{"id":17942,"date":"2023-01-12T11:17:05","date_gmt":"2023-01-12T11:17:05","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17942"},"modified":"2023-02-16T13:40:49","modified_gmt":"2023-02-16T13:40:49","slug":"comment-creer-un-script-telephonique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/comment-creer-un-script-telephonique\/","title":{"rendered":"Comment Cr\u00e9er un Script T\u00e9l\u00e9phonique?"},"content":{"rendered":"\t\t
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Pour les centres d\u2019appels qui veulent exceller dans leur effort de prospection, la r\u00e9daction d\u2019un script t\u00e9l\u00e9phonique est une n\u00e9cessit\u00e9. Apr\u00e8s tout c\u2019est une m\u00e9thode, rentable et efficace pour attirer les prospects et conserver les nouveaux clients. Bien s\u00fbr, ce n\u2019est pas aussi simple, ce qui nous am\u00e8ne au sujet d\u2019aujourd\u2019hui : qu\u2019est-ce qu\u2019un script t\u00e9l\u00e9phonique et comment en \u00e9crire un ?<\/p><\/div>

Ce qu\u2019il faut savoir sur le script t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong><\/span><\/h2><\/div>

Le script t\u00e9l\u00e9phonique est un ensemble de points de discussion pr\u00e9d\u00e9finis que les centres d\u2019appels utilisent lorsqu\u2019ils parlent avec des prospects ou d\u2019anciens clients.<\/p>

Ils sont souvent utilis\u00e9s par les soci\u00e9t\u00e9s de vente en conjonction avec des syst\u00e8mes de t\u00e9l\u00e9phonie qui sont combin\u00e9s avec des applications CRM. Lorsqu\u2019un agent lance un appel t\u00e9l\u00e9phonique, les points de discussion sont accessibles \u00e0 partir d\u2019un panneau contextuel.<\/p>

\u00c0 cet \u00e9gard, l\u2019avantage de disposer d\u2019un CRM est qu\u2019il affiche en un clin d\u2019\u0153il l\u2019historique de toutes vos connexions sur un tableau de bord. Vous pouvez ensuite l\u2019utiliser pour configurer la conversation pr\u00e9d\u00e9finie en fonction des exp\u00e9riences ant\u00e9rieures du contact avec votre entreprise.<\/p><\/div>

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L\u2019objectif du script<\/span><\/h3><\/div>

\"\"Un script t\u00e9l\u00e9phonique est important pour les centres d\u2019appels, en particulier dans le cadre de campagnes sortantes \u00e0 des fins diverses. Les t\u00e9l\u00e9conseillers fournissent une s\u00e9rie de r\u00e9ponses \u00e9crites \u00e0 toute condition pouvant survenir en utilisant cette m\u00e9thode. Ainsi, ils ne seront pas pris au d\u00e9pourvu par les questions ou les objections potentielles de vos appelants.<\/p>

Il est important de noter que les t\u00e9l\u00e9conseillers doivent maintenir leur attention \u00e0 tout moment. Ils oublieront rapidement l\u2019objectif le plus important de l\u2019interaction si vous ne disposez pas d\u2019un script bien \u00e9tabli, qui consiste \u00e0 obtenir un rendez-vous ou \u00e0 prendre en compte une suggestion.<\/p>

Si vous n\u2019avez pas de script, les agents seront oblig\u00e9s de se fier enti\u00e8rement \u00e0 leur m\u00e9moire, risquant d\u2019oublier les principales caract\u00e9ristiques et avantages de vos produits ou services.<\/p>

Par cons\u00e9quent, le script t\u00e9l\u00e9phonique est un sch\u00e9ma qui guide vos agents vers leur objectif, tel que prendre un rendez-vous ou conclure une vente.<\/p><\/div>

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Quelles sont les options \u00e0 avoir dans un logiciel de centre d\u2019appels ?<\/strong><\/span><\/h2><\/div>

Lorsqu\u2019on leur demande s\u2019ils aiment travailler \u00e0 partir d\u2019un script, certains agents commerciaux exp\u00e9riment\u00e9s affirment qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent l\u2019autonomie.<\/p>

En effet, les agents les plus chevronn\u00e9s sont plus susceptibles de faire confiance \u00e0 leurs propres capacit\u00e9s \u00e0 faciliter la communication que de se fier \u00e0 un script \u00e9crit. D\u2019autres vous mettront en garde contre le fait que la r\u00e9daction d\u2019un script est un travail \u00e0 abandonner parce qu\u2019il prend du temps, qu\u2019il est r\u00e9p\u00e9titif et qu\u2019il exige beaucoup de structuration et de r\u00e9vision.<\/p>

Cependant, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez cr\u00e9er un script t\u00e9l\u00e9phonique, la plus importante \u00e9tant qu\u2019il peut vous aider \u00e0 mieux r\u00e9ussir dans vos efforts.<\/p>

D\u2019une part, le script permet de structurer le dialogue et de l\u2019engager, ce qui vous permet d\u2019aborder tous les aspects importants de l\u2019appel sans vous pr\u00e9occuper de ce que vous allez dire ensuite. Par cons\u00e9quent, vous ne manquerez pas les \u00e9l\u00e9ments les plus importants, et vous serez en mesure de susciter l\u2019int\u00e9r\u00eat de votre client et de l\u2019amener \u00e0 s\u2019engager. En d\u2019autres termes, si vous pouvez planifier \u00e0 l\u2019avance, vous pourrez \u00eatre plus optimiste et articul\u00e9 pendant votre appel.<\/p>

Contrairement \u00e0 l\u2019opinion g\u00e9n\u00e9rale, un script promotionnel n\u2019est pas comme un livre fantastique que vous devez lire mot pour mot. Il s\u2019agit d\u2019un facteur \u00e9volutif qui doit \u00eatre ajust\u00e9 en fonction de l\u2019interlocuteur et du succ\u00e8s de la discussion.\u00a0C\u2019est pourquoi il est utile de disposer d\u2019un script modifiable qui peut \u00eatre revu et modifi\u00e9 \u00e0 mesure que le produit ou service \u00e9volue.<\/p><\/div>

Comment r\u00e9diger un script ?<\/strong><\/span><\/h2><\/div>

Quelques pr\u00e9cautions doivent \u00eatre prises afin d\u2019\u00e9crire un script d\u2019appel efficace.\"\"<\/p><\/div>

D\u00e9cidez d\u2019un objectif<\/span><\/span><\/h3>

Il est essentiel de d\u00e9terminer l\u2019objectif de votre appel, qu\u2019il s\u2019agisse de conclure un march\u00e9, de fixer un rendez-vous, de cr\u00e9er des relations avec des clients, de prolonger votre contrat, ou autre chose.<\/p>

Sans objectif, il est difficile de calculer vos r\u00e9sultats, et plus important encore, il est impossible de garantir que votre script est bon !<\/p>

Focus sur l\u2019interaction<\/span><\/span><\/h3>

L\u2019objectif est d\u2019adapter les avantages de l\u2019offre aux besoins de vos prospects. Par cons\u00e9quent, vous devez vous mettre \u00e0 la place de votre cible afin de comprendre son point de vue, ses souhaits et ses attentes. Ensuite, r\u00e9fl\u00e9chissez aux d\u00e9fis que le produit peut aider \u00e0 r\u00e9soudre.<\/p>

Supposons que vous essayez de prospecter un marketeur qui a du mal \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des prospects et que vous voulez qu\u2019il utilise vos services de marketing num\u00e9rique.<\/p>

Dans ce cas, plut\u00f4t que de mentionner votre grande exp\u00e9rience de la programmation, vous avez tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 vous concentrer sur la mani\u00e8re dont votre service peut augmenter les visites sur son site Web.<\/p>

Pr\u00e9parez-vous aux objections<\/span><\/span><\/h3>

Vous serez en mesure d\u2019utiliser toutes les objections de votre prospect \u00e0 votre avantage si vous les mentionnez toutes. R\u00e9digez des r\u00e9ponses valables pour chaque cas.<\/p>

Parmi les objections les plus courantes figurent le manque de temps, les finances, la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une autorisation et l\u2019ind\u00e9cision.<\/p>

La plupart des experts d\u00e9finissent un lead \u201cqualifi\u00e9\u201d comme pr\u00e9sentant quatre caract\u00e9ristiques : BANT, qui signifie Budget, Autorit\u00e9, Besoin, et Timing. En d\u2019autres termes, un client qui a un besoin donn\u00e9, un budget, l\u2019autorit\u00e9 pour prendre la d\u00e9cision, et son besoin est limit\u00e9 dans le temps.<\/p>

La conversation<\/span><\/span><\/h2>

Ayez toujours en t\u00eate l\u2019objectif principal de votre appel (par exemple, prendre un rendez-vous). Le script doit \u00eatre bref et aller droit au but.<\/p>

L\u2019\u00e9nonc\u00e9 est le suivant : Cette argumentation a deux objectifs puisqu\u2019elle attire l\u2019attention de votre cible et la persuade de vous accorder un rendez-vous. Pour ce faire, vous devez orienter votre discours vers votre interlocuteur : quels sont ses d\u00e9sirs, et quelles r\u00e9ponses voulez-vous lui apporter ? Tout d\u2019abord, pr\u00e9sentez le prospect, puis expliquez comment vous comptez l\u2019aider. Ensuite, parlez de l\u2019entreprise et de son expertise. L\u2019exp\u00e9rience est souvent rassurante.<\/p>

Traiter les objections : Un script d\u2019appel solide n\u2019ignore pas les objections, mais les prend plut\u00f4t en compte. Il est pr\u00e9f\u00e9rable de trouver des solutions \u00e0 ses multiples objections afin de d\u00e9montrer \u00e0 votre interlocuteur que vous vous int\u00e9ressez \u00e0 lui et que vous connaissez votre sujet ainsi que son sens.<\/p>

Vous serez en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 toutes les objections de vos clients si vous \u00eates bien pr\u00e9par\u00e9. Les anticiper vous permet de d\u00e9couvrir les bonnes solutions pour y faire face. La fluidit\u00e9 et la coh\u00e9rence de votre expression sont essentielles pour \u00e9tablir votre r\u00e9putation. Plus vous vous \u00e9duquez \u00e0 l\u2019avance au sens, \u00e0 l\u2019atmosph\u00e8re et aux d\u00e9sirs des diff\u00e9rents interlocuteurs, plus vos revendications auront du succ\u00e8s.<\/p>

Une fois encore, votre comportement d\u2019agent vous aidera \u00e0 capter l\u2019attention de votre interlocuteur et \u00e0 lui donner envie de s\u2019impliquer dans l\u2019affaire que vous \u00eates en train de conclure.<\/p>

La valeur du silence<\/span><\/span><\/h3>

Faites une pause pour permettre \u00e0 votre interlocuteur de r\u00e9fl\u00e9chir ! Ne prenez pas la parole ; votre objectif est d\u2019amener votre interlocuteur \u00e0 parler de lui-m\u00eame. Une br\u00e8ve pause dans le dialogue vous permet de planifier votre conclusion et de tirer le meilleur parti de toutes les composantes de la conclusion de l\u2019appel. \u00c9couter l\u2019appelant est en effet un moyen utile de faire preuve d\u2019empathie.<\/p>

La conclusion du script<\/span><\/span><\/h3>

La conclusion servira \u00e0 expliquer tout ce que vous avez partag\u00e9 avec votre interlocuteur et \u00e0 valider les prochaines \u00e9tapes. Ensuite, faites vos adieux \u00e0 votre interlocuteur et prenez une d\u00e9cision quant \u00e0 la prochaine \u00e9tape \u00e0 suivre apr\u00e8s l\u2019\u00e9change. S\u2019il s\u2019agit de fournir plus de mat\u00e9riel ou de r\u00e9diger une mise \u00e0 jour, votre interlocuteur veut maintenant avoir de vos nouvelles. Ne le laissez pas tomber.<\/p>

La prospection par t\u00e9l\u00e9phone est un m\u00e9tier, et le script d\u2019appel est un guide. Il vous permet d\u2019interagir plus efficacement avec votre cible. N\u2019oubliez pas que l\u2019ambiance et le ton sont \u00e9galement des facteurs importants \u00e0 prendre en compte. Un script bien \u00e9crit, une bonne planification et un comportement poli et comp\u00e9tent vous aideront \u00e0 atteindre vos objectifs de prospection commerciale.<\/p><\/div>

L\u2019aspect humain<\/strong><\/span><\/h2><\/div>

\"\"L\u2019id\u00e9e du script est simple : il suffit de moduler vos questions ou vos r\u00e9ponses en fonction du contenu de l\u2019appel t\u00e9l\u00e9phonique et de la r\u00e9ponse de votre interlocuteur. Cependant, vos agents doivent cesser de lire des phrases pr\u00e9\u00e9tablies dans votre script t\u00e9l\u00e9phonique. Au lieu de cela, les agents doivent faire preuve des qualit\u00e9s suivantes<\/p>