{"id":17899,"date":"2023-01-10T15:31:48","date_gmt":"2023-01-10T15:31:48","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17899"},"modified":"2023-02-16T14:00:30","modified_gmt":"2023-02-16T14:00:30","slug":"quelles-sont-les-fonctionnalites-dun-logiciel-de-centre-dappel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/quelles-sont-les-fonctionnalites-dun-logiciel-de-centre-dappel\/","title":{"rendered":"Quelles Sont Les Fonctionnalit\u00e9s D\u2019un Logiciel de Centre D\u2019appel ?"},"content":{"rendered":"\t\t
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Les outils de communication en cloud vous permettront de disposer des m\u00e9thodes les plus rapides et les plus efficaces pour collecter des clients et communiquer avec eux. Vous aurez la possibilit\u00e9 de prendre la bonne d\u00e9cision et de produire les r\u00e9sultats souhait\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 cela. Les logiciels de centre d\u2019appels sont con\u00e7us pour fournir aux consommateurs un niveau exceptionnel d\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><\/div>

<\/b>Un logiciel de centre d\u2019appel<\/b>\u00a0<\/a>est plus qu\u2019un simple syst\u00e8me d\u2019exploitation. C\u2019est une solution qui g\u00e8re et am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience du consommateur, et c\u2019est le moyen le plus important d\u2019assurer le succ\u00e8s de l\u2019entreprise. Cependant, avec tant de technologies pr\u00e9sentes sur le march\u00e9, il peut \u00eatre difficile de choisir entre le bon et le mauvais. Alors, quels choix s\u2019offrent \u00e0 vous en mati\u00e8re de logiciel de centre de contact ?<\/p><\/div>

Vous trouverez ci-dessous quelques caract\u00e9ristiques des logiciels de centres d\u2019appels dont il faut \u00eatre conscient :<\/p><\/div>

Distribution automatique des appels<\/span><\/h2><\/div>
Table of Contents<\/b>\u00a0\u00a0show<\/a>\u00a0<\/span><\/div><\/div><\/div>

La t\u00e9l\u00e9phonie est toujours au premier plan dans le contexte moderne, o\u00f9 l\u2019attention des consommateurs se tourne rapidement vers les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>

En cons\u00e9quence, la distribution automatique des appels, est l\u2019un des choix les plus critiques dans les applications de centre de contact. Il s\u2019agit d\u2019une option importante pour traiter les appels entrants et les acheminer vers des agents individuels.<\/p><\/div>

L\u2019ACD traite facilement les appels en fonction de conditions pr\u00e9d\u00e9finies (num\u00e9ro de l\u2019appelant et base de donn\u00e9es). Cela permet \u00e9galement de traiter les appels sortants. Cette fonctionnalit\u00e9 est fortement recommand\u00e9e car elle permet de r\u00e9duire consid\u00e9rablement le co\u00fbt du traitement des appels tout en offrant des performances exceptionnelles. Ceci est particuli\u00e8rement vrai si vous traitez un nombre \u00e9lev\u00e9 d\u2019appels entrants et sortants.<\/p><\/div>

Composeur pr\u00e9dictif<\/span><\/h2><\/div>

Lorsque les agents utilisent des canaux vocaux, il est essentiel de cr\u00e9er une approche de prospection r\u00e9ussie qui vous aide \u00e0 recueillir des r\u00e9sultats positifs sans perdre la coh\u00e9rence des services fournis aux consommateurs. Les composeurs pr\u00e9dictifs sont tr\u00e8s utiles dans cette situation.<\/p><\/div>

Il peut \u00e9galement composer plusieurs num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone en m\u00eame temps et suivre tous les appels dans les applications de gestion de la relation client (CRM). En d\u2019autres termes, un composeur pr\u00e9dictif permet de gagner du temps et est beaucoup plus efficace que les composeurs automatiques classiques. C\u2019est aussi un outil cl\u00e9 dans le cadre du\u00a0couplage t\u00e9l\u00e9phonie informatique<\/a><\/strong>.<\/p><\/div>

Acheminement par comp\u00e9tence<\/span><\/h2><\/div>

Le routage ax\u00e9 sur les comp\u00e9tences consiste \u00e0 acheminer une ou plusieurs demandes vers l\u2019agent appropri\u00e9 en fonction de son domaine d\u2019expertise. Par cons\u00e9quent, chaque appel client peut \u00eatre d\u00e9vi\u00e9 vers l\u2019agent le plus appropri\u00e9. Ainsi, le client pourra trouver une r\u00e9ponse rapide et il ne perdra pas de temps \u00e0 appeler des sites qui ne sont pas en mesure de lui r\u00e9pondre de mani\u00e8re ad\u00e9quate.<\/p><\/div>

Enregistrement des appels<\/span><\/h2><\/div>

Il n\u2019y aurait pas d\u2019entreprise s\u2019il n\u2019y avait pas de management, et une bonne gestion des centres d\u2019appels n\u00e9cessite l\u2019enregistrement des appels. Cette option vous permet d\u2019enregistrer les conversations entre vos agents et vos clients. Toutefois, ne vous inqui\u00e9tez pas des r\u00e8gles, et l\u2019enregistrement des appels doit pouvoir \u00eatre interrompu pour prot\u00e9ger la s\u00e9curit\u00e9 des informations importantes sur les consommateurs.<\/p><\/div>

Cette fonction du logiciel de centre d\u2019appels, en revanche, est un v\u00e9ritable outil de formation de vos agents pour assurer la coh\u00e9rence de votre service client\u00e8le et dynamiser vos scripts. Les superviseurs doivent constamment r\u00e9pondre aux appels et reconna\u00eetre les difficult\u00e9s et les causes de la frustration des clients.<\/p><\/div>

Syst\u00e8me de gestion des files d\u2019attente<\/span><\/h2><\/div>

L\u2019un des probl\u00e8mes les plus graves dans les centres de contact est le trafic, notamment lors des pics d\u2019appels soudains. Maintenir un trafic constant est beaucoup plus simple si les syst\u00e8mes techniques disposent d\u2019un syst\u00e8me de gestion des files d\u2019attente. Cette fonctionnalit\u00e9 vous aide \u00e0 hi\u00e9rarchiser les appels afin qu\u2019ils soient re\u00e7us aussi rapidement et efficacement que possible. Il s\u2019agit d\u2019un choix essentiel pour maintenir le moral des agents pendant les appels t\u00e9l\u00e9phoniques \u00e0 fort volume.<\/p><\/div>

Vous pouvez \u00e9galement pr\u00e9voir des rappels automatiques pour les clients qui raccrochent avant la fin de la ligne. Ainsi, vous ne perdrez pas son attention, ne manquerez aucune occasion d\u2019affaires et ne mettrez pas en p\u00e9ril vos indicateurs de performance cl\u00e9s.<\/p><\/div>

Serveur vocal interactif ou SVI<\/span><\/h2><\/div>

Le SVI est une autre caract\u00e9ristique importante des applications de centre de contact qui vous aidera \u00e0 accro\u00eetre la coh\u00e9rence et la fiabilit\u00e9 de votre service. En pr\u00e9traitant et en qualifiant les appels afin qu\u2019ils puissent \u00eatre achemin\u00e9s vers le r\u00e9seau ou le gestionnaire appropri\u00e9.<\/p><\/div>

Ainsi, le client pourra obtenir des r\u00e9ponses \u00e0 ses questions sans avoir \u00e0 parler \u00e0 des agents. Cela est possible gr\u00e2ce aux invites vocales, qui peuvent \u00eatre activ\u00e9es lorsque l\u2019appelant tape un certain num\u00e9ro sur le clavier de son t\u00e9l\u00e9phone portable.<\/p><\/div>

Lorsque le service client\u00e8le doit traiter un nombre \u00e9lev\u00e9 d\u2019appels entrants, le SVI est recommand\u00e9. Il permet de stabiliser les r\u00e9sultats tout en optimisant l\u2019exp\u00e9rience du consommateur.<\/p><\/div>

L\u2019int\u00e9gration est la cl\u00e9 dans un logiciel de centre d\u2019appels<\/span><\/h2><\/div>

C\u2019est l\u2019un des avantages les plus importants de l\u2019utilisation des solutions de centre d\u2019appels en nuage. Int\u00e9grer les appels t\u00e9l\u00e9phoniques aux outils de l\u2019entreprise, notamment le CRM. L\u2019int\u00e9gration des outils des syst\u00e8mes de support offre de nombreuses possibilit\u00e9s aux centres d\u2019appels.<\/p><\/div>

Peu importe le type de CRM que vous utilisez pour les technologies et la gestion des campagnes et des relations avec les clients. La convergence a un effet sur les deux. Plus le nombre d\u2019\u00e9quipements int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 la structure est \u00e9lev\u00e9, plus il est important.<\/p><\/div>

L\u2019importance de l\u2019int\u00e9gration<\/span><\/span><\/h3><\/div>

L\u2019un des principaux avantages d\u2019une approche cloud pour votre centre d\u2019appel est une versatilit\u00e9 accrue. Les contacts sont trait\u00e9s facilement, et les donn\u00e9es de l\u2019entreprise sont disponibles \u00e0 tout moment. D\u2019autre part, la cure n\u2019est pas destin\u00e9e \u00e0 \u00eatre un produit autonome. Par cons\u00e9quent, l\u2019int\u00e9gration d\u2019autres technologies suscite un grand int\u00e9r\u00eat.<\/p><\/div>

Des fonctionnalit\u00e9s am\u00e9lior\u00e9es<\/span><\/span><\/h3><\/div>

Une autre fonctionnalit\u00e9 essentielle aux performances d\u2019une solution de centre de contact en nuage est la convivialit\u00e9 pour les utilisateurs finaux. Lorsqu\u2019ils disposent d\u2019une exp\u00e9rience correcte, ils peuvent utiliser l\u2019aide automatis\u00e9e pour r\u00e9pondre aux questions plus facilement. Lorsqu\u2019elle est combin\u00e9e \u00e0 d\u2019autres syst\u00e8mes, tels que les r\u00e9seaux de mise en r\u00e9seau, la gestion de la relation client et un outil de gestion de projet, l\u2019efficacit\u00e9 peut augmenter.<\/p><\/div>

Utilisation optimale des donn\u00e9es<\/span><\/span><\/h3><\/div>

Les interactions et les donn\u00e9es sont rationalis\u00e9es car un dispositif joue un r\u00f4le majeur dans la fonctionnalit\u00e9 de l\u2019autre. Cela signifie que l\u2019utilit\u00e9 des outils a chang\u00e9. Dans le cas d\u2019une approche de centre de contact en nuage, les probl\u00e8mes d\u00e9tect\u00e9s sont r\u00e9solus \u00e0 temps. Si certains probl\u00e8mes ne peuvent pas \u00eatre r\u00e9solus rapidement, une \u00e9quipe de d\u00e9veloppeurs s\u2019emploie \u00e0 les r\u00e9soudre conform\u00e9ment aux exigences des clients.<\/p><\/div>

Avantages des solutions cloud<\/span><\/span><\/h3><\/div>

Enfin, l\u2019un des avantages les plus importants de l\u2019utilisation d\u2019une solution de centre de contact en nuage est le vaste \u00e9ventail d\u2019options de connectivit\u00e9. Les avantages du choix d\u2019une approche au niveau de l\u2019entreprise sont \u00e9vidents. Un cadre de traitement des appels performant int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 un outil de gestion de la relation client am\u00e9liore consid\u00e9rablement l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><\/div>

NobelBiz Omni+<\/a> s\u2019int\u00e8gre nativement avec les logiciels les plus courants du march\u00e9. Sans parler de la possibilit\u00e9 de naviguer de mani\u00e8re transparente \u00e0 travers divers r\u00e9seaux de contacts. Notre logiciel peut s\u2019int\u00e9grer \u00e0 toutes les technologies pour avoir un impact sur la productivit\u00e9 des appels entrants et sortants gr\u00e2ce \u00e0 des fonctions de reporting avanc\u00e9es et des tableaux de bord d\u00e9taill\u00e9s. Nous disposons de v\u00e9ritables applications omnicanales con\u00e7ues pour fonctionner enti\u00e8rement \u00e0 distance de mani\u00e8re rationalis\u00e9e.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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is a world-class Telecom and CCaaS company with almost 20 years of experience, delivering complete and tailored solutions for contact centers across the globe irrespective of size, industry or activity. Based in Cheyenne, WY, NobelBiz has grown to serve Contact Centers globally providing World-Class Voice Services, Cloud Contact Center, and Omnichannel solutions. NobelBiz is the only call center-focused telecom carrier in the industry. We are dead-set on empowering call centers conversations all day, everyday. NobelBiz transforms Contact Centers into higher-performing Intelligent Contact Centers. We help take companies from isolated cost center to company-wide intelligence generator for customer service, sales, marketing, product development, and more. The NobelBiz Voice Carrier Network is the only telecom network built for contact centers, having no rivals in terms of services, coverage, and pricing. NobelBiz offers the most versatile selection of smart tools to increase contact rates, mitigate impacts of call labeling and blocking, and provide all-around compliance. 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