{"id":17930,"date":"2023-01-11T11:50:39","date_gmt":"2023-01-11T11:50:39","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17930"},"modified":"2023-02-16T13:57:15","modified_gmt":"2023-02-16T13:57:15","slug":"comment-faire-evoluer-votre-activite-en-ameliorant-lexperience-client-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/comment-faire-evoluer-votre-activite-en-ameliorant-lexperience-client-cx\/","title":{"rendered":"Comment faire \u00e9voluer votre activit\u00e9 en am\u00e9liorant l\u2019exp\u00e9rience client CX ?"},"content":{"rendered":"\t\t
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Une bonne exp\u00e9rience client implique d\u2019am\u00e9liorer toutes les interactions des consommateurs avec une marque ou une entreprise. Cette exp\u00e9rience client doit \u00eatre unique en son genre et doit refl\u00e9ter les valeurs que vous souhaitez transmettre \u00e0 vos clients et prospects.<\/p>

En 2020, les transformations num\u00e9riques ont progress\u00e9 de mani\u00e8re spectaculaire. Les entreprises ont d\u00fb adopter rapidement le travail \u00e0 distance et am\u00e9liorer leur utilisation des plateformes num\u00e9riques. Cette circonstance a peut-\u00eatre acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 de cinq ans l\u2019utilisation des technologies num\u00e9riques. Afin de pr\u00e9parer l\u2019avenir, quel est le r\u00f4le de l\u2019exp\u00e9rience client dans le monde des affaires ? Et quelles technologies et tendances les centres de contact doivent-ils adopter d\u00e8s maintenant ?<\/p>

Exp\u00e9rience client : Des parcours enti\u00e8rement digitaux<\/h2>

Cette transition a \u00e9t\u00e9 acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e par l\u2019\u00e9pid\u00e9mie. Les clients ach\u00e8tent davantage en ligne depuis le d\u00e9but de la crise sanitaire, selon 49 % d\u2019entre eux. Les entreprises doivent proposer des alternatives \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience physique.<\/p>

Le \u201cclick and collect\u201d, qui \u00e9tait auparavant mis en \u0153uvre par les grands acteurs du march\u00e9, est d\u00e9sormais adopt\u00e9 par toutes les entreprises. Les visites en magasin sont \u00e9galement plus planifi\u00e9es et ax\u00e9es sur l\u2019exp\u00e9rience du consommateur, qui est g\u00e9n\u00e9ralement prise en charge par le vendeur. \u00c0 cet \u00e9gard, le num\u00e9rique joue un r\u00f4le important en compl\u00e9tant l\u2019aide en magasin fournie par ces vendeurs. Les engagements num\u00e9riques devraient augmenter de 40 % en 2021 et les entreprises doivent adopter les canaux que leurs consommateurs appr\u00e9cient, ainsi que les outils pour les g\u00e9rer avec succ\u00e8s, afin de se pr\u00e9parer \u00e0 cette \u00e9volution.<\/p>

La fl\u00e9xibilit\u00e9 est un must<\/h3>

Une bonne exp\u00e9rience client n\u00e9cessite la flexibilit\u00e9 du centre de contact. Pour assurer la continuit\u00e9 de l\u2019entreprise au d\u00e9but de 2020, les organisations doivent imm\u00e9diatement adopter le travail \u00e0 distance de mani\u00e8re agile. Selon le niveau de maturit\u00e9 num\u00e9rique de l\u2019entreprise, cette \u00e9volution a \u00e9t\u00e9 plus ou moins fluide. Les entreprises qui d\u00e9pendent principalement du cloud ont \u00e9t\u00e9 en mesure de faire ce mouvement rapidement, mais ceux qui ont des solutions sur place ont connu des d\u00e9fis majeurs, en raison de la n\u00e9cessit\u00e9 de l\u2019\u00e9quipement r\u00e9el.<\/p>

En 2021, la capacit\u00e9 de rester \u00e0 la disposition des consommateurs et de r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes sera essentielle, et la diff\u00e9renciation sera possible. C\u2019est pourquoi les entreprises devraient cr\u00e9er une organisation flexible qui peut r\u00e9agir rapidement aux changements. Cela implique d\u2019utiliser la technologie ouverte pour s\u2019adapter aux limites et int\u00e9grer les progr\u00e8s futurs.<\/p>

Le t\u00e9l\u00e9phone : toujours au premier plan<\/h3>

Les clients appr\u00e9cient de plus en plus les canaux num\u00e9riques, qui peuvent \u00eatre adapt\u00e9s \u00e0 diverses conditions. Le t\u00e9l\u00e9phone, quant \u00e0 lui, reste un outil de communication largement utilis\u00e9 et indispensable. Le t\u00e9l\u00e9phone a vu ses proc\u00e9dures am\u00e9lior\u00e9es gr\u00e2ce au num\u00e9rique, tout en \u00e9tant une source d\u2019ennui, notamment \u00e0 cause du temps d\u2019attente.<\/p>

La d\u00e9viation d\u2019appel, par exemple, permet d\u2019acheminer les appels vers des canaux num\u00e9riques lorsque cela est appropri\u00e9 pour le client et l\u2019entreprise. Elle peut \u00eatre sugg\u00e9r\u00e9e avant l\u2019appel, pendant la p\u00e9riode d\u2019attente de l\u2019appel, ou pendant l\u2019appel lui-m\u00eame. Cela donne au consommateur l\u2019option de parler au t\u00e9l\u00e9phone quand c\u2019est n\u00e9cessaire et d\u2019utiliser le num\u00e9rique quand c\u2019est plus adapt\u00e9.<\/p>

Ce changement de canal peut \u00eatre donn\u00e9 pour terminer un paiement ou acc\u00e9der \u00e0 des informations de base (suivi de commande, informations tarifaires, etc.) plus rapidement et sans temps d\u2019attente via les canaux num\u00e9riques. Les volumes d\u2019appels peuvent \u00eatre r\u00e9duits et les r\u00e9ponses peuvent \u00eatre fournies beaucoup plus rapidement gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation et aux technologies num\u00e9riques. Les agents peuvent offrir un meilleur service puisqu\u2019ils ne sont pas tenus par des objectifs de temps de r\u00e9solution. D\u2019ici 2021, la strat\u00e9gie de d\u00e9viation d\u2019appel sera plus fr\u00e9quemment utilis\u00e9e pour faciliter le passage des interactions t\u00e9l\u00e9phoniques aux interactions num\u00e9riques.<\/p>

Les solutions de communications unifi\u00e9es pour une meilleure exp\u00e9rience client<\/h3>

Le travail quotidien d\u2019un agent des relations avec la client\u00e8le peut \u00eatre complexe, l\u2019efficacit\u00e9 diminue et l\u2019exp\u00e9rience du client s\u2019en ressent. Le personnel peut perdre jusqu\u2019\u00e0 une heure par jour entre deux outils, et 77% doivent arr\u00eater les clients en attendant des r\u00e9actions internes. Si l\u2019accent est mis sur le plaisir du client, le contentement des employ\u00e9s est un facteur majeur du service client.<\/p>

Les agents peuvent interagir facilement avec leur \u00e9quipe par le biais de plusieurs modalit\u00e9s (chat, vid\u00e9o et t\u00e9l\u00e9phone) pour obtenir les informations dont ils ont besoin et r\u00e9pondre aux demandes plus rapidement et plus efficacement, si les outils appropri\u00e9s sont fournis. Avec l\u2019augmentation du nombre de personnes travaillant \u00e0 domicile, l\u2019utilisation de\u00a0solutions de communications unifi\u00e9es\u00a0est de plus en plus cruciale. En 2021, les entreprises d\u00e9sireuses d\u2019am\u00e9liorer leurs \u00e9quipes et les interactions avec leurs clients devraient y accorder la priorit\u00e9.<\/p>

Dans l\u2019exp\u00e9rience client de 2021, le num\u00e9rique est plus essentiel que jamais. Les entreprises auront une interaction plus forte avec les clients, gr\u00e2ce aux am\u00e9liorations de l\u2019automatisation, aux agents d\u2019assistance et \u00e0 l\u2019universalit\u00e9 des nouvelles m\u00e9thodes d\u2019\u00e9change, afin de placer l\u2019\u00e9l\u00e9ment humain au centre de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>

La technologie Omnicanal<\/a> garantit une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente<\/h2>

Le passage d\u2019une strat\u00e9gie multicanal ou monocanal \u00e0 une approche omnicanale a des cons\u00e9quences importantes sur l\u2019exp\u00e9rience client. Ils peuvent vous appeler quand ils le souhaitent et recevoir une r\u00e9ponse coh\u00e9rente, au lieu de t\u00e2tonner pour trouver comment vous joindre ou recevoir de l\u2019aide une fois sur place.<\/p>

Le succ\u00e8s de vos clients et de votre personnel d\u2019assistance est beaucoup plus simple \u00e0 g\u00e9rer avec l\u2019omnicanal qu\u2019avec le multicanal. Il est possible de suivre le client partout o\u00f9 il se d\u00e9place dans votre \u00e9cosyst\u00e8me d\u2019assistance gr\u00e2ce aux capacit\u00e9s int\u00e9gr\u00e9es des logiciels d\u2019assistance omnicanale. Cela implique que vous serez toujours au courant des probl\u00e8mes et que vous pourrez fournir une assistance ou promouvoir des solutions \u00e0 long terme. Vous \u00eates confront\u00e9 \u00e0 l\u2019ensemble du contexte du probl\u00e8me du consommateur. Ce type d\u2019informations sur les clients permet d\u2019obtenir un retour d\u2019information pr\u00e9cieux sur le produit et d\u2019obtenir un produit plus viable et plus durable.<\/p>

Efficacit\u00e9<\/h3>

Le soutien aux clients peut \u00eatre apport\u00e9 de diff\u00e9rentes mani\u00e8res. Ce sont les \u00e9l\u00e9ments d\u2019un environnement omnicanal :<\/p>