Le Routage des Appels : Fonctionnalités, Avantages et Stratégies pour Les Centres D’appels

Si vous gérez un centre d’appels, vous savez qu’un bon routage des appels est la différence entre garder vos clients heureux et les faire raccrocher au nez. La première chose à savoir sur le routage d’appels est qu’il s’agit du processus consistant à prendre les appels entrants et à les diriger vers les personnes ou les équipes les mieux à même de les traiter.

Le routage d’appels vous permet de vous assurer que chaque client obtient une réponse rapide et efficace à ses questions, tout en augmentant les chances qu’il revienne dans votre entreprise à l’avenir.

Le routage d’appels est une approche efficace pour améliorer l’efficacité du service clientèle. La technique consistant à transférer un appel entrant vers un interlocuteur précis est connue sous le nom de routage d’appels. Cette dernière sera en mesure de mieux répondre aux demandes de l’appelant. Dans ce scénario, il s’agit de fournir le support approprié à chaque appelant.

Dans cet article, nous explorons la nature, la fonctionnalité et les avantages du routage d’appels pour les centres de contact

Qu’est-ce que le routage des appels dans un centre d’appels ?

Le mécanisme technologique qui envoie automatiquement un appel entrant vers le bon destinataire est connu sous le nom de routage d’appel. Une stratégie de numérotation et des règles de redirection sont utilisées à cette fin. En d’autres termes, les technologies de routage d’appels garantissent que chaque demande est gérée de manière optimale, quel que soit le volume d’appels.

Le fonctionement

CTI; Computer telephony integration; Customer Experience; CCaaS; CX; Cloud; Contact Center TechnologyUn bon logiciel de routage d’appels vous permet de définir des règles pour l’acheminement des différents appels en fonction de facteurs tels que l’heure de la journée à laquelle ces appels sont reçus, l’agent qui reçoit l’appel, le temps d’attente des clients, etc.

L’appel est acheminé vers une technologie de réponse vocale interactive, ou SVI, qui constitue la première étape du processus. Grâce à une séquence de questions et de réponses automatisées, les systèmes IVR peuvent déterminer l’intention de l’appelant.

Phase de mise en file d’attente : Les réponses des appelants au SVI sont ensuite envoyées aux distributeurs d’appels automatiques (ACD) pour être mises en file d’attente. Les appels entrants peuvent être mis en file d’attente par le DAA en fonction de la question, des compétences ou du temps d’attente. La priorité sera déterminée par les règles de routage que vous avez mises en place.
Distribution des appels : Une fois que les appels ont été mis en file d’attente, ils seront transférés à vos agents. La technique de distribution des appels, comme le processus de mise en file d’attente, est régie par vos règles. Par exemple, vous pouvez choisir la technique de distribution du temps de parole et les routes à utiliser.
Par exemple :

Si un client appelle votre entreprise pour une question liée à la facturation, il sera dirigé vers votre équipe chargée des paiements. S’il a une question technique sur l’un de vos produits, il sera dirigé vers votre équipe d’assistance technique.

Il est important de noter que, s’il est mis en place de manière efficace, le routage des appels peut faire économiser aux entreprises des milliers de dollars chaque année en réduisant les temps d’attente pour les clients, en augmentant la productivité et l’efficacité et en évitant les appels mal dirigés.

Comment le routage des appels fonctionne avec le SVI ?

Un SVI, ou serveur vocal interactif, est lié à un numéro de téléphone. Vous disposez ainsi d’un standard téléphonique entièrement configurable avec une multitude d’options. En quelques clics, vous pourrez modifier l’organisation de votre service clientèle ou de votre centre d’appels en fonction des demandes de vos utilisateurs.

En fonction de vos objectifs, le routage et la redirection des appels peuvent être effectués à l’aide de différents paramètres. Les technologies de routage d’appels permettent à vos conseillers de travailler plus efficacement. En outre, cette technique vous permet d’offrir une expérience client cohérente.

Un SVI peut identifier l’appelant, qualifier la demande, donner la priorité à l’appel et le transférer aux agents ou au service les plus qualifiés pour répondre à la demande. Comme chaque appel est contextualisé, certains appels à faible valeur ajoutée mais qui prennent du temps peuvent être gérés automatiquement.

Grâce au routage des appels, il n’y aura plus de temps d’attente téléphonique injustifié. Vos consommateurs pourront contacter le service approprié sans être ballottés d’un agent ou d’une plateforme à l’autre.

Quels sont les avantages du routage d’appels ?

Le routage d’appels est le processus qui consiste à connecter un appelant à l’agent le plus approprié lors d’un appel entrant, et c’est un élément crucial des performances de votre centre d’appels. Sans une stratégie de routage d’appels appropriée, vous risquez d’assister à une augmentation de ce trio de problèmes :

  • les appels abandonnés
  • Temps d’attente prolongés
  • Clients mécontents

L’acheminement des appels vers l’agent le plus approprié à la tâche permettra à votre expérience client de passer à un niveau supérieur. Les agents de votre service clientèle seront en mesure d’accroître leurs performances, leur productivité et bien plus encore en créant une procédure plus efficace dans laquelle les consommateurs sont dirigés vers la personne appropriée. Voici les avantages du routage d’appels :

Amélioration de l’expérience et de l’engagement des clients

Les centres de contact peuvent s’assurer que leurs clients sont constamment servis par des agents compétents qui ont les capacités de traiter correctement les préoccupations des appelants en adoptant un routage basé sur les compétences.

Votre centre de contact étant un point de contact vital pour la plupart des consommateurs, le fait d’entraîner les agents à développer des compétences spécifiques peut aider votre entreprise à obtenir de meilleurs résultats dans les enquêtes NPS.

Le routage des appels peut garantir que les clients sont mis en relation avec l’agent le plus apte à les aider – par exemple, si l’appelant parle espagnol et que vous avez des agents parlant espagnol disponibles à ce moment-là, il sera mis en relation avec l’un de ces agents. Ainsi, les clients n’ont pas à attendre en attente pendant qu’ils sont transférés entre des agents qui ne parlent pas leur langue ou qui ne comprennent pas leurs besoins aussi bien que les autres.

Amélioration de la productivité des agents des centres d’appels

Votre taux de résolution au premier appel s’améliore lorsque vous déplacez les appels en fonction de l’expertise des agents. La capacité des agents du centre d’appels à répondre aux problèmes et aux demandes de renseignements dès le premier appel avec un client est mesurée par la résolution du premier appel. L’acheminement basé sur les compétences achemine les appels vers les agents ayant l’expérience appropriée en utilisant des technologies telles que le distributeur automatique d’appels. Cela garantit que votre agent et votre centre d’appels fonctionnent au maximum de leur efficacité.

Si chaque appelant est acheminé vers un agent capable de résoudre son problème de manière efficace et efficiente, la productivité globale du centre d’appels s’améliorera. Cela signifie non seulement que chaque agent passera moins de temps à résoudre les problèmes des clients, mais aussi que les clients seront plus heureux, ce qui améliorera les taux de fidélisation et les recommandations de clients satisfaits !

Gestion des performances agents

Le routage basé sur les compétences permet d’augmenter considérablement la productivité et l’efficacité des agents de votre centre d’appels. Les agents passent moins de temps sur chaque appel lorsque les appels leur sont attribués en fonction de leurs qualifications et de leur expertise, ce qui leur permet d’aider davantage de personnes chaque jour.

Le routage des appels peut vous aider à avoir une meilleure idée des agents les mieux adaptés aux différents types d’appels, afin que vous puissiez gérer leurs performances plus efficacement. Il vous est ainsi plus facile de comprendre quels agents sont prêts à être promus ou ont besoin d’une formation supplémentaire pour être aussi efficaces que possible.

Quels sont les types ou stratégies de routage des appels ?

CTI; Computer telephony integration; Customer Experience; CCaaS; CX; Cloud; Contact Center TechnologyComment transférer rapidement les appels des clients à la personne appropriée ? Comment faites-vous pour que vos clients ne se plaignent pas d’attendre, de téléphoner à des rivaux ou d’être transférés au mauvais service ?

L’utilisation d’algorithmes de routage d’appels appropriés dans votre SVI peut augmenter les interactions avec les clients tout en diminuant les dépenses élevées des centres de contact et en garantissant que les appels de vos clients sont traités par la bonne personne en un minimum de temps.

En fonction des besoins de votre centre de contact et des besoins de vos utilisateurs, le routage des appels peut prendre de nombreuses formes différentes. Il est à noter que ces stratégies de routage peuvent être combinées pour répondre à toute demande et s’adapter aux besoins de votre entreprise. Les outils de routage permettent de produire facilement un message d’accueil téléphonique professionnel et personnalisé. Examinons les types et stratégies de routage d’appels les plus courants :

Routage direct

Il s’agit du routage d’appels le plus simple pour les centres d’appels. Chaque service de votre entreprise a son propre numéro de téléphone, et il incombe au client de composer le numéro approprié. Il peut, par exemple, appeler le service des ventes pour parler à un vendeur.

Bien que cette solution soit simple à déployer, elle implique un volume élevé de contacts avec les clients et peut entraîner de longs temps d’attente si le service est déjà surchargé.

Acheminement des appels selon les heures d’ouverture

Lorsque vous utilisez un SVI comme outil de routage des appels, vous pouvez mettre en place un système de redirection en fonction de vos heures d’ouverture ou de votre présence. Les appels sont acheminés vers les agents du centre de contact disponibles pendant vos heures d’ouverture. Le SVI envoie un message le soir, le week-end ou les jours fériés, indiquant les heures de disponibilité, voire les heures de moindre affluence.

Routage en fonction de l’emplacement

Déterminez d’où vos clients appellent en utilisant le routage géographique des appels. Chaque appel doit être acheminé vers la succursale la plus proche à partir d’un numéro national unique. Généralement, le SVI invite l’appelant à saisir ou à nommer son code postal. Ce système est également très pratique pour les centres de contact ayant plusieurs sites ou réseaux de franchise.

Acheminement des appels en fonction de l’objet de l’appel

Les logiciels de routage peuvent qualifier les demandes en posant des questions à partir d’un menu arborescent. Permettez à l’utilisateur de choisir dans une liste d’alternatives pour déterminer la cause de l’appel. Après cette qualification automatique en mode self-care, l’appel peut être immédiatement acheminé vers le service sélectionné.

Routage par compétences pour les agents du centre de contact

L’appel peut être routé par affinité une fois qu’il a été qualifié par votre outil de routage. Avec un SVI personnalisé, vous saurez toujours qui appelle et pourquoi. L’appel est acheminé vers le conseiller le plus qualifié disponible, ou celui qui parle la langue maternelle de l’utilisateur. Cette gestion des appels permet à vos agents de se spécialiser davantage, ce qui se traduit par une augmentation des compétences qui profite à tous.

Routage basé sur l’identification de l’appelant

Le SVI peut vous indiquer le nombre de consommateurs que vous avez. Par conséquent, chaque nouvel appel sera identifié. Cela vous permet de catégoriser vos consommateurs et d’accorder une attention particulière à ceux qui sont les plus fidèles.

En plus d’identifier l’appel, les outils de routage modernes peuvent le relier à votre base de connaissances clients. Au moment de répondre à l’appel, le conseiller peut consulter l’historique des discussions précédentes. Il dispose ainsi de tous les éléments nécessaires pour offrir la réponse souhaitée de manière adaptée.

Tous ces critères de routage des appels peuvent être modifiés en temps réel pour réagir aux évolutions du marché et du comportement des clients. La simplicité est la clé : un SVI ne doit pas obliger vos clients à prendre plusieurs décisions sans conclusion claire.

Conclusion

Il est désormais simple de mettre en place un outil de routage. Il suffit de connecter un SVI à un numéro de téléphone. Les solutions d’aujourd’hui vous offrent une polyvalence inégalée lorsqu’il s’agit de contrôler les défis de votre entreprise. Tout appel peut être acheminé vers le terminal de votre choix. C’est un pas de plus vers une plus grande mobilité et une plus grande agilité dans le secteur des centres de contact.

L’automatisation vous permet de faire gagner du temps à vos clients et d’augmenter la productivité de vos équipes. Vous pouvez également offrir une expérience client fantastique en utilisant le routage des appels. Des services individualisés sont fournis à vos consommateurs fréquents. Les appels des prospects ou des clients sont immédiatement dirigés vers la personne appropriée sans qu’il soit nécessaire d’attendre.

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Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 06 Mai 2022

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