{"id":17929,"date":"2023-01-11T11:40:29","date_gmt":"2023-01-11T11:40:29","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17929"},"modified":"2023-02-16T13:57:45","modified_gmt":"2023-02-16T13:57:45","slug":"le-parcours-client-ameliorer-le-cx-via-la-cartographie-partie-2-sur-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/le-parcours-client-ameliorer-le-cx-via-la-cartographie-partie-2-sur-2\/","title":{"rendered":"Le parcours client : Am\u00e9liorer le CX via la cartographie \u2013 Partie 2 sur 2"},"content":{"rendered":"\t\t
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Toute compagnie devrait mod\u00e9liser et am\u00e9liorer son parcours client afin de mieux comprendre ses consommateurs et de se d\u00e9velopper. C\u2019est l\u2019approche la plus efficace pour garder une trace de chaque rencontre avec le client, du premier contact \u00e0 la livraison du produit ou du service. Elle vous permet de visualiser chaque point de contact tout au long du parcours client, ce qui vous permet de mieux comprendre les motivations et les difficult\u00e9s du client. Vous d\u00e9couvrirez dans cet article les avantages de cette technique et comment la mettre en pratique.<\/p>

Cartographier afin d\u2019obtenir une nouvelle perspective des clients<\/h2>

Une carte du parcours du consommateur fournit des informations nouvelles. Elle vous aide \u00e0 regarder votre entreprise sous un angle diff\u00e9rent. Du point de vue du client, vous ne vous concentrez plus sur les processus internes mais sur leurs r\u00e9sultats. Une carte du parcours du client peut rev\u00eatir diff\u00e9rentes formes et tailles. Toutefois, il s\u2019agit souvent d\u2019une repr\u00e9sentation graphique des nombreuses phases par lesquelles passe un client lorsqu\u2019il traite avec votre entreprise. Elle comprend une multitude d\u2019informations, telles que les choix strat\u00e9giques, les diff\u00e9rents points de contact, les services impliqu\u00e9s, les syst\u00e8mes informatiques et toute autre donn\u00e9e propre \u00e0 votre entreprise. Certaines cartes se concentrent sur un processus particulier, tandis que d\u2019autres couvrent plusieurs processus et d\u00e9partements. Elles mettent toutes en \u00e9vidence la complexit\u00e9 du parcours du client, qui pour vous \u00e9tait une proc\u00e9dure simple de bout en bout. Votre entreprise ne peut offrir l\u2019exp\u00e9rience souhait\u00e9e par vos consommateurs que si tous les d\u00e9partements travaillent ensemble sans effort.<\/p>

Cette mod\u00e9lisation aide les entreprises \u00e0 rationaliser leurs op\u00e9rations, \u00e0 \u00e9liminer les insatisfactions des consommateurs (points de friction) et \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience globale du client. Elle encourage les entreprises \u00e0 consid\u00e9rer chaque point de contact du point de vue du client. Les r\u00e9sultats peuvent \u00eatre inattendus. Vous pourriez, par exemple, d\u00e9couvrir de nouvelles m\u00e9thodes permettant aux clients de s\u2019engager avec vous. Les avis en ligne influencent la majeure partie des choix d\u2019achat des clients. Ils sont certainement essentiels \u00e0 votre r\u00e9putation, mais les consid\u00e9rez-vous comme une interaction avec le consommateur ? La cartographie de votre parcours client vous permettra de r\u00e9pondre \u00e0 de telles questions.<\/p>

Les r\u00e9flexions importantes<\/h3>

L\u2019exp\u00e9rience client, qu\u2019il s\u2019agisse des points de contact avec le client, des parcours d\u2019achat, des strat\u00e9gies d\u2019engagement, de la conception de l\u2019exp\u00e9rience client ou simplement du service client, est tr\u00e8s probablement une activit\u00e9 que toutes les entreprises pratiquent d\u00e9j\u00e0. Cependant, il se peut que vous ne l\u2019abordiez pas sur un pied d\u2019\u00e9galit\u00e9 dans toute l\u2019entreprise et que vous ne la consid\u00e9riez pas du point de vue du client. Les anciennes techniques pr\u00e9tendent vous faire \u00e9conomiser du temps, de l\u2019argent et des ressources, mais \u00e0 quoi sert une proc\u00e9dure qui semble fonctionner si elle vous co\u00fbte des clients et des prospects ? Il est temps de repenser votre strat\u00e9gie. Le nombre moyen de points de contact qu\u2019un client a avec vous avant de faire un achat est de treize. Cela repr\u00e9sente un total de treize chances de gagner ou de perdre un client.<\/p>

De nombreuses questions se posent d\u00e8s lors :<\/p>

  • Comment savoir que ces treize interractions sont celles que vous recherchez ?<\/li>
  • Comment savoir que les transitions entre les \u00e9tapes sont fluides ?<\/li>
  • Comment pouvez-vous \u00eatre certain que le client ne partira pas ?<\/li>
  • Vos agents connaissent-ils les points de contact les plus critiques ?<\/li>
  • Et surtout, vos agents sont-ils capables de rep\u00e9rer le moment o\u00f9 un point de contact doit \u00eatre modifi\u00e9 ou am\u00e9lior\u00e9 ?<\/li><\/ul>

    La seule fa\u00e7on de r\u00e9pondre \u00e0 toutes ces questions est de comprendre r\u00e9ellement les motivations et les \u00e9motions de vos consommateurs, ainsi que les r\u00e9sultats de chaque interaction qu\u2019ils ont avec votre entreprise. Vous devez adopter une approche globale de votre mod\u00e9lisation afin de capturer correctement ces informations et de les int\u00e9grer dans une carte du parcours client. Voici quelques \u00e9tapes pour vous aider \u00e0 d\u00e9marrer, mais n\u2019oubliez pas de les adapter \u00e0 vos besoins sp\u00e9cifiques.<\/p>

    Les 4 \u00e9tapes de la cartographie du parcours client<\/h2>

    Le parcours client est compos\u00e9 de nombreux \u00e9l\u00e9ments essentiels, chacun d\u2019entre eux devant \u00eatre analys\u00e9 et inclus dans la cartographie afin de comprendre pleinement et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>

    Il est possible que vous commettiez des erreurs en cr\u00e9ant ou en am\u00e9liorant le parcours. C\u2019est tr\u00e8s probable, et cela ne fait aucune diff\u00e9rence. Ce qui compte, c\u2019est la fa\u00e7on dont vous vous adaptez, r\u00e9agissez et faites face aux obstacles.<\/p>

    Vous serez en mesure de corriger les exp\u00e9riences n\u00e9gatives plus efficacement si vous comprenez le comportement et les attitudes des consommateurs, car vous saurez quels domaines ne r\u00e9pondent pas aux attentes des personnes cibl\u00e9es et pourquoi.<\/p>

    Il y a quatre grands facteurs \u00e0 examiner \u00e0 chaque \u00e9tape de la conception et de l\u2019\u00e9tude du parcours :<\/p>

    • Les actions de l\u2019acheteur : Quel est l\u2019objectif de l\u2019acheteur ?<\/li>
    • Quelle est l\u2019humeur de l\u2019acheteur ou qu\u2019est-ce qu\u2019il ou elle dit ?<\/li>
    • L\u2019exp\u00e9rience \u201csur sc\u00e8ne\u201d est la suivante : Avec qui ou avec quoi est-il en train de traiter ?<\/li>
    • L\u2019exp\u00e9rience \u201cen coulisses\u201d : Y a-t-il quelque chose qui doit \u00eatre fait et dont votre consommateur n\u2019est pas conscient ?<\/li><\/ul>

      \u00a0<\/p>

      \u00c9tape 1 : R\u00e9unissez une \u00e9quipe diversifi\u00e9e et comp\u00e9tente<\/h3>

      Pour \u00e9laborer une cartographie compl\u00e8te et pr\u00e9cise de la r\u00e9alit\u00e9 du client, vous devrez r\u00e9unir une \u00e9quipe vari\u00e9e comprenant des repr\u00e9sentants de plusieurs divisions de l\u2019entreprise :<\/p>

      • Les agents des points de vente : parce qu\u2019ils interagissent quotidiennement avec les clients, ces employ\u00e9s connaissent bien leurs pr\u00e9occupations, leurs r\u00e9ponses et leurs attentes.<\/li>
      • Les agents des relations avec la client\u00e8le et du service client\u00e8le sont \u00e9galement au courant des pr\u00e9occupations des clients et recueillent r\u00e9guli\u00e8rement leurs commentaires.<\/li>
      • Un membre de l\u2019\u00e9quipe de direction : Il est essentiel d\u2019inclure un membre de l\u2019\u00e9quipe de direction, car cette personne sera en mesure de fournir les fonds n\u00e9cessaires et de d\u00e9fendre le plan marketing au plus haut niveau de l\u2019entreprise.<\/li><\/ul>

        La cr\u00e9ation de personas est ici essentielle. Vous devez d\u2019abord identifier un client et ses exigences avant de pouvoir \u00e9laborer une carte du parcours client. C\u2019est l\u00e0 que la cr\u00e9ation d\u2019un persona est utile car elle vous aide \u00e0 cibler un certain type de client. Cette approche consiste \u00e0 cr\u00e9er un faux profil de client (repr\u00e9sentatif d\u2019un segment de client\u00e8le).<\/p>

        Une quantit\u00e9 sp\u00e9cifique d\u2019informations doit \u00eatre incluse dans la construction d\u2019un persona, telles que :<\/p>

        • le nom, l\u2019\u00e2ge et le statut professionnel du client fictif, ainsi que sa situation familiale<\/li>
        • ses ambitions, ses int\u00e9r\u00eats et ses loisirs, ainsi que ses habitudes de consommation<\/li>
        • sa familiarit\u00e9 avec la technologie et l\u2019internet (surtout s\u2019il s\u2019agit d\u2019un parcours client sur le web)<\/li><\/ul>

          \u00a0<\/p>

          Etape 2: D\u00e9terminer le type de client<\/h3>

          Lorsque les consommateurs interagissent avec les entreprises et les marques, ils peuvent avoir plusieurs objectifs en t\u00eate. Par cons\u00e9quent, il est essentiel de reconna\u00eetre les nombreux types de parcours client qui existent :<\/p>

          • Int\u00e9gration : l\u2019achat d\u2019un produit pour la premi\u00e8re fois, la cr\u00e9ation d\u2019un compte et la souscription \u00e0 un service sont autant d\u2019exemples d\u2019int\u00e9gration.<\/li>
          • Relation avec le service apr\u00e8s-vente, demandes au service technique, aide \u00e0 l\u2019installation.<\/li>
          • Utilisation : mise en service du produit ou du service.<\/li>
          • Achat d\u2019un nouveau produit pour remplacer un ancien, ou renouvellement d\u2019un abonnement.<\/li><\/ul>

            M\u00eame si ces parcours sont divis\u00e9s en cat\u00e9gories distinctes, il est tout \u00e0 fait possible qu\u2019une m\u00eame personne emprunte plusieurs de ces parcours.<\/p>

            \u00a0<\/p>

            \u00c9tape 3 : cr\u00e9er un sch\u00e9ma de la cartographie<\/h3>

            Lors de la cartographie, posez-vous les questions suivantes :<\/p>

            • Qui sont les participants \u00e0 cette aventure ? Si vous \u00eates dans une concession automobile, par exemple, il peut s\u2019agir du client, du vendeur et du personnel de l\u2019accueil.<\/li>
            • Quels processus ou \u00e9v\u00e9nements commencent ou se produisent tout au long de ce voyage ?<\/li>
            • Quelles sont les perspectives des consommateurs ? Que vivent-ils en ce moment ? L\u2019excitation ou l\u2019insatisfaction ne sont pas les seules \u00e9motions \u00e0 prendre en compte. Donnez vie \u00e0 ces \u00e9motions (par exemple, \u201cCette automobile est un r\u00eave devenu r\u00e9alit\u00e9 !\u201d).<\/li><\/ul>

              D\u00e9terminez le moment critique. En effet, il y a un moment critique qui compte plus que les autres dans chaque voyage, quel que soit le canal. Il s\u2019agit du point de contact le plus crucial. C\u2019est le point o\u00f9, s\u2019il \u00e9tait ma\u00eetris\u00e9, l\u2019exp\u00e9rience enti\u00e8re serait transform\u00e9e.<\/p>

              \u00a0<\/p>

              \u00c9tape 4 : Soyez cr\u00e9atif mais pr\u00e9cis<\/h3>

              L\u2019entreprise peut organiser des r\u00e9unions pour d\u00e9couvrir des r\u00e9ponses \u00e0 ces p\u00e9riodes critiques. L\u2019\u00e9quipe de cartographie, par exemple, peut faire un brainstorming et choisir la solution la plus appropri\u00e9e.<\/p>

              Une fois la solution examin\u00e9e, il faut la mettre en \u0153uvre et contr\u00f4ler son efficacit\u00e9 en suivant l\u2019\u00e9volution du probl\u00e8me.<\/p>

              • La satisfaction des clients est importante (notamment les variations du CSAT)
                Taux de fid\u00e9lit\u00e9 et de r\u00e9tention<\/li>
              • Le score de promoteur net (NPS) est une mesure du degr\u00e9 de satisfaction des gens.<\/li>
              • Le service client en g\u00e9n\u00e9ral<\/li>
              • Le parcours du client doit \u00eatre \u00e9tudi\u00e9 afin de mettre en place un plan d\u2019optimisation de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li><\/ul>

                \u00a0<\/p>

                \u00a0<\/p>

                Identifier les meilleures technologies pour cartographier le parcours du client<\/h2>

                Comme cette cartographie \u00e9voluera au fil du temps, la cartographie initiale ne devrait pas n\u00e9cessiter trop d\u2019efforts de la part du personnel. De nouvelles donn\u00e9es clients seront ajout\u00e9es progressivement, et la cartographie sera affin\u00e9e au fil du temps gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience des \u00e9quipes de cartographie de l\u2019entreprise. Par cons\u00e9quent, vous devriez investir dans une technologie qui vous permet de cartographier facilement les parcours des clients et de suivre leur \u00e9volution dans le temps.<\/p>

                Il est transformateur pour les entreprises d\u2019\u00eatre en mesure d\u2019int\u00e9grer les donn\u00e9es op\u00e9rationnelles aux donn\u00e9es d\u2019exp\u00e9rience sur les points de contact critiques dans un parcours client et de les afficher. L\u2019am\u00e9lioration des segments du parcours client aura, en fait, une influence directe sur votre entreprise.<\/p>

                Vous pouvez y parvenir \u00e0 l\u2019aide d\u2019un logiciel omnicanal ou d\u2019une solution de centre de contact cloud. Vous pouvez prendre des mesures qui aideront \u00e0 la fois vos clients et votre entreprise en \u00e9valuant les domaines dans lesquels vos parcours clients peuvent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s.<\/p>

                \u00a0<\/p>

                L\u2019importance de la Data<\/h3>

                Il est \u00e9vident que vous devez passer par l\u2019\u00e9tape de la recherche afin de cr\u00e9er une cartographie solide du parcours client. Il s\u2019agit de donn\u00e9es recueillies \u00e0 partir de recherches internes et externes au sein de votre entreprise et aupr\u00e8s de vos consommateurs. Nous parlons ici d\u2019informations collect\u00e9es via des enqu\u00eates ou des formulaires de r\u00e9ponse. Ce travail doit \u00eatre effectu\u00e9 par une \u00e9quipe multifonctionnelle qui est pr\u00e9par\u00e9e \u00e0 traiter avec les consommateurs. L\u2019objectif est de savoir comment les clients per\u00e7oivent le parcours client, y compris les points de contact, les opportunit\u00e9s et les obstacles. Les clients sont susceptibles d\u2019\u00eatre d\u00e9j\u00e0 conscients des points douloureux.<\/p>

                \u00a0<\/p>

                La touche final \u00e0 votre cartographie du parcours client<\/h3>

                Maintenant que vous avez votre \u00e9bauche de carte du parcours client et les informations sur vos clients, il est temps d\u2019y mettre la touche finale. Gr\u00e2ce aux informations recueillies aupr\u00e8s de vos consommateurs, vous pouvez, par exemple, ajouter des points qui vous auraient \u00e9chapp\u00e9.<\/p>

                \u00c0 ce stade, vous devriez avoir une connaissance plus approfondie des proc\u00e9dures impliqu\u00e9es dans le parcours client, ainsi que des points douloureux, des d\u00e9fis et des \u00e9motions, bonnes ou n\u00e9gatives, du client. Le moment est venu de mettre votre cartographie du parcours client \u00e0 l\u2019\u00e9preuve en l\u2019\u00e9valuant et en l\u2019am\u00e9liorant au fil du temps. Il ne s\u2019agit pas d\u2019une activit\u00e9 ponctuelle, mais d\u2019un processus continu qui vous aide \u00e0 atteindre l\u2019excellence en mati\u00e8re de service client.<\/p>

                L\u2019adaptabilit\u00e9 de la m\u00e9thodologie du parcours client lui permet d\u2019\u00eatre utilis\u00e9e pour un large \u00e9ventail d\u2019objectifs, tous li\u00e9s d\u2019une mani\u00e8re ou d\u2019une autre \u00e0 la gestion de la relation client. Voici une liste non exhaustive de cas d\u2019utilisation du parcours :<\/p>

                • L\u2019organisation de l\u2019entreprise, la technologie omnicanale, la solution de centre de contact en nuage et le d\u00e9silotage.<\/li>
                • Cr\u00e9ez une strat\u00e9gie relationnelle, c\u2019est-\u00e0-dire un ensemble de programmes bien organis\u00e9s qui permettent de mettre en \u0153uvre une excellente relation client \u00e0 des p\u00e9riodes ou des phases critiques.<\/li>
                • Faites des situations relationnelles une priorit\u00e9 absolue.
                  Choisissez un logiciel de gestion de la relation client (CRM), de gestion de l\u2019interaction client (CIM), de gestion du centre de contacts (CCM), etc.<\/li>
                • Dans le centre de contact, d\u00e9terminez les raisons des contacts.<\/li>
                • La satisfaction du client doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e.<\/li><\/ul>

                  \u00a0<\/p>

                  L\u2019objectif est la satisfaction du client<\/h2>

                  La mod\u00e9lisation du parcours client est devenue un \u00e9l\u00e9ment essentiel pour les entreprises d\u2019aujourd\u2019hui. Dans la situation \u00e9conomique actuelle, elles exigent d\u2019excellents produits et services, ainsi qu\u2019une exp\u00e9rience client agr\u00e9able. Vous n\u2019aurez pas une connaissance compl\u00e8te de vos consommateurs tant que vous n\u2019aurez pas un regard ext\u00e9rieur sur votre entreprise.<\/p>

                  Il y a plusieurs avantages \u00e0 mod\u00e9liser le parcours de vos clients. Vous permettez \u00e0 l\u2019ensemble de votre entreprise de se concentrer sur un m\u00eame objectif commun : le bonheur du client. Vous pouvez \u00e9galement examiner en profondeur les proc\u00e9dures qui sous-tendent le parcours client et d\u00e9couvrir tous les d\u00e9tails op\u00e9rationnels complexes. Vous aurez une meilleure perspective globale des processus, tant en interne qu\u2019en externe, et serez en mesure d\u2019offrir une meilleure exp\u00e9rience client. Enfin, tous ces avantages s\u2019additionnent et vous permettent, \u00e0 vous et \u00e0 votre \u00e9quipe, de consacrer plus de temps \u00e0 la recherche de nouvelles solutions ou initiatives.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                  Toute compagnie devrait mod\u00e9liser et am\u00e9liorer son parcours client afin de mieux comprendre ses consommateurs et de se d\u00e9velopper. C\u2019est l\u2019approche la plus efficace pour garder une trace de chaque rencontre avec le client, du premier contact \u00e0 la livraison du produit ou du service. 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