{"id":17927,"date":"2023-01-11T11:15:08","date_gmt":"2023-01-11T11:15:08","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17927"},"modified":"2023-02-16T13:58:01","modified_gmt":"2023-02-16T13:58:01","slug":"ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/","title":{"rendered":"Le parcours client : Am\u00e9liorer le CX via la cartographie \u2013 Partie 1 sur 2"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"17927\" class=\"elementor elementor-17927\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-5359fc5 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"5359fc5\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-769b8762 ot-flex-column-vertical\" data-id=\"769b8762\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-3b1538ae elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"3b1538ae\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>L\u2019am\u00e9lioration de ce parcours client est un travail de longue haleine. Cependant, il peut \u00eatre difficile de se concentrer sur ce d\u00e9veloppement lorsqu\u2019il vous \u00e9loigne de votre activit\u00e9 principale. L\u2019externalisation est la meilleure option, permettant aux entreprises de concentrer leur approche sur leurs clients. Cependant, il est essentiel de comprendre tous les aspects du parcours client afin de le rendre fluide, engageant et riche. Dans notre article, nous allons explorer le fonctionnement interne du parcours client, son aspect cartographique et son fonctionnement dans un environnement omnicanal.<\/p><h2>Comment d\u00e9finir un parcours client type pour une entreprise ?<\/h2><p>Le parcours du client peut sembler facile et simple \u00e0 premi\u00e8re vue. Aujourd\u2019hui, cependant, il existe une pl\u00e9thore d\u2019actions et de canaux alternatifs. Nous devons d\u00e9sormais faire face \u00e0 un consommateur qui utilise de nombreux canaux. Par cons\u00e9quent, nous devons consid\u00e9rer qu\u2019il y a autant de parcours qu\u2019il y a de consommateurs, chacun d\u2019entre eux choisissant le canal de son choix \u00e0 chaque \u00e9tape.<\/p><p>Il est essentiel de concevoir un parcours client type bas\u00e9 sur les personas identifi\u00e9s afin de pouvoir r\u00e9agir \u00e0 tous ces changements. Une approche cartographique peut \u00eatre utilis\u00e9e \u00e0 cette fin.<\/p><p>Le parcours client est d\u00e9fini comme le chemin parcouru et les activit\u00e9s effectu\u00e9es par un prospect ou un client depuis le moment o\u00f9 il reconna\u00eet un besoin jusqu\u2019\u00e0 l\u2019acte d\u2019achat. Par cons\u00e9quent, il prend en compte l\u2019exp\u00e9rience compl\u00e8te du client tout au long du processus (\u00e9motions, sentiments n\u00e9gatifs ou positifs).<\/p><p>Elle se base sur l\u2019examen du comportement du prospect\/client au cours des diff\u00e9rentes \u00e9tapes de l\u2019acte d\u2019achat, ainsi que les p\u00e9riodes de r\u00e9flexion et de recherche qui le pr\u00e9c\u00e8dent, la d\u00e9couverte du produit\/service, les phases d\u2019utilisation et d\u2019\u00e9valuation, et la possibilit\u00e9 de recommander le produit\/service \u00e0 d\u2019autres personnes.<\/p><p>Les \u201cpoints de contact\u201d avec la marque, qui d\u00e9finissent le parcours client, d\u00e9terminent la mani\u00e8re dont les clients se connectent \u00e0 une marque ou une entreprise par le biais de divers canaux.<\/p><p>Ces points de contact, qui peuvent \u00eatre physiques ou num\u00e9riques, incluent l\u2019arriv\u00e9e d\u2019un consommateur sur un site web \u00e0 la recherche d\u2019informations, une conversation avec un repr\u00e9sentant du service client\u00e8le, ainsi qu\u2019un achat en ligne ou en magasin. Ces points de contact sont analys\u00e9s en priorit\u00e9 car ils constituent une source de donn\u00e9es utile pour \u00e9valuer le parcours du client et cela fonctionne comme suit :<\/p><h3>Le r\u00f4le cl\u00e9 du centre de contact<\/h3><p>L\u2019importance accrue accord\u00e9e aux canaux num\u00e9riques et aux nouvelles technologies de communication permet de mettre en place de nouvelles m\u00e9thodes d\u2019engagement avec les clients. Des techniques \u00e9mergent pour mieux satisfaire les attentes des clients, que ce soit avant, pendant ou apr\u00e8s l\u2019achat\/l\u2019utilisation.<\/p><p>Pour cette raison, le centre de contact est un \u00e9l\u00e9ment important du parcours du client. Il s\u2019occupera de diverses t\u00e2ches d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le sur de nombreux canaux et \u00e0 diff\u00e9rentes phases du processus d\u2019achat.<\/p><p>Les entreprises gagnent \u00e0 utiliser un centre de contact tout au long du parcours client de trois mani\u00e8res.<\/p><ul><li>La satisfaction du client devrait \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e : en effet, les t\u00e9l\u00e9consultants ont appris \u00e0 r\u00e9agir aux demandes avec succ\u00e8s. En cas de m\u00e9contentement, ils font preuve d\u2019\u00e9coute active et d\u2019empathie, ce qui permet d\u2019identifier facilement les solutions qui conviennent \u00e0 l\u2019appelant.<\/li><li>Am\u00e9lioration de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients : En utilisant les proc\u00e9dures et les technologies appropri\u00e9es, le centre d\u2019appels vous permettra de fournir un niveau de service in\u00e9gal\u00e9 par les concurrents. Vous mettrez vos consommateurs en contact avec de v\u00e9ritables experts du service client.<\/li><li>Collecte des informations et des donn\u00e9es : En effet, l\u2019objectif d\u2019un centre de contact est d\u2019\u00e9valuer le bonheur des clients et de recueillir des commentaires afin de d\u00e9couvrir les attentes des consommateurs et les \u00e9ventuels dysfonctionnements de l\u2019entreprise.<\/li><\/ul><p>L\u2019utilisation d\u2019un centre de contact pour cartographier le parcours de votre client vous aidera \u00e9galement \u00e0 d\u00e9terminer quel est le meilleur canal \u00e0 employer en fonction de l\u2019endroit o\u00f9 il se trouve dans son parcours. Cette technique vise \u00e0 optimiser vos ressources et vos canaux afin de fournir les bonnes informations au bon moment et de la mani\u00e8re la plus efficace.<\/p><h2>Le parcours du client dans l\u2019environnement omnicanal<\/h2><p>Les consommateurs, qui sont habitu\u00e9s \u00e0 des \u00e9changes rapides et \u00e0 la collecte d\u2019informations via les canaux num\u00e9riques, s\u2019attendent \u00e9galement \u00e0 se connecter avec les entreprises instantan\u00e9ment, \u00e0 tout moment et en tout lieu. En raison de l\u2019omnipr\u00e9sence de la demande d\u2019information, les professionnels doivent s\u2019adapter aux nouvelles difficult\u00e9s d\u2019aujourd\u2019hui.<\/p><p>La fluidit\u00e9 est d\u00e9sormais la cl\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience du consommateur. Par cons\u00e9quent, les entreprises doivent tenir compte du consommateur omnicanal et cr\u00e9er une strat\u00e9gie adapt\u00e9e \u00e0 ses besoins.<\/p><h3>L\u2019importance de l\u2019omnicanal en 2021<\/h3><p>Les attentes des clients ont chang\u00e9 sous l\u2019effet des nouvelles technologies. Par cons\u00e9quent, le lien entre le client et la marque est devenu plus compliqu\u00e9. Non seulement il ne suffit plus de fournir un produit d\u00e9cent \u00e0 un prix raisonnable, mais les vitrines physiques ne sont plus le seul point de vente pour faire de la publicit\u00e9.<\/p><p>Le nombre de canaux de contact et d\u2019achat a consid\u00e9rablement augment\u00e9. Aujourd\u2019hui, une entreprise doit conna\u00eetre sa cible comme le fond de sa poche pour non seulement fournir un excellent produit ou service, mais aussi pour surpasser ses concurrents. Pour rendre l\u2019exp\u00e9rience de vos consommateurs plus fluide, vous devez investir dans le domaine num\u00e9rique tout en combinant les canaux conventionnels. Seules quelques entreprises ont r\u00e9ussi dans cette entreprise.<\/p><p>La r\u00e9ponse \u00e0 ce d\u00e9fi est le parcours client omnicanal. Son objectif est d\u2019unifier l\u2019exp\u00e9rience client afin que vous puissiez proposer une offre de qualit\u00e9, ind\u00e9pendamment du canal. Nous avons, sans aucun doute, atteint l\u2019\u00e8re de l\u2019exp\u00e9rience. Tous vos contacts avec les consommateurs sont d\u00e9sormais une composante de votre offre de valeur.<\/p><p>C\u2019est une erreur strat\u00e9gique de ne pas proposer une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e en fonction des canaux que votre consommateur cible affectionne. En 2020, 86 % du personnel d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le sera plus discriminant et aura des attentes nettement plus grandes qu\u2019en 2019. Comme les clients deviennent plus attentifs et \u00e0 l\u2019aff\u00fbt, cette tendance continue de se d\u00e9velopper ann\u00e9e apr\u00e8s ann\u00e9e. Ainsi, si vos rivaux sont susceptibles de proposer une exp\u00e9rience client omnicanale qui r\u00e9pond ou d\u00e9passe les attentes de vos consommateurs, vous pouvez vous attendre \u00e0 ce qu\u2019ils soient ravis.<\/p><p>En suivant quelques \u00e9tapes essentielles, vous pourrez cr\u00e9er un parcours client omnicanal r\u00e9ussi. Voici comment vous pouvez cr\u00e9er une meilleure exp\u00e9rience client dans cet environnement particulier :<\/p><h3>Comprendre les attentes des clients<\/h3><p>Pour commencer, il va de soi que pour placer le client au c\u0153ur de votre projet, vous devez d\u2019abord apprendre \u00e0 le conna\u00eetre en lui donnant la parole. Les enqu\u00eates de satisfaction client sont une excellente m\u00e9thode pour obtenir des informations utiles et pertinentes sur vos clients. En effet, les opinions exprim\u00e9es par vos clients seront transform\u00e9es en insights vitaux, vous permettant de segmenter vos clients et de mieux comprendre leurs exigences et leurs attentes.<\/p><p>Cette m\u00e9thode de collecte des commentaires des clients est d\u2019autant plus importante qu\u2019elle vous aidera \u00e0 acqu\u00e9rir une connaissance plus approfondie de votre march\u00e9 cible et vous permettra de personnaliser les interactions avec le service client\u00e8le ainsi que les messages de marketing et de vente. Vous b\u00e9n\u00e9ficierez \u00e9galement d\u2019une approche plus fructueuse car vous optimiserez les canaux que vos groupes de consommateurs privil\u00e9gient.<\/p><h3>Centraliser les donn\u00e9es clients<\/h3><p>Un syst\u00e8me de gestion de la relation client (<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/les-methodes-dintegration-du-crm\/\">CRM<\/a>) vous offre une base de donn\u00e9es centrale pour g\u00e9rer vos clients. Ainsi, vous avez acc\u00e8s \u00e0 un historique centralis\u00e9 des interactions avec vos clients.<\/p><p>La collecte des commentaires peut \u00eatre automatis\u00e9e en utilisant une solution d\u2019e-r\u00e9putation en conjonction avec votre outil CRM. Ainsi, des enqu\u00eates de satisfaction peuvent \u00eatre r\u00e9alis\u00e9es \u00e0 des moments cruciaux de l\u2019exp\u00e9rience client pour vous aider \u00e0 mieux conna\u00eetre vos clients.<\/p><p>Pour offrir une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 constante, chaque membre du personnel doit \u00eatre en mesure de retrouver les informations d\u2019un client en quelques secondes, quels que soient l\u2019heure et le lieu. D\u2019o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une solution de centre de contact qui peut s\u2019int\u00e9grer parfaitement \u00e0 votre CRM.<\/p><h3>La <a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/conformite-securite\/\">s\u00e9curit\u00e9<\/a> avant tout<\/h3><p>En pratique, les m\u00e9thodes conventionnelles ainsi que les nouvelles technologies num\u00e9riques doivent \u00eatre utilis\u00e9es pour \u00e9tablir des relations privil\u00e9gi\u00e9es avec votre cible. Les clients, par exemple, privil\u00e9gient de plus en plus les solutions dites conversationnelles pour rester en contact avec les entreprises.<\/p><p>Les bots conversationnels et les Webchats se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s \u00eatre une aide efficace pour se soigner face \u00e0 l\u2019afflux de demandes g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par ce nouveau type de connexion num\u00e9rique. D\u2019ailleurs, depuis 2016, plusieurs entreprises ont adopt\u00e9 cette pratique afin de montrer \u00e0 leurs consommateurs qu\u2019elles sont toujours disponibles. Vous pouvez garantir le r\u00e9confort de vos consommateurs en concevant des sc\u00e9narios astucieux orient\u00e9s vers la r\u00e9solution de requ\u00eates fr\u00e9quentes et de faible valeur. Vos consommateurs n\u2019ont plus \u00e0 attendre au t\u00e9l\u00e9phone pendant de longues p\u00e9riodes ou pire, ils disposent d\u2019un moyen facile de vous joindre.<\/p><p>Une fois \u00e9tabli, vous serez en mesure de personnaliser l\u2019exp\u00e9rience client et donc d\u2019am\u00e9liorer le service que vous offrez. Il est important de se rappeler que l\u2019exp\u00e9rience doit \u00eatre coh\u00e9rente sur tous les canaux d\u2019interaction. Vous conserverez un message puissant et cr\u00e9dible tout en renfor\u00e7ant l\u2019image de votre entreprise de cette mani\u00e8re.<\/p><h3>La cl\u00e9 de votre succ\u00e8s est le feedback des <a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/reporting-et-analyses\/analyse-interactions-clients\/\">clients<\/a><\/h3><p>Le secteur des centres de contacts n\u2019est plus en sommeil comme autrefois et une approche omnicanale est mise en \u0153uvre et affin\u00e9e tout au long de la vie de votre entreprise, comme nous venons de le voir. En r\u00e9alit\u00e9, pour \u00eatre pertinente, elle doit continuellement s\u2019adapter aux nouvelles habitudes de consommation, aux nouvelles attentes de votre public cible et aux nouvelles technologies qui ne cessent d\u2019\u00e9merger.<\/p><p>Par cons\u00e9quent, l\u2019ensemble de votre personnel doit se tenir au courant des derni\u00e8res tendances et des derniers outils sur le march\u00e9. Et, si la veille concurrentielle vous permet de d\u00e9couvrir les nouveaut\u00e9s avant les autres acteurs, le feedback des clients s\u2019av\u00e8re \u00eatre une source d\u2019information tr\u00e8s pr\u00e9cieuse car plus ancr\u00e9e dans la r\u00e9alit\u00e9 de votre cible.<\/p><p>Les enqu\u00eates de satisfaction des clients jouent un r\u00f4le essentiel dans la collecte des commentaires des clients. Non seulement elles permettent \u00e0 vos consommateurs de s\u2019exprimer et d\u2019identifier leurs points faibles tout au long du parcours client, mais elles vous donnent \u00e9galement une longueur d\u2019avance en mati\u00e8re d\u2019innovation par rapport \u00e0 vos concurrents qui attendent la publication annuelle d\u2019\u00e9tudes de march\u00e9. Vous pouvez hi\u00e9rarchiser et mettre en \u0153uvre des activit\u00e9s et des technologies efficaces et adaptables une fois que vous avez reconnu les points d\u2019irritation comme des composantes essentielles de votre offre.<\/p><p>Cette strat\u00e9gie centr\u00e9e sur le client vous assure un avantage concurrentiel significatif face \u00e0 un nombre toujours plus grand de concurrents f\u00e9roces. Cependant, ce n\u2019est qu\u2019une partie du puzzle, l\u2019\u00e9tape suivante \u00e9tant de cartographier le parcours de vos clients. Pour en savoir plus, consultez la suite de notre article.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019am\u00e9lioration de ce parcours client est un travail de longue haleine. Cependant, il peut \u00eatre difficile de se concentrer sur ce d\u00e9veloppement lorsqu\u2019il vous \u00e9loigne de votre activit\u00e9 principale. L\u2019externalisation est la meilleure option, permettant aux entreprises de concentrer leur approche sur leurs clients. Cependant, il est essentiel de comprendre tous les aspects du parcours [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":22,"featured_media":21270,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","inline_featured_image":false,"_lmt_disableupdate":"no","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[219],"tags":[476,377,376,477,380,474,381],"class_list":["post-17927","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-insights-fr","tag-cartographie-fr","tag-centre-dappels","tag-centre-de-contact","tag-client-fr","tag-communication","tag-cx-fr","tag-omnicanal"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Le parcours client : Am\u00e9liorer le CX via la cartographie<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Nous explorerons ce que la cartographie signifie, et comment elle peut \u00eatre utilis\u00e9e pour am\u00e9liorer l&#039;exp\u00e9rience client.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Le parcours client : Am\u00e9liorer le CX via la cartographie \u2013 Partie 1 sur 2\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Nous explorerons ce que la cartographie signifie, et comment elle peut \u00eatre utilis\u00e9e pour am\u00e9liorer l&#039;exp\u00e9rience client.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"NobelBiz\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/nobelbizinc\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2023-01-11T11:15:08+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-02-16T13:58:01+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Comment-eviter-le-temps-morts-dans-votre-centre-de-contact-3-2.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"600\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"400\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Michael McGuire\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@NobelBiz\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@NobelBiz\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"\u00c9crit par\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Michael McGuire\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"8 minutes\" \/>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Le parcours client : Am\u00e9liorer le CX via la cartographie","description":"Nous explorerons ce que la cartographie signifie, et comment elle peut \u00eatre utilis\u00e9e pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"Le parcours client : Am\u00e9liorer le CX via la cartographie \u2013 Partie 1 sur 2","og_description":"Nous explorerons ce que la cartographie signifie, et comment elle peut \u00eatre utilis\u00e9e pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client.","og_url":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/","og_site_name":"NobelBiz","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/nobelbizinc","article_published_time":"2023-01-11T11:15:08+00:00","article_modified_time":"2023-02-16T13:58:01+00:00","og_image":[{"width":600,"height":400,"url":"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Comment-eviter-le-temps-morts-dans-votre-centre-de-contact-3-2.png","type":"image\/png"}],"author":"Michael McGuire","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@NobelBiz","twitter_site":"@NobelBiz","twitter_misc":{"\u00c9crit par":"Michael McGuire","Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e":"8 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":["Article","BlogPosting"],"@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/"},"author":{"name":"Michael McGuire","@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/#\/schema\/person\/0fd594887582acb6d9e137df87fb7d9c"},"headline":"Le parcours client : Am\u00e9liorer le CX via la cartographie \u2013 Partie 1 sur 2","datePublished":"2023-01-11T11:15:08+00:00","dateModified":"2023-02-16T13:58:01+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/"},"wordCount":2034,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Comment-eviter-le-temps-morts-dans-votre-centre-de-contact-3-2.png","keywords":["Cartographie","Centre d'appels","Centre de contact","Client","Communication","CX","Omnicanal"],"articleSection":["Insights"],"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/","url":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/","name":"Le parcours client : Am\u00e9liorer le CX via la cartographie","isPartOf":{"@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Comment-eviter-le-temps-morts-dans-votre-centre-de-contact-3-2.png","datePublished":"2023-01-11T11:15:08+00:00","dateModified":"2023-02-16T13:58:01+00:00","description":"Nous explorerons ce que la cartographie signifie, et comment elle peut \u00eatre utilis\u00e9e pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/#primaryimage","url":"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Comment-eviter-le-temps-morts-dans-votre-centre-de-contact-3-2.png","contentUrl":"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Comment-eviter-le-temps-morts-dans-votre-centre-de-contact-3-2.png","width":600,"height":400,"caption":"Le parcours client : Am\u00e9liorer le CX via la cartographie \u2013 Partie 1 sur 2"},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ameliorer-la-cx-via-la-cartographie-partie-1-sur-2\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Le parcours client : Am\u00e9liorer le CX via la cartographie \u2013 Partie 1 sur 2"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/","name":"NobelBiz","description":"Contact Center Technology Solutions","publisher":{"@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/#organization","name":"NobelBiz","url":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/NobelBiz-logo-696.jpg","contentUrl":"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/NobelBiz-logo-696.jpg","width":696,"height":696,"caption":"NobelBiz"},"image":{"@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/nobelbizinc","https:\/\/x.com\/NobelBiz","https:\/\/mastodon.social\/@Nobelbiz","https:\/\/www.youtube.com\/Nobelbiz"],"description":"NobelBiz is a world-class Telecom and CCaaS company with almost 20 years of experience, delivering complete and tailored solutions for contact centers across the globe irrespective of size, industry or activity. Based in Cheyenne, WY, NobelBiz has grown to serve Contact Centers globally providing World-Class Voice Services, Cloud Contact Center, and Omnichannel solutions. NobelBiz is the only call center-focused telecom carrier in the industry. We are dead-set on empowering call centers conversations all day, everyday. NobelBiz transforms Contact Centers into higher-performing Intelligent Contact Centers. We help take companies from isolated cost center to company-wide intelligence generator for customer service, sales, marketing, product development, and more. The NobelBiz Voice Carrier Network is the only telecom network built for contact centers, having no rivals in terms of services, coverage, and pricing. NobelBiz offers the most versatile selection of smart tools to increase contact rates, mitigate impacts of call labeling and blocking, and provide all-around compliance. The NobelBiz OMNI+ cloud contact center software has a unique blend of capabilities: from Omnichannel, Impressive API integrations, and fast implementation, to simple cross-channel campaign setup and remote work.","email":"info@nobelbiz.com","telephone":"800.975.2844","legalName":"Nobelbiz","foundingDate":"2003-01-17","naics":"517911","numberOfEmployees":{"@type":"QuantitativeValue","minValue":"51","maxValue":"200"}},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/#\/schema\/person\/0fd594887582acb6d9e137df87fb7d9c","name":"Michael McGuire","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/756634b9336a3ba9d4b6c7686f919e9f908b4ff48dc206b8901366738b43d67e?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/756634b9336a3ba9d4b6c7686f919e9f908b4ff48dc206b8901366738b43d67e?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/756634b9336a3ba9d4b6c7686f919e9f908b4ff48dc206b8901366738b43d67e?s=96&d=mm&r=g","caption":"Michael McGuire"},"description":"Michael McGuire is a contact center industry expert with almost two decades of experience in the space. His experience includes roles as Director of Contact Center Digital Transformation at NobelBiz, and as Director of Operations at FLS Connect, managing multiple call centers. As President of Anomaly Squared and Targeted Metrics, Michael successfully transitioned companies into remote operations and significantly boosted revenues. With a strong background in customer service, leadership, strategic planning, and operations management, Michael excels in driving growth and innovation in the call center space. Mike is also a proud Board Member for R.E.A.C.H Trade Group, promoting consumer protection and satisfaction and Co-host of the Off Skripted Podcast \u2013 a show about Life, Call Centers and everything in between.","sameAs":["https:\/\/www.linkedin.com\/in\/michael-mcguire-932872161\/"],"url":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/author\/michael-mcguire\/"}]}},"modified_by":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17927","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/22"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=17927"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17927\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/21270"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17927"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=17927"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=17927"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}