{"id":17866,"date":"2023-01-10T10:18:54","date_gmt":"2023-01-10T10:18:54","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17866"},"modified":"2023-02-09T12:58:53","modified_gmt":"2023-02-09T12:58:53","slug":"comment-organiser-une-excellente-session-de-calibrage-pour-votre-centre-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/comment-organiser-une-excellente-session-de-calibrage-pour-votre-centre-dappels\/","title":{"rendered":"Comment Organiser Une Excellente Session de Calibrage pour votre Centre d\u2019appels ?"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"17866\" class=\"elementor elementor-17866\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-425b8570 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"425b8570\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-34566d1f ot-flex-column-vertical\" data-id=\"34566d1f\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-79fe414c elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"79fe414c\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-9 hundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\"><div class=\"fusion-builder-row fusion-row\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-12 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-one-full fusion-column-first fusion-column-last\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-column-wrapper-legacy\"><div class=\"fusion-text fusion-text-9\"><p class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"50\" data-lineheight=\"58px\"><span style=\"font-size: 16px;\">Lorsque vous effectuez des sessions d\u2019\u00e9coute en direct ou enregistr\u00e9es, il est crucial de partager r\u00e9guli\u00e8rement vos commentaires avec les superviseurs. Vous devez aider le centre d\u2019appels \u00e0 garantir l\u2019exactitude de ses proc\u00e9dures de mesure de la qualit\u00e9. Les sessions de calibrage servent cet objectif pour les centres d\u2019appels. Cet article d\u00e9code la fonction et les meilleures pratiques de l\u2019\u00e9talonnage des appels.<\/span><\/p><div><span style=\"font-size: 16px;\">\u00a0<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-10 nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\"><div class=\"fusion-builder-row fusion-row\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-13 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-one-full fusion-column-first fusion-column-last\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-column-wrapper-legacy\"><div class=\"fusion-text fusion-text-10\"><p>Points cl\u00e9s :<\/p><ul><li>Le calibrage du centre d\u2019appels mesure la fa\u00e7on dont le centre d\u2019appels fonctionne dans son ensemble.<\/li><li>Il mesure les performances de chaque agent de mani\u00e8re individuelle afin de pouvoir modifier les processus de formation et d\u2019\u00e9valuation.<\/li><li>Il \u00e9tablit le cadre d\u2019un point de r\u00e9f\u00e9rence commun de la relation client entre l\u2019entreprise et le centre d\u2019appels, afin que les deux n\u2019aient pas d\u2019id\u00e9es diff\u00e9rentes sur ce que signifie la \u201cqualit\u00e9\u201d.<\/li><li>Le calibrage des appels pour les agents vous aide \u00e0 am\u00e9liorer votre service client en \u00e9valuant les mod\u00e8les d\u2019appels.<\/li><\/ul><div>\u00a0<\/div><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Qu\u2019est-ce qu\u2019un calibrage d\u2019appel ?<\/h2><p>Le calibrage des appels est le processus de filtrage des appels dans votre syst\u00e8me de service \u00e0 la client\u00e8le pour obtenir une image de la\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/ce-que-les-managers-doivent-savoir-sur-la-mesures-de-performance-des-agents\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>performance des t\u00e9l\u00e9conseillers<\/b><\/a>. Vous pouvez ensuite communiquer avec vos agents sur les normes \u00e0 respecter et en discuter de mani\u00e8re transparente. Le calibrage des appels garantit que toutes les interactions avec les clients sont trait\u00e9es de mani\u00e8re uniforme et conform\u00e9ment \u00e0 un ensemble pr\u00e9d\u00e9fini de normes de qualit\u00e9 et de performance. Cela signifie que, lorsque les superviseurs et les agents notent le m\u00eame appel pour v\u00e9rifier la qualit\u00e9 en fonction du contact avec le client, les notes r\u00e9elles devraient \u00eatre comparables.<\/p><p>En \u00e9tablissant un cadre d\u2019examen plus uniforme, l\u2019\u00e9talonnage p\u00e9riodique des crit\u00e8res d\u2019\u00e9valuation r\u00e9duit la disparit\u00e9 entre les \u00e9valuateurs exigeants et les \u00e9valuateurs faciles. Ensuite, sur la base des \u00e9valuations r\u00e9sultantes des appels \u00e9chantillonn\u00e9s, vous pouvez \u00e9valuer en toute s\u00e9curit\u00e9 les performances de votre centre d\u2019appels. En outre, cela permet \u00e0 vos superviseurs de d\u00e9couvrir imm\u00e9diatement les domaines \u00e0 am\u00e9liorer.<\/p><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Le Calibrage des appels pour les agents<\/h3><p>Le calibrage des appels pour les agents vous aide \u00e0 am\u00e9liorer votre service client en \u00e9valuant les mod\u00e8les d\u2019appels et en r\u00e9pondant aux questions suivantes :<\/p><ul><li>Qui, dans l\u2019\u00e9quipe, doit prendre le plus de mesures ?<\/li><li>Quelles sont leurs performances par rapport \u00e0 la norme que vous avez fix\u00e9e ?<\/li><li>Que doit-il se passer pour que vous puissiez atteindre vos normes ?<\/li><li>Quels changements peuvent-ils apporter pour s\u2019assurer qu\u2019ils atteignent ces normes ?<\/li><li>Quels changements pourraient \u00eatre apport\u00e9s pour am\u00e9liorer la prestation du service client avant d\u2019atteindre vos normes ?<\/li><\/ul><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Les M\u00e9thodes de Calibrage pour les agents<\/h3><p>Voici les \u00e9tapes que nous suivons pour r\u00e9aliser nos revues d\u2019\u00e9talonnage des appels :<\/p><p>Tous les agents impliqu\u00e9s dans une cat\u00e9gorie particuli\u00e8re d\u2019appels sont d\u2019abord v\u00e9rifi\u00e9s sur une base mensuelle pour assurer la coh\u00e9rence des notations d\u2019appels et des temps de r\u00e9ponse. L\u2019\u00e9quipe revoit ces \u00e9valuations avec chaque agent sur une base mensuelle pour v\u00e9rifier qu\u2019ils respectent les normes requises. Apr\u00e8s avoir examin\u00e9 les appels, l\u2019\u00e9quipe passe en revue le manuel de l\u2019employ\u00e9 pour s\u2019assurer qu\u2019il est conforme \u00e0 la norme utilis\u00e9e par les agents. Une fois cette \u00e9tape termin\u00e9e, l\u2019\u00e9quipe examine les journaux d\u2019appels pour s\u2019assurer qu\u2019ils respectent les normes requises, conform\u00e9ment \u00e0 la norme \u00e9tablie pour la cat\u00e9gorie d\u2019appels.<\/p><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">R\u00e9p\u00e9ter pour chaque agent dans la cat\u00e9gorie d\u2019appels<\/h3><p>Le calibrage est particuli\u00e8rement important dans le domaine du support client, mais il peut \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9 dans d\u2019autres contextes o\u00f9 les agents interagissent avec les clients et \u00e9valuent les appels. Ce type de processus permet \u00e9galement d\u2019augmenter la probabilit\u00e9 que vous soyez en mesure de fournir un service client coh\u00e9rent et de qualit\u00e9 lorsque vos employ\u00e9s sont confront\u00e9s \u00e0 de nouveaux clients, de nouvelles comp\u00e9tences et de nouveaux objectifs.<\/p><p>La plupart des centres d\u2019appels ont une ou plusieurs revues de calibrage quotidiennes, au cours desquelles toute l\u2019\u00e9quipe discute de chaque appel et de son exp\u00e9rience. Certains centres d\u2019appels organisent des appels plus fr\u00e9quents ou plus longs, auxquels participent tous les agents de l\u2019\u00e9quipe, ou quelques \u201c\u00e9quipes de tigres\u201d qui organisent des \u00e9valuations individuelles pour chaque agent.<\/p><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Les S\u00e9ances d\u2019\u00e9talonnage des appels<\/h3><p>Une session de calibrage est une activit\u00e9 utilis\u00e9e pour unifier les \u00e9valuations et les mesures de la direction. Cet atelier r\u00e9unit \u00e0 la m\u00eame table la direction du centre de contact et le client donneur d\u2019ordre.<\/p><p>Ce syst\u00e8me d\u2019\u00e9valuation inclut les campagnes entrantes et sortantes. L\u2019objectif est de mettre en relation les attentes du client avec la qualit\u00e9 de service du prestataire externe.<\/p><p>Une session de calibration r\u00e9unit l\u2019ensemble des superviseurs et managers du centre d\u2019appels. M\u00eame si l\u2019objectif de ces ateliers de calibrage pour les diff\u00e9rents \u00e9valuateurs est de faire correspondre le niveau des crit\u00e8res entre le client et le prestataire de services, ils apportent un certain nombre d\u2019avantages.<\/p><p>Pour les \u00e9quipes de gestion du centre d\u2019appels, un atelier de calibration des appels a plusieurs objectifs, \u00e0 savoir :<\/p><ul><li>S\u2019assurer que la mesure est coh\u00e9rente entre tous les \u00e9valuateurs, sinon l\u2019exercice sera inefficace et l\u2019analyse impossible.<\/li><li>\u00c9tablir une connaissance claire des exigences de qualit\u00e9<\/li><li>Elaborer le r\u00e9f\u00e9rentiel client<\/li><li>D\u00e9terminer les besoins en formation des cadres, superviseurs et agents<\/li><li>Remettre en question les processus internes concernant les donn\u00e9es et informations obtenues.<\/li><\/ul><p>Avec\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>le moteur de rapports personnalis\u00e9s NobelBiz OMNI+<\/b><\/a>, vous pouvez utiliser la puissance des donn\u00e9es \u00e0 votre avantage. Les responsables et superviseurs de votre centre d\u2019appels obtiennent des donn\u00e9es fiables \u00e0 partir d\u2019un large \u00e9ventail d\u2019analyses et de rapports.<\/p><p>De plus, l\u2019interface NobelBiz OMNI+ est l\u2019une des plus conviviales du march\u00e9 pour les agents, combinant de mani\u00e8re transparente la simplicit\u00e9 des appels et des interactions avec l\u2019alimentation en donn\u00e9es du client, claire et pr\u00e9cise. Il s\u2019agit d\u2019une v\u00e9ritable merveille d\u2019efficacit\u00e9 et d\u2019ergonomie que les agents adorent et \u00e0 laquelle ils s\u2019attachent.<\/p><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">L\u2019utilit\u00e9 du calibrage des appels<\/h3><p>Outre le suivi de la qualit\u00e9, l\u2019appel de calibration vous permet d\u2019aligner le niveau de crit\u00e8res du client avec ceux des responsables d\u2019\u00e9quipe. Ils vous permettent d\u2019avoir une base commune et de parler le m\u00eame langage.<\/p><ul><li>Une session de calibration r\u00e9unit les \u00e9valuateurs du prestataire externe, notamment les responsables de l\u2019assurance qualit\u00e9.<\/li><li>Responsables d\u2019\u00e9quipe<\/li><li>Superviseurs<\/li><li>Responsables qualit\u00e9<\/li><li>Ces responsables et superviseurs sont en mesure de discuter du niveau d\u2019exigence attendu et d\u2019examiner les r\u00e9sultats des diff\u00e9rentes mesures de soutien mises en place.<\/li><\/ul><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Quels sont les avantages des sessions de calibrage des appels ?<\/h2><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Maintenir la coh\u00e9rence de l\u2019\u00e9valuation<\/h3><p>Lorsque les superviseurs examinent la mani\u00e8re dont leurs agents interagissent avec les clients, ils ont tendance \u00e0 attribuer des notes diff\u00e9rentes pour des \u00e9l\u00e9ments tels que la politesse, la serviabilit\u00e9 et la capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes. Cela se produit \u00e9galement lorsqu\u2019il s\u2019agit de juger la fa\u00e7on dont les gens agissent dans des situations techniques. L\u2019\u00e9talonnage des appels permet de juger plus facilement de la qualit\u00e9 des interactions avec les clients, quelle que soit la plate-forme ou l\u2019agent utilis\u00e9. Il permet d\u2019\u00e9viter le favoritisme, les pr\u00e9jug\u00e9s et les jugements bas\u00e9s sur le ressenti des personnes.<\/p><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Fournir une compr\u00e9hension globale des normes<\/h3><p>Les entreprises ont des objectifs \u00e0 long terme et des plans pour l\u2019avenir. Mais pour que l\u2019organisation atteigne ces objectifs, il faut que tout le monde soit d\u2019accord. L\u2019\u00e9talonnage des appels enseigne aux employ\u00e9s les r\u00e8gles qu\u2019ils doivent suivre pour bien faire leur travail.<\/p><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Am\u00e9liorer la productivit\u00e9 des t\u00e9l\u00e9conseillers<\/h3><p>Les sessions d\u2019\u00e9talonnage des appels sont \u00e9galement un excellent moyen de coacher les agents, en particulier ceux qui manquent de comp\u00e9tences g\u00e9n\u00e9rales ou de comportements techniques. Les sessions de calibrage des appels sont un bon moyen d\u2019obtenir un retour d\u2019information qui peut \u00eatre utilis\u00e9 pour am\u00e9liorer les choses. Les r\u00e9sultats des sessions aident les managers \u00e0 d\u00e9tecter les probl\u00e8mes \u00e0 un stade pr\u00e9coce et \u00e0 am\u00e9liorer la formation de leurs agents afin qu\u2019ils puissent faire un meilleur travail \u00e0 l\u2019avenir.<\/p><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">L\u2019atelier en 5 \u00e9tapes<\/h3><p>Tous les ateliers ne doivent pas suivre les m\u00eames proc\u00e9dures, mais le c\u0153ur de chaque session est le m\u00eame. En d\u2019autres termes :<\/p><ol><li>Les participants peuvent \u00e9couter un appel enregistr\u00e9, un appel en direct, ou une combinaison des deux.<\/li><li>Chaque participant \u00e9value l\u2019appel \u00e0 l\u2019aide de la grille d\u2019analyse partag\u00e9e pr\u00e9alablement \u00e9labor\u00e9e et \u00e9tablie.<\/li><li>Lors du d\u00e9briefing, les \u00e9valuations sont compar\u00e9es. La parole est donn\u00e9e d\u2019abord \u00e0 la direction du plateau, puis au repr\u00e9sentant du client.<\/li><li>La notation est donn\u00e9e sous la forme d\u2019une d\u00e9claration telle que \u201cJ\u2019ai trouv\u00e9 l\u2019appel bon\/moyen\/mauvais\u201d.<\/li><li>Chaque participant justifie sa notation en pr\u00e9cisant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour lui. Ils attribuent ensuite une note.<\/li><\/ol><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Comment cr\u00e9er une excellente session de calibrage pour votre centre d\u2019appels?<\/h2><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span style=\"text-decoration: underline;\">1. Organisez vos sessions de calibrage sur une base r\u00e9guli\u00e8re<\/span><\/h3><p>En effet, il est bon de fixer vos sessions de calibration sur une base r\u00e9guli\u00e8re, en particulier pour les nouveaux centres d\u2019appels. M\u00eame si l\u2019environnement (offre, processus, etc.) est stable, un rappel trimestriel est une bonne pratique.<\/p><p>Un atelier de calibration vous permet de r\u00e9unir les\u00a0\u00e9valuateurs (chefs d\u2019\u00e9quipe, formateurs, personnel d\u2019assistance sur le terrain, responsables qualit\u00e9, etc.) pour une interaction entre pairs qui facilite le partage d\u2019exp\u00e9rience. ) pour une interaction entre pairs qui facilite le partage d\u2019exp\u00e9rience. Cependant, il peut \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique d\u2019inclure occasionnellement des repr\u00e9sentants de clients internes ou externes : cela donne l\u2019occasion de reconna\u00eetre l\u2019applicabilit\u00e9 de la norme dans tous les sc\u00e9narios observ\u00e9s.<\/p><p>Compte tenu de la nature technique de l\u2019objectif, cette t\u00e2che est souvent d\u00e9l\u00e9gu\u00e9e \u00e0 un service d\u2019assistance ou \u00e0 un responsable qui sera d\u00e9sign\u00e9 comme l\u2019expert en la mati\u00e8re.<\/p><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span style=\"text-decoration: underline;\">2. Choisir le contenu de l\u2019\u00e9chantillon<\/span><\/h3><p>Nous proposons que le contenu des contacts \u00e9chantillonn\u00e9s soit rendu accessible avant la session en demandant aux participants de remplir leurs \u00e9valuations avant l\u2019atelier. Cela pr\u00e9sente 3 avantages :<\/p><ul><li>L\u2019organisateur est conscient des disparit\u00e9s d\u2019\u00e9valuation entre les \u00e9valuateurs et peut pr\u00e9parer correctement la session.<\/li><li>Cela permet \u00e9galement d\u2019\u00e9conomiser du temps de r\u00e9union et de lib\u00e9rer l\u2019atelier pour la discussion.<\/li><li>Cela \u00e9vite d\u2019\u00eatre affect\u00e9 par les autres personnes qui ont d\u00e9j\u00e0 parl\u00e9.<\/li><\/ul><p>Si vous n\u2019avez pas pu faire \u00e9valuer le contact avant l\u2019atelier, voici une suggestion : une fois que les participants ont \u00e9cout\u00e9 l\u2019audio, demandez-leur de remplir leurs grilles d\u2019\u00e9valuation et de les intervertir avec la page d\u2019\u00e0 c\u00f4t\u00e9 pour \u00e9viter les alt\u00e9rations.<\/p><p>Il est primordial de poser des questions m\u00e9thodiques \u00e0 chaque participant afin d\u2019\u00e9viter que la dynamique de groupe ou une extr\u00eame timidit\u00e9 ne viennent perturber l\u2019objectif de l\u2019atelier, qui est de d\u00e9terminer comment chacun interpr\u00e8te et met en \u0153uvre le cadre de r\u00e9f\u00e9rence.<\/p><p>A l\u2019issue de la discussion, un score de r\u00e9f\u00e9rence est convenu pour chaque item ; il ne s\u2019agit pas de n\u00e9gocier un juste milieu, mais plut\u00f4t d\u2019\u00e9tablir la \u201cnorme\u201d de l\u2019\u00e9valuation ; il est donc crucial de planifier l\u2019atelier \u00e0 l\u2019avance.<\/p><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span style=\"text-decoration: underline;\">3. Exploitez intelligemment vos donn\u00e9es<\/span><\/h3><p>Les d\u00e9bats sont souvent tr\u00e8s instructifs et parfois passionn\u00e9s. N\u00e9anmoins, il est essentiel de les utiliser en gardant \u00e0 l\u2019esprit les objectifs initiaux :<\/p><ol><li>D\u00e9tecter les \u00e9carts entre les \u00e9valuateurs : les participants pr\u00e9sentant les plus grands \u00e9carts peuvent recevoir une aide ad hoc (on peut alors d\u00e9cider d\u2019\u00e9chantillonner particuli\u00e8rement certaines \u00e9valuations futures pour s\u2019assurer de la bonne appr\u00e9hension des aspects de l\u2019atelier) (contre-\u00e9valuation).<\/li><li>Identifier les failles potentielles du cadre de r\u00e9f\u00e9rence : Chaque atelier est aussi une \u00e9tude de cas et peut servir de point d\u2019arbitrage (pour am\u00e9liorer le r\u00e9f\u00e9rentiel ou prendre une d\u00e9cision) avec le mandant qui a \u00e9mis le r\u00e9f\u00e9rentiel.<\/li><li>Assurer un retour qualitatif aux agents \u00e9chantillonn\u00e9s : chaque contact \u00e9talonn\u00e9 doit \u00eatre d\u00e9brief\u00e9 afin d\u2019apporter une aide sp\u00e9cialis\u00e9e au conseiller en question, en mettant \u00e0 profit les sessions d\u2019atelier ; Pour ne pas mettre l\u2019\u00e9valuateur dans une position trompeuse, il faut veiller \u00e0 ne pas s\u00e9lectionner un contact qui a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 d\u00e9brief\u00e9 lors du processus d\u2019\u00e9chantillonnage.<\/li><\/ol><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Point final<\/h2><p>Vous ne devez jamais perdre de vue l\u2019objectif fondamental des sessions d\u2019\u00e9talonnage des appels, qui est de transmettre avec pr\u00e9cision \u00e0 tous les responsables le niveau de qualit\u00e9 requis. Tout au long des sessions de calibrage, les \u00e9carts de notation entre le client et le prestataire de services doivent diminuer autant que possible.<\/p><p>Chaque session de calibrage permet \u00e0 votre appel de d\u00e9couvrir les disparit\u00e9s entre les agents et de d\u00e9velopper des strat\u00e9gies pour ceux qui sont les plus \u00e9loign\u00e9s de vos objectifs business.<\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lorsque vous effectuez des sessions d\u2019\u00e9coute en direct ou enregistr\u00e9es, il est crucial de partager r\u00e9guli\u00e8rement vos commentaires avec les superviseurs. Vous devez aider le centre d\u2019appels \u00e0 garantir l\u2019exactitude de ses proc\u00e9dures de mesure de la qualit\u00e9. Les sessions de calibrage servent cet objectif pour les centres d\u2019appels. 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