chef les accuse fr\u00e9quemment de manquer de professionnalisme. Cela conduit finalement \u00e0 un manque de confiance et \u00e0 des performances qui sont juste assez bonnes pour \u00e9viter d\u2019\u00eatre licenci\u00e9es.<\/p>

En tant que leader, vous devez illustrer votre concept de grandeur. C\u2019est une autre fa\u00e7on de dire \u201cdonner le bon exemple\u201d. La distinction est que vous montrez votre id\u00e9e de l\u2019excellence. Cela implique qu\u2019au lieu d\u2019imiter ou de lire sur le leadership dans un livre, vous d\u00e9terminez ce qu\u2019un leader fait ou dit, puis vous mod\u00e9lisez ce comportement dans vos interactions avec les autres membres de votre \u00e9quipe. Pr\u00e9voyez des erreurs et des strat\u00e9gies autant que vous pr\u00e9voyez la n\u00e9cessit\u00e9 de les r\u00e9parer. Cela d\u00e9montre aussi la grandeur de votre volont\u00e9 de corriger le probl\u00e8me, mais la grandeur commence aussi par la connaissance. En d\u2019autres termes, vous devez savoir \u00e0 quoi vous serez confront\u00e9 en tant que leader, quelles actions vous devez entreprendre et comment \u00eatre un leader efficace.<\/p><\/div>

Quels sont les probl\u00e8mes auxquels un dirigeant devra faire face ?<\/strong><\/h2><\/div>

1. apprendre des erreurs<\/span><\/h3><\/div>

Bill Gates a un jour fait une remarque sur la satisfaction des clients que tous les responsables de centres de contact devraient retenir : \u201cVos clients les plus m\u00e9contents sont vos meilleurs professeurs.\u201d<\/p>

C\u2019est direct et honn\u00eate, exactement comme votre service client devrait l\u2019\u00eatre. M. Gates insiste sur l\u2019importance de tirer des le\u00e7ons des \u00e9checs et d\u2019appliquer ces \u00e9checs, qu\u2019ils soient grands ou petits, afin de fournir un meilleur service \u00e0 la client\u00e8le \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>

En tant que chef d\u2019\u00e9quipe, vous devez encourager l\u2019objectif final qui est le bonheur du client tout en emp\u00eachant les agents de commettre des erreurs en premier lieu. Toutefois, si des erreurs ou de mauvaises attitudes conduisent vos clients \u00e0 \u00eatre m\u00e9contents, vous devrez former vos agents sur la mani\u00e8re de rectifier le probl\u00e8me.<\/p><\/div><\/div>

2. r\u00e9soudre les probl\u00e8mes<\/span><\/h3><\/div>

Les clients peuvent \u00eatre irrit\u00e9s, en col\u00e8re, voire agressifs. Les agents doivent alors travailler plus dur. Ils peuvent se rendre compte qu\u2019ils sont incapables de garder leur calme ou de donner la conclusion attendue \u00e0 l\u2019appelant.<\/p>

Pour r\u00e9gler le probl\u00e8me, vos superviseurs doivent intervenir et parler avec le client. Un service mal \u00e9valu\u00e9 pourrait entra\u00eener une publicit\u00e9 n\u00e9gative et des critiques d\u00e9favorables en ligne. Cela aurait une influence sur la r\u00e9putation globale de l\u2019entreprise. Traiter avec une personne en col\u00e8re au t\u00e9l\u00e9phone ou sur le webchat est consid\u00e9rablement plus facile que de le faire en personne, mais cela peut tout de m\u00eame \u00eatre difficile. La direction d\u2019une \u00e9quipe dans un centre de contact n\u00e9cessite la capacit\u00e9 de rester concentr\u00e9 et d\u2019offrir une bonne exp\u00e9rience client dans toutes les situations.<\/p><\/div><\/div>

3. la flexibilit\u00e9 de vos superviseurs<\/span><\/h3><\/div>

Les superviseurs peuvent \u00eatre confront\u00e9s \u00e0 l\u2019opposition de certains agents. Ils pensent peut-\u00eatre que vous \u00eates autoritaire ou indigne de confiance. Peut-\u00eatre croient-ils qu\u2019ils sont mieux plac\u00e9s que vous pour occuper ce poste.<\/p>

L\u2019opposition des membres de l\u2019\u00e9quipe, pour quelque raison que ce soit, peut g\u00e9n\u00e9rer des probl\u00e8mes pour les chefs d\u2019\u00e9quipe. Favoriser une relation \u00e9troite entre vous et les agents qui vous rendent des comptes est b\u00e9n\u00e9fique, mais cela peut \u00eatre difficile si l\u2019opposition est d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sente.<\/p>

Discuter directement de tout probl\u00e8me avec la personne concern\u00e9e est la m\u00e9thode la plus pratique pour r\u00e9pondre \u00e0 son m\u00e9contentement. Cela peut \u00eatre difficile si vous avez \u00e9t\u00e9 promu \u00e0 la direction et que vous supervisez des personnes qui \u00e9taient au m\u00eame niveau que vous il y a seulement quelques semaines, mais cela doit \u00eatre fait.<\/p><\/div>

Voici quelques conseils pour un leadership efficace dans le monde des centres de contact<\/h2><\/div>

1. \u00eatre r\u00e9ellement adaptable<\/span><\/h3><\/div>

\"\"Toute personne occupant un poste de direction d\u2019\u00e9quipe doit \u00eatre capable de s\u2019adapter. Vous n\u2019avez pas \u00e0 superviser l\u2019ensemble du centre d\u2019appels simplement parce que vous \u00eates directeur ou propri\u00e9taire. Par cons\u00e9quent, vous n\u2019avez peut-\u00eatre pas toutes les r\u00e9ponses. C\u2019est pourquoi il est essentiel d\u2019\u00eatre pr\u00eat \u00e0 admettre vos d\u00e9fauts et \u00e0 apporter des am\u00e9liorations. La direction peut, par le biais de l\u2019assurance qualit\u00e9 continue, vous faire prendre conscience des erreurs que vous avez commises, ce qui peut vous surprendre.<\/p>

Il est facile de perdre de vue le fait que vous n\u2019\u00eates pas au sommet de la cha\u00eene alimentaire, mais vous devez accepter les critiques, trouver comment vous adapter et les int\u00e9grer dans votre style de travail.<\/p><\/div>

2. le coaching et la formation<\/span><\/h3><\/div>

Lorsque les analystes AQ effectuent des contr\u00f4les de qualit\u00e9 dans votre centre d\u2019appels, ils d\u00e9tectent les d\u00e9fauts \u00e0 tous les niveaux du processus de travail. Avant qu\u2019un logiciel d\u2019AQ n\u2019identifie les erreurs, les agents, les chefs d\u2019\u00e9quipe et les superviseurs peuvent tous contribuer \u00e0 un mauvais service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>

Sur la base des donn\u00e9es recueillies tout au long du processus d\u2019assurance qualit\u00e9, les chefs d\u2019\u00e9quipe doivent enseigner et former les agents de service. De solides comp\u00e9tences en communication sont n\u00e9cessaires pour \u00e9tablir des relations avec les membres de l\u2019\u00e9quipe et s\u2019assurer qu\u2019ils comprennent comment \u00e9voluer. Au fur et \u00e0 mesure de la maturation des agents, vous devrez \u00e9valuer leurs progr\u00e8s et leur apporter un soutien constant.<\/p><\/div>

3. stimuler le moral<\/span><\/h3><\/div>

En tant que leader efficace, vous ne devez jamais n\u00e9gliger l\u2019importance d\u2019un bon moral. \u00c9couter les pr\u00e9occupations des agents de service, r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins et offrir un retour d\u2019information \u00e0 la direction peuvent contribuer \u00e0 ce que votre personnel se sente plus appr\u00e9ci\u00e9.<\/p>

Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience professionnelle. Communiquez avec la direction pour sugg\u00e9rer des am\u00e9liorations constructives aux proc\u00e9dures de travail. Faites des ajustements tels que des horaires flexibles, des tenues informelles, des concours, etc. Les programmes de r\u00e9compenses sont une excellente m\u00e9thode pour motiver les employ\u00e9s et accro\u00eetre leur implication dans leur travail.<\/p><\/div>

La valeur de votre promesse<\/strong><\/h2><\/div>

Dans un centre de contact, un leadership efficace est vital et quel que soit le type d\u2019exp\u00e9rience que vous avez, des erreurs sont toujours possibles. Comme nous l\u2019avons dit pr\u00e9c\u00e9demment, les leaders jouent un r\u00f4le important pour tenir cette promesse d\u2019une excellente exp\u00e9rience client et vous devez toujours agir comme un lien vital entre les agents et la direction. Et tout cela \u00e9crase la valeur de la promesse que vous faites \u00e0 vos clients, \u00e0 savoir offrir une excellente exp\u00e9rience client.<\/p>

Lorsqu\u2019il s\u2019agit de superviser leurs employ\u00e9s, les dirigeants ont beaucoup d\u2019obligations et le travail quotidien des centres de contact comporte son lot de difficult\u00e9s. Cependant, en d\u00e9veloppant des liens \u00e9troits avec les agents et les superviseurs sous votre commandement, en agissant comme un alli\u00e9 et en suivant les conseils de notre article, le poste de chef d\u2019\u00e9quipe vous sera plus simple.<\/p>

La valeur de la promesse. C\u2019est le principe sur lequel repose NobelBiz. Depuis 20 ans, nous fournissons des solutions compl\u00e8tes et de haute qualit\u00e9 pour tous les centres de contact. C\u2019est pourquoi nous sommes connus pour \u00eatre les garants des promesses du secteur, qu\u2019il s\u2019agisse de fournir une\u00a0solution de t\u00e9l\u00e9phonie\u00a0<\/b><\/a>puissante avec notre transporteur vocal sp\u00e9cialis\u00e9 ou de faire passer l\u2019organisation au niveau sup\u00e9rieur avec nos solutions de centre de contact en Cloud.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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