{"id":17897,"date":"2023-01-10T14:58:55","date_gmt":"2023-01-10T14:58:55","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17897"},"modified":"2023-02-16T14:01:05","modified_gmt":"2023-02-16T14:01:05","slug":"comment-fonctionne-la-technologie-acd-en-centre-dappel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/comment-fonctionne-la-technologie-acd-en-centre-dappel\/","title":{"rendered":"Comment Fonctionne La Technologie ACD en Centre d\u2019appel ?"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"17897\" class=\"elementor elementor-17897\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-20e07f6c elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"20e07f6c\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-492a1da9 ot-flex-column-vertical\" data-id=\"492a1da9\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-11451273 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"11451273\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"fusion-text fusion-text-43\"><p>Un syst\u00e8me ACD est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 d\u2019une solution logicielle compl\u00e8te pour le centres d\u2019appels, car il achemine les appels entrants vers ces agents sp\u00e9cialis\u00e9s. Cette technologie est un composant qui appelle et auquel est attribu\u00e9 le bon agent. Dans les centres de contact, les DAA sont essentiels \u00e0 la r\u00e9alisation des priorit\u00e9s et des objectifs de l\u2019entreprise.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-44\"><p><b><\/b>La technologie scanne les appels entrants, g\u00e9n\u00e8re un plan d\u00e9taill\u00e9 et affecte les agents d\u00e9l\u00e9gu\u00e9s \u00e0 des appels ou \u00e0 des missions individuelles. Une proc\u00e9dure d\u2019appel peut consister \u00e0 faire passer l\u2019appelant par le processus IVR, ou \u00e0 envoyer l\u2019appel au bon agent sp\u00e9cialis\u00e9.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-45\"><p>Votre dispositif ACD peut faire partie de votre centre d\u2019appels ou \u00eatre une solution \u00e0 part enti\u00e8re. Dans cet article, vous pouvez en savoir plus sur l\u2019ACD.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-46\"><p>L\u2019un des avantages les plus importants d\u2019un ACD est qu\u2019il peut fournir \u00e0 un client des services d\u2019assistance et d\u2019appel. Il encouragera \u00e9galement un agent \u00e0 mener l\u2019interaction avec et dans la meilleure langue du client.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-47\"><p>Un emplacement unique et central o\u00f9 les appels entrants sont d\u00e9vi\u00e9s vers l\u2019agent pertinent. \u00c9tant donn\u00e9 que tous les appels aboutissent au m\u00eame agent, la logique et les directives sont d\u00e9finies et toujours modifi\u00e9es \u00e0 un endroit cl\u00e9 plut\u00f4t que les r\u00e8gles de routage des appels entrants mises en \u0153uvre manuellement par n\u2019importe quel agent du centre de contact.<\/p><p>\u00a0<\/p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-3723  aligncenter\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Technologie-300x300.jpg\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Technologie-66x66.jpg 66w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Technologie-150x150.jpg 150w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Technologie-200x200.jpg 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Technologie-300x300.jpg 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Technologie-400x400.jpg 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Technologie-600x600.jpg 600w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Technologie-768x768.jpg 768w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Technologie-800x800.jpg 800w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Technologie-1024x1024.jpg 1024w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Technologie.jpg 1100w\" alt=\"ACD Technologie\" width=\"375\" height=\"375\" \/><\/div><div>\u00a0<\/div><div>\u00a0<\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-13 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-two\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><strong>Fonctions et Capacit\u00e9s du Distributeur Automatique D\u2019appels<\/strong><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-48\"><p>Les trois fonctions de base de la technologie ACD sont les suivantes :<\/p><ul><li>Capacit\u00e9 \u00e0 prendre le contr\u00f4le d\u2019un dialogue.<\/li><li>Aide \u00e0 un agent pour d\u00e9terminer la bonne r\u00e9ponse \u00e0 un appel entrant.<\/li><li>Les appels sont achemin\u00e9s vers l\u2019agent appropri\u00e9 pour remplir la mission \u00e0 accomplir.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-49\"><p>\u00c0 titre d\u2019exemple, supposons qu\u2019un client appelle pour obtenir de l\u2019aide concernant un probl\u00e8me de recouvrement. Dans un centre d\u2019appels traditionnel, un employ\u00e9 r\u00e9pond au t\u00e9l\u00e9phone et tente de d\u00e9terminer pour quelle raison le client a besoin d\u2019aide. Puis il le dirige vers un service qui l\u2019assistera. Un DAA pourrait simplifier ce processus et acheminer l\u2019appel vers un agent de recouvrement qui pourrait s\u2019occuper correctement du client.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-14 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Un Outil pour les Agents<\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-50\"><p>En tant que repr\u00e9sentant d\u2019un centre d\u2019appels, vous \u00eates constamment confront\u00e9 \u00e0 des appels entrants, \u00e0 quelque titre que ce soit. Il est \u00e9vident que vous ne vous concentrez pas sur le client si vous ne regardez pas le statut de l\u2019appelant, le t\u00e9l\u00e9phone d\u2019o\u00f9 il appelle ou le nombre d\u2019agents qui ont trait\u00e9 l\u2019appel pr\u00e9c\u00e9demment.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-51\"><p>Les technologies ACD vous aideront \u00e0 vous concentrer sur le support client en vous \u00e9vitant de devoir vous occuper physiquement de l\u2019appel et en garantissant une exp\u00e9rience client plus fluide. Tous les centres de contact ne disposent pas de syst\u00e8mes DAA, car cela d\u00e9pend de la sophistication de leur syst\u00e8me. En revanche, la valeur d\u2019un DAA simple est \u00e9vidente.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-15 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Booster les Campagnes<\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-52\"><ul><li>Les appels entrants ne sont pas achemin\u00e9s vers les agents en fonction de leur disponibilit\u00e9, mais plut\u00f4t vers ceux qui ont l\u2019exp\u00e9rience n\u00e9cessaire et qui peuvent r\u00e9pondre au mieux aux besoins du client.<\/li><li>Les appels seront achemin\u00e9s vers les agents les plus appropri\u00e9s d\u00e8s que possible, en fonction des exigences pr\u00e9d\u00e9finies, avec une r\u00e9ponse imm\u00e9diate si l\u2019agent en question est disponible. Si aucun agent n\u2019est pr\u00e9sent, l\u2019appel sera achemin\u00e9 vers une file d\u2019attente.<\/li><li>Les agents peuvent afficher les d\u00e9tails du client tels que l\u2019historique avant de r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019appel, ce qui signifie que le contact avec le client est bien structur\u00e9.<\/li><li>Permet de cr\u00e9er des liens vers diff\u00e9rents sites. Les appels peuvent \u00eatre facilement redirig\u00e9s vers des agents situ\u00e9s dans des zones g\u00e9ographiques diff\u00e9rentes, et on a l\u2019impression qu\u2019ils font tous partie de la m\u00eame unit\u00e9.<\/li><li>Si aucun agent n\u2019est pr\u00e9sent, le client peut \u00eatre amen\u00e9 \u00e0 attendre dans une file d\u2019attente ou \u00e0 commander un rappel, auquel cas l\u2019agent le contactera d\u00e8s qu\u2019un agent sera disponible.<\/li><li>Les superviseurs ont un contr\u00f4le continu en ligne sur leurs agents (droit d\u2019activer\/d\u00e9sactiver, d\u2019\u00e9couter les appels, de chuchoter aux agents, voire d\u2019intervenir).<\/li><li>Le nombre de sonneries avant le d\u00e9but d\u2019une conversation, la dur\u00e9e des conversations, le temps d\u2019attente du client au t\u00e9l\u00e9phone, le nombre d\u2019appels re\u00e7us, trait\u00e9s et abandonn\u00e9s par un employ\u00e9, et le nombre d\u2019op\u00e9rateurs impliqu\u00e9s sont autant d\u2019indicateurs importants pour d\u00e9terminer les r\u00e9sultats du centre de contact.<br \/><br \/><br \/><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-3717  aligncenter\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/87349-Copie-300x200.jpg\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/87349-Copie-200x133.jpg 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/87349-Copie-300x200.jpg 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/87349-Copie-400x267.jpg 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/87349-Copie-600x400.jpg 600w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/87349-Copie-768x512.jpg 768w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/87349-Copie-800x534.jpg 800w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/87349-Copie.jpg 1000w\" alt=\"Capacit\u00e9s ACD\" width=\"386\" height=\"257\" \/><\/li><\/ul><p>\u00a0<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-16 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Particularit\u00e9s<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-53\"><p>Les appels sont achemin\u00e9s vers un logiciel standard de centre de contact ou de centre d\u2019appels \u00e0 l\u2019aide d\u2019une solution de prestation int\u00e9gr\u00e9e de centre d\u2019appels bas\u00e9e sur le cloud. L\u2019ACD est un syst\u00e8me de centre d\u2019appels enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9 qui utilise une combinaison de logiciels et de mat\u00e9riel et services de centre d\u2019appels traditionnels.<\/p><p>Le temps d\u2019installation global de ce type de solution est consid\u00e9rablement r\u00e9duit, car les ACD prennent beaucoup moins de temps que la livraison manuelle des appels. Les ACD pr\u00e9sentent de nombreux avantages par rapport \u00e0 la distribution manuelle des appels, notamment une r\u00e9duction des co\u00fbts des centres d\u2019appels et des heures de travail des employ\u00e9s, une plus grande pr\u00e9cision des d\u00e9cisions, ainsi qu\u2019une efficacit\u00e9 et une coh\u00e9rence accrues.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-54\"><p>Cette fonction du\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/interactions-vocales-entrantes\/distribution-automatique-appels\/\">logiciel de centre d\u2019appels<\/a><\/strong>, en revanche, est un v\u00e9ritable outil de formation de vos agents pour assurer la coh\u00e9rence de votre service client\u00e8le et dynamiser vos scripts. Les superviseurs doivent constamment r\u00e9pondre aux appels et reconna\u00eetre les difficult\u00e9s et les causes de la frustration des clients.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-17 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Les applications de l\u2019ACD en centre d\u2019appels<\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-55\"><p>Les ACD sont soutenus par la technologie des centres d\u2019appels. Celle-ci assure le d\u00e9veloppement d\u2019un centre de contact virtuel en int\u00e9grant le logiciel et le mat\u00e9riel. L\u2019un des principaux avantages des DAA est leur capacit\u00e9 \u00e0 traiter plusieurs appels et plusieurs abonn\u00e9s en m\u00eame temps.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-56\"><p>Les ACD peuvent traiter des volumes d\u2019appels allant jusqu\u2019\u00e0 10 000 ou plus par jour. Ils peuvent \u00eatre utilis\u00e9s \u00e0 des fins diverses, notamment pour les actions, les ventes, la publicit\u00e9, le service client\u00e8le et la gestion du personnel. Les DAA apportent \u00e9galement stabilit\u00e9 et assistance \u00e0 une op\u00e9ration en fonction de l\u2019\u00e9volution des besoins de l\u2019organisation. Les ACD permettent d\u2019envisager une plus grande vari\u00e9t\u00e9 de comptage des canaux.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-18 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><strong>Le Distributeur d\u2019appels et les logiciels<\/strong><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-57\"><p><img decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-3719 size-medium\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/shutterstock_341095751-Copie-300x200.jpg\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/shutterstock_341095751-Copie-200x133.jpg 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/shutterstock_341095751-Copie-300x200.jpg 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/shutterstock_341095751-Copie-400x267.jpg 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/shutterstock_341095751-Copie-600x400.jpg 600w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/shutterstock_341095751-Copie-768x512.jpg 768w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/shutterstock_341095751-Copie-800x533.jpg 800w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/shutterstock_341095751-Copie-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/shutterstock_341095751-Copie-1200x800.jpg 1200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/shutterstock_341095751-Copie-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/shutterstock_341095751-Copie.jpg 1920w\" alt=\"Logiciel ACD\" width=\"300\" height=\"200\" \/>Les ACD sont d\u00e9ploy\u00e9s \u00e0 l\u2019aide des outils des centres de contact. Toute solution ACD comprend toutes les ressources n\u00e9cessaires au centre de contact, telles que le service de routage des appels, la base de donn\u00e9es, le logiciel de centre d\u2019appels et le logiciel de gestion des appels. Les structures d\u2019information servent de base aux DAA.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-58\"><p>Les connaissances sur les clients sont stock\u00e9es dans le syst\u00e8me de base de donn\u00e9es. Ce dispositif est charg\u00e9 de maintenir les adresses, les dossiers des clients, le fonctionnement des appels et le statut. Il effectue \u00e9galement des t\u00e2ches de base, notamment l\u2019appel et le transfert des appels vers les centres d\u2019appels.<\/p><p>L\u2019infrastructure de base de donn\u00e9es est, par d\u00e9finition, une application logicielle dot\u00e9e d\u2019une interface avec les processus m\u00e9tier sous-jacents de l\u2019organisation. Les syst\u00e8mes tels que la planification des ressources de l\u2019entreprise, la gestion des relations avec les clients et la gestion du personnel en sont des exemples.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-19 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Fonctionnement<\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-59\"><p>Il est important pour la distribution automatique d\u2019appels de pouvoir identifier les appelants au sein d\u2019un r\u00e9seau en les reliant \u00e0 une base de donn\u00e9es (ACD). Cette base de donn\u00e9es enregistrera le comportement actuel de l\u2019appelant ainsi que les r\u00e9sultats des appels pr\u00e9c\u00e9dents, ce qui permettra l\u2019attribution automatique des appels.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-60\"><p>En termes de CTI, la combinaison de la t\u00e9l\u00e9phonie et de l\u2019informatique se fait en toute simplicit\u00e9. Dans le monde des centres de contact, ce m\u00e9lange est une technique tr\u00e8s courante. Car tous les modes de correspondance sur Internet convergent vers un n\u0153ud CTI. Cela couvre le syst\u00e8me de t\u00e9l\u00e9communication, les sites Web, le courrier \u00e9lectronique, le fax et toutes les autres formes de contact.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-61\"><p>Le syst\u00e8me termine cette \u00e9tape en passant un appel t\u00e9l\u00e9phonique et en suivant les instructions sp\u00e9cifiques donn\u00e9es par le client appelant. L\u2019appel est ensuite r\u00e9achemin\u00e9 dans l\u2019ACD, o\u00f9 l\u2019appelant est connect\u00e9 \u00e0 l\u2019agent qualifi\u00e9.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-20 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Les autres logiciels<\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-62\"><p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-3721 size-medium\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Software-300x208.jpg\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Software-200x139.jpg 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Software-300x208.jpg 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Software-400x277.jpg 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Software-600x416.jpg 600w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Software-768x532.jpg 768w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Software-800x554.jpg 800w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ACD-Software.jpg 1000w\" alt=\"ACD Software\" width=\"300\" height=\"208\" \/>La fiabilit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 d\u2019un centre d\u2019appel ne reposent pas sur un seul instrument informatique. Le PABX, le CTI et le SVI travaillent tous en coordination avec Le syst\u00e8me ACD.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-63\"><p>Le PABX est charg\u00e9 de relier tous les postes t\u00e9l\u00e9phoniques \u00e0 une ligne t\u00e9l\u00e9phonique commune. Le PABX, \u00e9galement appel\u00e9 verrou, est charg\u00e9 de la configuration de la messagerie vocale ainsi que de la connectivit\u00e9 aux lignes t\u00e9l\u00e9phoniques internes, y compris les appels provenant de l\u2019ext\u00e9rieur. L\u2019ACD distribue ensuite les appels sur chaque ligne t\u00e9l\u00e9phonique en fonction des besoins sp\u00e9cifi\u00e9s.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-64\"><p>Le CTI, ou int\u00e9gration t\u00e9l\u00e9phonie informatique, fait ensuite le lien entre la t\u00e9l\u00e9phonie et l\u2019informatique pour lui. Cette combinaison de la t\u00e9l\u00e9phonie et de l\u2019informatique est une technique populaire dans les centres d\u2019appels. De nombreux types de m\u00e9dias diff\u00e9rents sur Internet convergent vers un serveur CTI. Le CTI permet d\u2019utiliser les r\u00e9seaux t\u00e9l\u00e9phoniques, les sites Web, le courrier \u00e9lectronique et les t\u00e9l\u00e9copieurs, entre autres modes de communication.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-65\"><p>Enfin, le SVI maintient en ligne le dialogue avec le client afin de lui indiquer la marche \u00e0 suivre. Chaque appelant suit les instructions fournies par le SVI pour d\u00e9cider du num\u00e9ro \u00e0 composer afin d\u2019\u00eatre mis en relation avec la personne appropri\u00e9e qui pourra r\u00e9soudre son probl\u00e8me.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-21 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><strong>La pertinence des r\u00e8gles dans l\u2019ACD de Centre D\u2019appels<\/strong><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-66\"><p>Les r\u00e8gles sont des instructions \u00e9lectroniques qui d\u00e9terminent si un agent r\u00e9pondra ou non \u00e0 un appel, comment l\u2019agent r\u00e9pondra \u00e0 l\u2019appel et les prochaines \u00e9tapes du processus de mise en relation du client avec cet agent, comme un algorithme.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-67\"><p>Ces r\u00e8gles sont stock\u00e9es dans un syst\u00e8me ACD, qui enregistre les appels entrants et les achemine automatiquement vers le gestionnaire appropri\u00e9. Le serveur ACD est g\u00e9n\u00e9ralement un syst\u00e8me informatique fiable et performant qui effectue un traitement complet pour le routage de base ainsi que pour l\u2019initiation et la terminaison des appels.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-68\"><p>L\u2019architecture de l\u2019ACD peut \u00e9galement fournir un r\u00e9seau de stockage, un syst\u00e8me de gestion de centre d\u2019appels et un r\u00e9seau IP, dans lequel le logiciel ACD fonctionne sur un serveur virtuel qui peut \u00eatre situ\u00e9 partout o\u00f9 l\u2019ACD a acc\u00e8s.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-22 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><strong>Ce qu\u2019il faut retenir<\/strong><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-69\"><ul><li>La distribution automatis\u00e9e des appels peut prendre en charge le trafic des centres de contact (ACD). Dans les centres de contact, l\u2019ACD peut \u00e9galement prendre en charge le trafic d\u2019appels plus importants.<\/li><li>Son objectif est de minimiser la quantit\u00e9 de traitement manuel des appels dans les centres d\u2019appels.<\/li><li>La technologie consolide vos volumes d\u2019appels en un seul endroit, ce qui vous permet de surveiller les demandes, de r\u00e9cup\u00e9rer les donn\u00e9es des appels et de d\u00e9cider de la gestion des appels.<\/li><li>L\u2019ACD est utilis\u00e9 pour une vari\u00e9t\u00e9 de services, tels que le recouvrement, le pr\u00eat, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, les r\u00e9sultats des centres d\u2019appels et l\u2019\u00e9valuation des services.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-23 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><strong>Conclusion<\/strong><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-70\"><p>L\u2019une des fa\u00e7ons dont les entreprises esp\u00e8rent am\u00e9liorer la productivit\u00e9 de leur march\u00e9 est d\u2019appliquer\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\">la technologie centres d\u2019appels<\/a><\/strong>. L\u2019innovation la plus r\u00e9cente pour rendre un centre d\u2019appels plus productif est le logiciel en tant que service ou SAAS.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-71\"><p>L\u2019entreprise a mis en place des processus commerciaux avanc\u00e9s comme base de cette technologie. Les fournisseurs de logiciels informatiques sont apr\u00e8s tout, responsables des applications logicielles qui r\u00e9pondent aux exigences des entreprises.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un syst\u00e8me ACD est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 d\u2019une solution logicielle compl\u00e8te pour le centres d\u2019appels, car il achemine les appels entrants vers ces agents sp\u00e9cialis\u00e9s. Cette technologie est un composant qui appelle et auquel est attribu\u00e9 le bon agent. 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