Tout Savoir Sur La Technologie Softphone

L’objectif du logiciel de téléphonie sur Internet est d’automatiser les opérations commerciales en prenant le moins de place possible et en tirant le meilleur parti des technologies émergentes.

Un softphone (contraction de software et phone) est un logiciel spécialisé qui permet de passer des appels téléphoniques depuis un appareil.

En réalité, il permet de transmettre d’un appareil à un autre ou d’une machine à un combiné. Il s’agit également d’une approche novatrice qui a récemment bénéficié d’une mise en avant de ses avantages, notamment avec l’émergence du modèle de travail à distance. Mais, qu’est-ce qu’un softphone exactement ? Comment fonctionne-t-il ? Et comment il peut améliorer les centres de contact ?

Qu’est-ce qu’un Softphone ?

SoftphoneUn softphone est un logiciel qui permet aux utilisateurs de passer des appels téléphoniques sur Internet en utilisant leur combiné ou leur ordinateur portable. Il remplit toutes les fonctions d’un standard téléphonique et est généralement fourni par un fournisseur de services.

Un Softphone peut être utilisé pour passer des appels d’un appareil à un autre ou d’un ordinateur à un téléphone. Par rapport à un standard téléphonique classique, cela permet de réduire les dépenses liées aux appels téléphoniques. Un logiciel de softphone, en plus de la téléphonie, vous aide à parler et à organiser des vidéoconférences.

Les téléphones logiciels peuvent être utilisés sur tous les réseaux et toutes les applications. Il existe également des applications de bureau pour les machines Mac et Windows, des modèles web accessibles via un navigateur et des applications mobiles pour les utilisateurs iOS et Android.

Paramètres de tarification

Par rapport aux téléphones analogiques, les appareils VoIP envoient des messages par Internet. Même si l’accès Internet de votre entreprise vous permet de passer des appels, il est préférable d’établir une autre liaison. Il est important de noter que le principal facteur déterminant la qualité des appels est l’infrastructure de communication.

Le prix de cette unité sera déterminé par le type de votre entreprise et sa position par rapport aux opérateurs.

La technologie VoIP est basée sur le concept d’un central téléphonique privé distribué. Ce modèle basé sur le cloud permet, entre autres, l’échange des tarifs d’utilisation entre diverses organisations. De ce fait, le standard téléphonique reste situé chez l’opérateur, qui prend alors en charge toutes les dépenses liées à l’utilisation par la vente de forfaits.

En fonction du forfait, les opérateurs mettent en place une gamme d’options tarifaires :

  • Le forfait basé sur la consommation : cela permet de s’assurer que la consommation aurait un impact sur le montant que vous payez à la fin du mois.
  • Tarification à l’usage : Le montant mensuel sera difficile à estimer dans cette situation puisqu’il sera déterminé principalement par l’utilisation du service.

Toutefois, après avoir choisi un kit, les entreprises peuvent rapidement déterminer le coût de leur téléphonie. Par conséquent, si elles respectent les conditions du forfait, les entreprises devront payer le même prix à la fin de chaque mois.

Les options

Les softphones disposent de nombreuses fonctionnalités innovantes qui sont également utilisées dans la téléphonie standard, telles que :

  • Réunion par vidéoconférence (avec plusieurs personnes),
  • Numérotation globale sortante avec identification personnalisée de l’appelant,
  • Intégration du CRM,
  • Le transfert d’appels et de fichiers (photos, images et documents), le renvoi d’appels et d’autres services sont disponibles.
  • Enregistrement des conversations, fichier d’appels,
  • L’utilisation de la messagerie instantanée (chat),
  • La synchronisation des boîtes aux lettres,
  • Agir en collaboration,
  • Multi-profils, multi-lignes,
  • Textes et musique d’attente
  • Les notifications sont une forme d’avis (appels manqués, messages vocaux, etc.),
  • Et il y a la fonction “click to dial”, qui vous permet de cliquer sur la connexion d’un numéro de téléphone sur une page web pour le faire composer automatiquement.

Les avantages du Softphone pour les Entreprises

Avantages SoftphoneUn standard téléphonique “à l’ancienne” réduit la collaboration entre entreprises à plusieurs égards, en raison de son incapacité à relier des divisions distantes et de son manque d’outils de collaboration. Les nombreux avantages d’un softphone peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de votre système téléphonique.

Mobilité

L’avantage le plus évident de la mise en œuvre d’un système de téléphone logiciel sur le lieu de travail est la mobilité. Dans un système de téléphonie IP, la ligne et le numéro de téléphone ne sont plus inséparables. Vous pouvez vous connecter à un softphone de n’importe où et passer des appels comme si vous étiez à votre bureau.

Rentabilité

Non seulement cette technologie est pratique, mais elle est également rentable. Vous n’aurez pas besoin d’acheter des téléphones SIP/IP, qui sont relativement bon marché, surtout lorsqu’ils ont plusieurs fonctions. En outre, tous les appels internes sont illimités et sécurisés.

Multitâches

L’un des principaux avantages de la technologie du téléphone logiciel est qu’elle libère les mains. Lorsqu’ils utilisent un standard d’entreprise logiciel, les employés n’ont pas besoin d’utiliser un combiné téléphonique pour passer ou recevoir des appels. Vous devez utiliser un casque pour libérer de l’espace sur le bureau tout en permettant aux utilisateurs d’effectuer des tâches plus manuelles comme l’utilisation d’autres fonctions de mise en réseau telles que la messagerie instantanée.

Coopération

Avec simplicité, intégrez un certain nombre de fonctions de communications unifiées dans la configuration du système de téléphonie de l’entreprise, et profitez d’une multitude d’outils de brainstorming. Grâce à la conférence Web et à la messagerie instantanée basées sur WebRTC, vous pouvez facilement discuter avec vos collègues, qu’ils se trouvent physiquement sur le même lieu de travail ou dans un autre bureau à l’autre bout du monde.

Les avantages pour les centres d’appels

Sécurité

Avantages centres d'appelsLes centres de contact pour la sécurité La protection de la téléphonie est souvent importante lorsque le système est installé sur site. Cependant, pour les propriétaires d’entreprises, la sécurité de la VoIP ne devrait pas être une préoccupation majeure.

Vos données doivent être protégées par des mesures de sécurité. Les grandes économies sont par nature beaucoup plus robustes que les réseaux téléphoniques individuels. Les hébergeurs collaborent avec des équipes de sécurité se comptant par milliers pour assurer la sécurité des dossiers de leurs clients.

Par conséquent, les systèmes des centres de contact en cloud sont constamment mis à jour. Les réseaux téléphoniques traditionnels, contrairement aux services avancés, ne chercheraient pas agressivement de nouvelles approches pour améliorer la protection.

L’efficacité

L’expérience utilisateur totalement optimisée, immersive et extrêmement simple des softphones pour centres d’appels est l’un de leurs principaux avantages.

Certaines fonctionnalités peuvent rendre les softphones plus performants que les standards téléphoniques classiques ; en voici quelques exemples :

  • Lors d’un passage d’appel, il n’est pas nécessaire de saisir des numéros. Vous pourrez facilement “glisser-déposer” l’appel au-dessus du nom de la personne qui y répondra.
  • La fonction Voicemail vous permet de recevoir des messages vocaux par e-mail ou SMS. Vous pouvez les écouter, les supprimer ou les configurer pour une transmission par e-mail.
  • Les messages qui s’affichent sur votre téléphone avec des détails sur l’identité de l’appelant vous avertissent lors de chaque appel entrant.

Expansion du Business

L’incapacité d’une solution PBX traditionnelle à s’adapter à la croissance de l’entreprise est un inconvénient majeur.

Par exemple, si vous possédez un petit centre d’appels et que vous souhaitez vous développer dans une nouvelle région, vous aurez besoin d’un système téléphonique pour relier les deux sites. Lorsque les téléphones logiciels sont basés sur le Web, ils offrent des fonctionnalités telles que la possibilité d’ajouter facilement des plugins et des connexions intersites.

Clarté des appels

Les softphones ont longtemps été critiqués pour leur faible cohérence d’appel due à une ancienne bande passante Internet inadéquate. Toutefois, l’internet a tellement progressé qu’il est presque difficile de faire la distinction entre un appel sur un softphone et un appel sur un standard téléphonique.

Installation Facile

Pour commencer, il suffit d’installer l’application sur un smartphone et de la relier à un fil VoIP. Elle ne nécessite aucune configuration compliquée au préalable.

Expérience utilisateur

Expérience utilisateurLa technologie des softphones existe pour rendre l’interface utilisateur aussi simple et facile à utiliser que possible. La productivité des agents n’augmentera pas s’ils ne comprennent pas comment utiliser les différentes fonctionnalités du système téléphonique.

Vous devez disposer d’un guide complet avec des fonctionnalités simples pour que vos agents puissent configurer facilement votre téléphone logiciel. Si vous choisissez d’améliorer votre entreprise en utilisant un téléphone logiciel, assurez-vous de choisir la meilleure organisation avec un gui convivial.

La liste suivante vous aidera à déterminer les meilleures fonctionnalités du softphone pour votre centre de contact :

Personnalisation simple

Les softphones simples à utiliser éliminent la nécessité pour l’utilisateur final d’effectuer certaines fonctions pendant l’installation et la configuration. Par exemple, un softphone plug-and-play se configure automatiquement jusqu’à ce qu’il soit connecté au réseau de l’utilisateur. La plupart des processus sont pris en charge par la technologie, et celle-ci est toujours prête à l’emploi.

Contrôles centralisés

Les téléphones logiciels simplifiés ont une présentation légère avec des commandes principales accessibles directement depuis l’interface principale. Un excellent téléphone logiciel affichera toutes les fonctionnalités, comme la participation, sur un seul écran en un coup d’œil, avec des menus déroulants permettant d’accéder à des paramètres et des commandes supplémentaires.

Les utilisateurs de smartphones

Afin d’offrir au personnel une plus grande polyvalence, un téléphone logiciel pour ordinateur peut également être compatible avec les smartphones. Les meilleures applications de téléphone logiciel auront une interface qui fonctionne à la fois sur les ordinateurs de bureau et les smartphones.

Une console centralisée dotée de fonctions de mise en réseau transparentes et de menus de contrôle utilisables sur tous les appareils, ainsi que davantage d’outils et de solutions de téléphonie d’entreprise simples.

Comment cela fonctionne-t-il avec Managers ?

Le gui du softphone est basique, concis et simple à utiliser pour les superviseurs. Ils pourront effectuer les opérations suivantes en un seul clic :

  • Vérifier si un agent est disponible.
  • Appeler un agent ou même un client depuis un téléphone fixe.
  • Changer le mode de communication de la voix à la caméra.
  • Désactiver le micro de l’agent.
  • Prendre des notes sur l’appel téléphonique avec le client.
  • Parler à son équipe.
  • Envoyer des pièces jointes.
  • Montrer son écran aux autres.
  • Écouter les appels sur les répondeurs qu’ils ont mis en place.

Le Softphone et le travail à distance

L’un des principaux avantages de la téléphonie en cloud, comme nous l’avons dit précédemment, est l’absence de matériel centralisé. Vos superviseurs pourront facilement changer d’appel, et vos agents ne sont pas censés rester au même poste toute la journée.
Avec la prolifération des emplois à distance et la pandémie, le softphone s’est imposé comme une plateforme indispensable au télétravail ! Une connexion Internet de base suffit pour communiquer avec vos agents, vos managers et vos clients comme si vous étiez au bureau. C’est ce qui marque aussi la différence entre un centre d’appel et un centre de contact.

Voici toutes les fonctionnalités nécessaires au travail à distance :

  • Le partage de documents : Les applications de conférence en ligne vous permettent de faire plus que simplement montrer vos documents. Vous pouvez également les poster et permettre aux participants de les modifier.
  • Les outils de conférence en ligne :fournissent un mécanisme de lancement d’invitations pour tenir les agents au courant des jours et heures de réunion.
  • Enregistrement et archivage : le personnel qui n’a pas pu assister à la conférence peut regarder la retransmission vidéo.
  • Les employés peuvent envoyer et recevoir : des messages instantanés sans perturber l’animateur de la conférence.

L’intégration du softphone

Il existe de nombreuses possibilités d’utiliser des ressources logicielles pour améliorer la collaboration et la productivité au sein d’un centre de contact.

Un téléphone IP basé sur le cloud peut s’interfacer avec presque tous les instruments de l’entreprise, ce qui vous permet d’optimiser et d’améliorer l’efficacité de vos campagnes. Vous pouvez obtenir les avantages suivants en intégrant des applications telles que la CRM, le CTI et le distributeur automatique des appels (ACD).

Les appels peuvent être pris directement depuis le CRM, les données d’appel peuvent être coordonnées sur de nombreux réseaux, les enquêtes de satisfaction client améliorées, l’automatisation des achats par téléphone, etc.

Conclusion et points clés

Ces multiples avantages montrent qu’un nombre croissant d’entreprises délaissent les téléphones fixes au profit des softphones. Ces systèmes de communication sont particulièrement bien adaptés aux entreprises qui recherchent la rentabilité, la flexibilité des opérations et la polyvalence régionale.

Grâce à l’ingéniosité et à la pratique, NobelBiz donne des moyens aux agents, aux responsables et aux centres de contact. Ainsi, NobelBiz Omni+, notre solution de centre d’appel en Cloud, fournit un distributeur d’appels automatisé (ACD), une réponse vocale intégrée (SVI), une connectivité omnicanale et des intégrations CRM.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 28 Avril, 2020

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