{"id":17891,"date":"2023-01-10T14:31:18","date_gmt":"2023-01-10T14:31:18","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17891"},"modified":"2023-02-09T14:08:03","modified_gmt":"2023-02-09T14:08:03","slug":"svi-un-puissant-outil-de-la-digitalisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/svi-un-puissant-outil-de-la-digitalisation\/","title":{"rendered":"SVI : Un Puissant Outil de la Digitalisation"},"content":{"rendered":"\t\t
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La digitalisation du service client est une question identifi\u00e9e par de nombreuses marques pour fid\u00e8liser nouveaux clients. Aujourd\u2019hui, il est vital d\u2019offrir des services pr\u00e9cis tout en maintenant une excellente exp\u00e9rience client. La premi\u00e8re \u00e9tape commence par le SVI du centre d\u2019appel, un syst\u00e8me classique qui prend automatiquement les clients en charge, utilise des messages vocaux pr\u00e9enregistr\u00e9s et, diffuse des menus dans lesquels ils peuvent naviguer. D\u00e9couvrons les avantages que peut apporter le SVI et quelles sont ses nouvelles capacit\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e8re du digitale.<\/p>

Que peut faire le SVI pour votre centre d\u2019appel ?<\/span><\/h2>

Augmentation des performances<\/a><\/span><\/span><\/h3>

La mise en \u0153uvre d\u2019un SVI au c\u0153ur d\u2019un centre de contact garantit l\u2019efficacit\u00e9. En effet, le tri des demandes des clients permet de n\u2019attribuer aux agents que les appels n\u00e9cessitant un traitement particulier. De cette fa\u00e7on, les autres plateformes sont moins sollicit\u00e9es et disposent de plus de temps pour apporter des solutions aux probl\u00e8mes soulev\u00e9s par les clients. En r\u00e9duisant le temps d\u2019attente et en augmentant la productivit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le, le SVI am\u00e9liore consid\u00e9rablement les indicateurs cl\u00e9s de performance des plateformes entrantes et sortantes.<\/p>

Meilleur Traitement<\/span><\/span><\/h3>

Le SVI est dot\u00e9 de multiples possibilit\u00e9s de personnalisation. Un centre d\u2019appel peut am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience du client en appliquant diff\u00e9rentes options. Prenons l\u2019exemple de l\u2019identification du client, vous pouvez personnaliser votre message d\u2019accueil en fonction de l\u2019appelant. Cela signifie que vous le recevez par son nom au premier appel, ce qui est un petit plus que les clients appr\u00e9cient. Cela permet au syst\u00e8me de r\u00e9duire le temps d\u2019attente en diminuant le nombre de choix \u00e0 faire pour entrer en contact avec la plate-forme qualifi\u00e9e.<\/p>

Contr\u00f4le du Budget<\/span><\/span><\/h3>

Dans le cas des centres d\u2019appel enti\u00e8rement g\u00e9r\u00e9s par le personnel, elle a d\u00fb constamment embaucher un nombre important d\u2019employ\u00e9s pour r\u00e9pondre aux besoins des clients. Ce type d\u2019organisation gonfle fortement les budgets tout en augmentant les co\u00fbts salariaux.<\/p>

Les \u00e9conomies rendues possibles par les technologies SVI concernent \u00e0 la fois la gestion des \u00e9quipements et des locaux. Alors qu\u2019il faudrait multiplier le nombre de postes en fonction du nombre d\u2019agents. Vous pouvez simplement vous contenter du minimum requis pour votre SVI.<\/p>

Disponible \u00e0 tout moment<\/span><\/span><\/h3>

Comme l\u2019intervention des agents est r\u00e9duite, les centres d\u2019appels peuvent fonctionner tous les jours de la semaine et \u00e0 tout moment. Vos clients ou prospects peuvent obtenir des r\u00e9ponses \u00e0 certaines de leurs pr\u00e9occupations et demandes sans avoir \u00e0 attendre les heures d\u2019ouverture.<\/p>

Le SVI est une technologie \u00e0 plusieurs niveaux<\/span><\/h2>

Gestion des files d\u2019attente<\/span><\/span><\/h3>

Le SVI est \u00e9galement con\u00e7u pour g\u00e9rer les temps d\u2019attente lorsqu\u2019un agent n\u2019est pas imm\u00e9diatement disponible. L\u2019objectif est ici d\u2019\u00e9viter les appels abandonn\u00e9s et l\u2019insatisfaction des clients.<\/p>

Au cas o\u00f9 le temps d\u2019attente d\u00e9passerait une certaine dur\u00e9e. Le serveur vocal interactif peut laisser un message ou de proposer un rappel, r\u00e9duisant ainsi les temps d\u2019attente.<\/p>

Collecte de Donn\u00e9es<\/span><\/span><\/h3>

Le lancement de la collecte de donn\u00e9es \u00e0 partir du SVI simplifiera le travail des agents et des superviseurs et rendra les interactions plus fluides. Par exemple, demander \u00e0 l\u2019appelant de saisir son num\u00e9ro de client ou son identifiant permettra de hi\u00e9rarchiser les appels, de mettre en relation directe un client avec la personne en charge de son dossier ou m\u00eame d\u2019envoyer automatiquement\u00a0un formulaire CRM.<\/b><\/a><\/p>

Selfcare<\/span><\/span><\/h3>

Certaines demandes ne requi\u00e8rent pas de connaissances particuli\u00e8res mais le temps pass\u00e9 par vos agents pour y r\u00e9pondre est \u00e9lev\u00e9. Prenons l\u2019exemple de la progression d\u2019une livraison de colis : l\u2019agent prendra quelques minutes pour rechercher le dossier et les donn\u00e9es de suivi, sans compter le temps qu\u2019il faut pour traiter l\u2019appel.<\/p>

Toutes ces actions peuvent \u00eatre trait\u00e9es directement par un SVI et peuvent donc \u00eatre effectu\u00e9es en dehors de vos heures d\u2019ouverture. Vos agents seront alors disponibles pour r\u00e9pondre \u00e0 des demandes plus complexes et urgentes.<\/p>

Enqu\u00eates<\/span><\/span><\/h3>

Sur le m\u00eame principe que les menus interactifs au d\u00e9but des appels, le serveur vocal interactif peut proposer une enqu\u00eate de satisfaction \u00e0 la fin de l\u2019appel. Celle-ci peut porter sur plusieurs aspects tels que le temps d\u2019attente, ou sur la conversation, la convivialit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 des agents. C\u2019est une bonne m\u00e9thode pour recueillir des indicateurs de satisfaction sur place.<\/p>

Le Contexte Digital<\/span><\/span><\/h3>

Le changement n\u2019est pas facile et ne peut pas se faire rapidement. Cependant, la pand\u00e9mie a d\u00e9clench\u00e9 de mani\u00e8re spectaculaire la transformation num\u00e9rique en mettant de nombreuses marques sur le carreau. Cela a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 un taux d\u2019abandon sans pr\u00e9c\u00e9dent et une insatisfaction des clients pour les entreprises qui ne se sont pas adapt\u00e9es \u00e0 ce changement soudain.<\/p>

Ces entreprises ont soudain pris conscience de la fragilit\u00e9 des centres d\u2019appel trop d\u00e9pendants des canaux t\u00e9l\u00e9phoniques. Elles ont \u00e9galement compris qu\u2019elles devaient acc\u00e9l\u00e9rer leur transformation. Non seulement pour r\u00e9pondre \u00e0 la crise engendr\u00e9e par la pand\u00e9mie mais aussi pour mettre en place une strat\u00e9gie \u00e0 plus long terme de r\u00e9duction des co\u00fbts li\u00e9s \u00e0 la gestion des clients et d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 du service. Quant aux autres qui ont d\u00e9j\u00e0 investi dans les technologies omnicanal, cela a ouvert la voie \u00e0 de plus grandes opportunit\u00e9s.<\/p>

Plusieurs leviers d\u2019optimisation de la transformation des demandes t\u00e9l\u00e9phoniques sont possibles, en fonction de l\u2019\u00e9tape du parcours du client et des d\u00e9fis sp\u00e9cifiques de votre centre d\u2019appel. Le levier qui vient en premier lieu est l\u2019IVR visuel.<\/p>

Le SVI visuel<\/span><\/h2>

Une orientation pr\u00e9cise est une n\u00e9cessit\u00e9 absolue. Que ce soit pour les clients ou les agents, il n\u2019y a rien de plus ennuyeux que d\u2019\u00eatre redirig\u00e9 d\u2019une plate-forme t\u00e9l\u00e9phonique \u00e0 une autre ou d\u2019un agent \u00e0 un autre pour une simple demande.<\/p>

Aujourd\u2019hui, avec l\u2019int\u00e9gration du langage naturel dans l\u2019IVR, il n\u2019y a th\u00e9oriquement plus de limite \u00e0 l\u2019interpr\u00e9tation et \u00e0 la qualification de l\u2019intention de l\u2019appelant. Bien s\u00fbr, cela n\u00e9cessite un investissement technologique important pour que le Serveur vocale interactif soit capable de comprendre les contraintes de la voix (comme le bruit ou les accents). En outre, il faut du temps pour affiner le langage naturel et une \u00e9ventuelle d\u00e9gradation de l\u2019intention est un risque important.<\/p>

Cependant, dans ce parcours de client vocal, il est pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019avoir un SVI visuel. Au lieu de pr\u00e9senter directement le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone du service client\u00e8le et d\u2019autres solutions de contact. Le SVI visuel est un chemin digital qui permet de comprendre imm\u00e9diatement la raison du contact.<\/p>

Vous pouvez alors orienter directement le client en fonction de la valeur ajout\u00e9e ou du niveau d\u2019urgence de sa demande ou de son exigence. Par exemple, pour des raisons de faible valeur, vous pouvez l\u2019orienter vers un selfcare ou un voicebot. Pour les demandes plus urgentes, vous pouvez orienter le client vers un agent ou un webchat. C\u2019est l\u2019essence m\u00eame de la technologie omnicanal pour les centres de contact.<\/p>

L\u2019Omnicanal<\/span><\/h2>

L\u2019orchestration omnicanal via le SVI visuel pr\u00e9sente l\u2019avantage de qualifier les contacts \u00e0 l\u2019avance et de distinguer ceux qui sont tr\u00e8s urgents, des clients moins urgents qui peuvent ensuite \u00eatre dirig\u00e9s vers une solution num\u00e9rique de selfcase (emails, formulaires, chat, ou un callbot ).<\/p>

L\u2019innovation est au c\u0153ur de toutes les actions de\u00a0NobelBiz<\/b><\/a>. C\u2019est pourquoi, gr\u00e2ce \u00e0 notre solution NobelBiz\u00a0OMNI+<\/a><\/b>, les centres d\u2019appels disposent d\u2019un SVI qui leur permet de diriger les appels t\u00e9l\u00e9phoniques vers les r\u00e9seaux sociaux et de naviguer de mani\u00e8re transparente entre les diff\u00e9rents canaux de communication.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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The NobelBiz OMNI+ cloud contact center software has a unique blend of capabilities: from Omnichannel, Impressive API integrations, and fast implementation, to simple cross-channel campaign setup and remote work.","email":"info@nobelbiz.com","telephone":"800.975.2844","legalName":"Nobelbiz","foundingDate":"2003-01-17","naics":"517911","numberOfEmployees":{"@type":"QuantitativeValue","minValue":"51","maxValue":"200"}},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/#\/schema\/person\/0fd594887582acb6d9e137df87fb7d9c","name":"Michael McGuire","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/756634b9336a3ba9d4b6c7686f919e9f908b4ff48dc206b8901366738b43d67e?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/756634b9336a3ba9d4b6c7686f919e9f908b4ff48dc206b8901366738b43d67e?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/756634b9336a3ba9d4b6c7686f919e9f908b4ff48dc206b8901366738b43d67e?s=96&d=mm&r=g","caption":"Michael McGuire"},"description":"Michael McGuire is a contact center industry expert with almost two decades of experience in the space. His experience includes roles as Director of Contact Center Digital Transformation at NobelBiz, and as Director of Operations at FLS Connect, managing multiple call centers. As President of Anomaly Squared and Targeted Metrics, Michael successfully transitioned companies into remote operations and significantly boosted revenues. With a strong background in customer service, leadership, strategic planning, and operations management, Michael excels in driving growth and innovation in the call center space. 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