{"id":17901,"date":"2023-01-10T15:36:33","date_gmt":"2023-01-10T15:36:33","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17901"},"modified":"2023-02-07T11:22:15","modified_gmt":"2023-02-07T11:22:15","slug":"quel-est-le-role-de-la-technologie-cti-dans-les-centres-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/quel-est-le-role-de-la-technologie-cti-dans-les-centres-dappels\/","title":{"rendered":"Quel Est Le R\u00f4le De La Technologie CTI Dans Les Centres D\u2019Appels ?"},"content":{"rendered":"\t\t
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Avec la mont\u00e9e en puissance des r\u00e9seaux sociaux, les entreprises ont d\u00fb red\u00e9finir leurs strat\u00e9gies d\u2019engagement client et par extension les centres d\u2019appels. On parle aujourd\u2019hui de m\u00e9thodes de communications omnicanales et de la relation client 2.0. La t\u00e9l\u00e9phonie, le canal le plus classique des centre d\u2019appels, n\u2019a pas \u00e9chapp\u00e9 \u00e0 cette r\u00e9surgence et c\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient le r\u00f4le du CTI ou couplage t\u00e9l\u00e9phonie informatique.<\/p>

Qu\u2019est-ce que l\u2019int\u00e9gration CTI ?<\/span><\/h2>

Le CTI ou couplage t\u00e9l\u00e9phonie informatique est une technologie qui a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e en r\u00e9ponse au besoin des entreprises de connecter leurs r\u00e9seaux de t\u00e9l\u00e9communications \u00e0 leurs ordinateurs.<\/p>

\"CTIIl s\u2019agit \u00e9galement d\u2019une combinaison de technologies avanc\u00e9es en mati\u00e8re d\u2019audio, de communication de donn\u00e9es et d\u2019interface vocale qui permet d\u2019effectuer des appels interactifs sur IP ou sur Internet. Cela permet de communiquer \u00e0 partir de n\u2019importe quel endroit dans le monde par l\u2019interm\u00e9diaire d\u2019un centre d\u2019appels, sans diff\u00e9rence de qualit\u00e9, de productivit\u00e9 ou de co\u00fbt entre un appel entrant normal et un appel sortant.<\/p>

Le CTI int\u00e8gre des technologies de t\u00e9l\u00e9phonie vocale, de num\u00e9rotation, de vid\u00e9o ou de voix sur IP qui cr\u00e9ent de meilleures fa\u00e7ons de communiquer avec les clients.\u00a0L\u2019int\u00e9gration t\u00e9l\u00e9phonie-informatique est particuli\u00e8rement importante pour les centres d\u2019appels qui s\u2019appuyaient auparavant sur des technologies et des techniques de traitement des appels anciennes.<\/p>

Outils CTI<\/span><\/h2>

Il est facile de supposer que les technologies CTI des centres d\u2019appels ne peuvent \u00eatre efficaces que lorsqu\u2019il y a un grand volume d\u2019appels t\u00e9l\u00e9phoniques. Cependant, cette technologie est utile pour toutes les formes de campagnes et c\u2019est l\u2019outil le plus important :<\/p>

Les agents peuvent passer et recevoir des appels directement depuis leurs postes<\/span><\/span><\/h3>

\"OutilsLe CTI est con\u00e7u pour r\u00e9pondre aux appels provenant de num\u00e9ros sans fil et de clients du c\u00e2ble, ainsi que de num\u00e9ros VOIP. Les agents peuvent r\u00e9pondre \u00e0 un volume d\u2019appels provenant de n\u2019importe laquelle des sources ci-dessus afin de correspondre aux comp\u00e9tences des agents disponibles. Les clients ont la possibilit\u00e9 d\u2019envoyer un texte \u00e0 l\u2019agent lorsqu\u2019ils sont pr\u00eats \u00e0 parler. L\u2019agent peut r\u00e9pondre directement \u00e0 partir du CTI. Toutes les interactions sont enti\u00e8rement automatis\u00e9es, les utilisateurs n\u2019ont donc pas besoin d\u2019engager une conversation avec un agent du centre d\u2019appels.<\/p>

Identification de l\u2019appelant<\/span><\/span><\/h3>

L\u2019agent peut alors prendre des mesures pour alerter imm\u00e9diatement un superviseur ou un cadre de la nature de l\u2019appel et des ant\u00e9c\u00e9dents de la personne ou de ses probl\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9. Ce processus de filtrage des clients peut \u00e9galement am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des employ\u00e9s et des clients gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse des renseignements. Par exemple, les clients peuvent \u00eatre frustr\u00e9s par les syst\u00e8mes automatis\u00e9s lorsqu\u2019ils ne sont pas inform\u00e9s de la nature de leur appel.<\/p>

Authentification automatique<\/span><\/span><\/h3>

Le CTI permet d\u2019authentifier l\u2019appelant en comparant le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 partir duquel il a appel\u00e9 aux informations contenues dans la base de donn\u00e9es et les outils commerciaux int\u00e9gr\u00e9s de l\u2019entreprise. Cela permet de gagner un temps consid\u00e9rable et d\u2019\u00e9liminer l\u2019une des principales b\u00eates noires des clients d\u2019aujourd\u2019hui : devoir r\u00e9p\u00e9ter sans cesse leurs informations personnelles et celles de leur compte.<\/p>

Les analyses avanc\u00e9es de CTI fournissent une \u201ctriple menace\u201d de v\u00e9rification mobile, de v\u00e9rification des appareils mobiles et d\u2019authentification de l\u2019identit\u00e9 de l\u2019appelant.<\/p>

En combinant des m\u00e9thodes de pointe avec les meilleurs syst\u00e8mes commerciaux de sa cat\u00e9gorie, CTCS offre une protection totale et une tranquillit\u00e9 d\u2019esprit totale \u00e0 ses clients.<\/p>

Tableau de bord unifi\u00e9 pour toutes les donn\u00e9es<\/span><\/span><\/h3>

\"AtoutsCela permet aux centres de contact de s\u2019assurer que leurs efforts sont dirig\u00e9s vers le meilleur retour sur investissement en localisant efficacement les prospects, en r\u00e9solvant les probl\u00e8mes et en cr\u00e9ant des interactions r\u00e9currentes de haute qualit\u00e9.<\/p>

Il donne \u00e9galement aux \u00e9quipes des centres d\u2019appels la possibilit\u00e9 d\u2019atteindre un taux de r\u00e9solution plus \u00e9lev\u00e9, un taux de d\u00e9sabonnement plus faible et une meilleure exp\u00e9rience client globale.<\/p>

Un routage plus efficace<\/span><\/span><\/h3>

Le CTI automatise les processus en ajoutant des scripts sp\u00e9cifiques. Ce qui garantit que les syst\u00e8mes peuvent \u00eatre pilot\u00e9s depuis le sol \u00e0 l\u2019aide de scripts bien d\u00e9finis plut\u00f4t que d\u2019approches ad hoc.<\/p>

L\u2019interface utilisateur de la\u00a0solution de centre d\u2019appel\u00a0<\/b><\/a>NobelBiz Omni+ traite automatiquement les appels entrants. D\u00e8s qu\u2019un nouvel appel est re\u00e7u, le syst\u00e8me affiche les informations de l\u2019appel en cours avant de passer \u00e0 une file d\u2019attente d\u2019appels.<\/p>

Quels sont les atouts de la CTI ?<\/span><\/h2>

Am\u00e9lioration des performances de cadrage des appels<\/span><\/span><\/h3>

Le CTI vous permet en effet de limiter vos appels pour gagner jusqu\u2019\u00e0 20 secondes \u00e0 chaque fois. Comme elle permet de r\u00e9duire le temps d\u2019appel d\u2019environ 10% dans un centre d\u2019appels, o\u00f9 il est de r\u00e8gle de viser des appels plus courts et de meilleure qualit\u00e9.<\/p>

En outre, il dynamise les statistiques et les rapports qui permettent d\u2019\u00e9tudier l\u2019interd\u00e9pendance entre le rendement de l\u2019appel et le temps qui y est consacr\u00e9.<\/p>

Suivi des campagnes<\/span><\/span><\/h3>

Pour les centres d\u2019appels, le CTI fournit des interfaces de supervision. En effet, les superviseurs des centres de contacts peuvent avoir acc\u00e8s \u00e0 un outil qui les aide \u00e0 afficher des donn\u00e9es pr\u00e9cises sur les r\u00e9sultats des agents sur tous les appels pris et en temps r\u00e9el.<\/p>

De plus, lorsqu\u2019un agent rencontre des difficult\u00e9s, les responsables peuvent lui apporter une aide imm\u00e9diate et pr\u00e9cise. Ces chiffres sont obtenus afin de pouvoir mieux organiser le personnel en ex\u00e9cutant un plan bas\u00e9 sur les r\u00e9sultats.<\/p>

Am\u00e9liorer les performances financi\u00e8res<\/span><\/span><\/h3>

\"CTILes centres d\u2019appels peuvent am\u00e9liorer leurs r\u00e9sultats financiers en renfor\u00e7ant les relations avec les consommateurs et en r\u00e9duisant les co\u00fbts des campagnes. Le CTI exige l\u2019int\u00e9gration des syst\u00e8mes avec un contr\u00f4le unifi\u00e9 des exp\u00e9riences des clients. La technologie des centres d\u2019appels est alors repens\u00e9e pour am\u00e9liorer la capacit\u00e9 et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>

Au fil du temps, les centres d\u2019appels traitent un nombre croissant d\u2019appels, ce qui se traduit par un plus grand nombre d\u2019agents pour r\u00e9pondre efficacement aux demandes \u00e9lev\u00e9es. Ce co\u00fbt peut \u00eatre consid\u00e9rablement r\u00e9duit gr\u00e2ce au CTI et \u00e0 la production de donn\u00e9es statistiques compl\u00e8tes.<\/p>

En bref, le CTI implique des technologies telles que :<\/p>