Comment créer le bon Unified Agent Desktop ?

Gérer séparément différentes solutions crée des silos inutiles et conduit à des conversations qui n’ont pas de sens, ce qui nuit aux performances de l’agent. En tant que visage public de votre marque, les agents ont besoin d’un desktop agent parfaitement unifié qui leur permet d’interagir facilement avec les clients.

De nombreux centres d’appels disposent d’un grand nombre de systèmes différents et compliqués que les agents ont du mal à comprendre, sans parler du fait qu’ils doivent se concentrer sur l’essentiel : le client. Cela peut conduire à des clients mécontents, à une diminution du travail effectué, à une perte de temps au téléphone et à des coûts supplémentaires pour votre entreprise à l’avenir.

Cet article présente les avantages, les principales fonctionnalités et l’impact du Unified Agent Desktop.

Points clés :

  • Unified Agent Desktop rationalise les procédures et relie plusieurs outils aux données des clients.
  • Le Unified Agent Desktop est l’un des composants essentiels de l’automatisation des centres d’appels
  • Le Unified Agent Desktop n’est pas un outil inutile ou supplémentaire ; il est essentiel à la productivité du centre d’appels.

Pourquoi votre centre d’appels devrait disposer d’un Unified Agent Desktop ?

Voici quelques raisons essentielles pour lesquelles il est judicieux de consolider toutes vos différentes solutions et de conserver le bureau de l’agent comme seul endroit pour tout gérer :

Communication intégrée – avec un bureau d’agent unifié, les agents peuvent envoyer des textos, appeler, envoyer des messages instantanés et même chatter à partir du même écran pour obtenir des informations importantes, ce qui rend toute votre communication plus efficace.

  • Approvisionnement rapide – avec une seule connexion, les agents peuvent se connecter instantanément à votre centre d’appels sans avoir à créer un processus de connexion complexe ou à saisir des informations d’identification à chaque fois. Cela signifie que vous pouvez mettre l’agent au téléphone aussi vite que possible sans lui faire perdre de temps.
  • Gestion simplifiée des agents – avec un bureau d’agent unifié, vous pourrez voir tous vos agents dans tous les services, ce qui vous permettra de vous concentrer sur les choses importantes, comme la résolution des problèmes.
  • Facilité d’utilisation – avec un bureau d’agent unifié, les agents peuvent rapidement entrer en contact avec les clients en utilisant divers outils de communication. Par exemple, vous pouvez rapidement envoyer des notifications et créer des lignes d’assistance téléphonique en un clic pour gérer les plaintes, dialoguer avec les clients ou entrer en contact avec les agents de service.

Comment définir un bon Unified Agent Desktop ?

Unified Agent Desktop est une solution qui rationalise les procédures et relie plusieurs logiciels aux données des clients, permettant ainsi à vos agents de se concentrer sur les exigences des clients et d’améliorer la valeur de la marque à chaque interaction.

Le bureau de l’agent unifié permet de gérer les cas et les incidents, d’acheminer les appels, d’interagir avec le chat en ligne, les médias sociaux, la messagerie et les e-mails, ainsi que de disposer d’une base de connaissances pour les agents et les clients.

Un excellent bureau d’agent unifié permet:

  • De réagir avec succès aux demandes des consommateurs avec une vue unique des données pertinentes, d’éliminer les silos de données et de supprimer les silos de canaux.
  • D’optimiser les processus et d’accroître l’efficacité grâce à un routage dynamique en fonction des demandes des clients.
    Réduisez vos dépenses en vous alignant plus étroitement sur les demandes de votre centre d’appels grâce à un déploiement rapide et des intégrations simples.
  • Fournissez à vos agents et superviseurs de centres d’appels des tableaux de bord et des indicateurs clés de performance en temps réel pour améliorer la compréhension des clients.
  • Un logiciel facile à gérer peut vous faire gagner du temps de formation et améliorer la qualité.
  • Obtenez une connaissance plus approfondie de l’origine des demandes pour améliorer durablement les opérations.
  • Un avantage concurrentiel peut être obtenu en déployant des solutions Unified Agent Desktop qui permettent à vos agents de mieux servir les clients et d’améliorer la qualité de chaque interaction avec eux.

Les fonctionnalités d’un Unified Agent Desktop

Interaction omnicanale

Étant donné qu’il existe plusieurs canaux de communication plutôt qu’un seul, un agent doit pouvoir les gérer tous facilement. Le bureau unifié de l’agent permet aux agents du centre d’appels de traiter simultanément les appels et les interactions sur plusieurs canaux.

Par exemple, certains clients peuvent utiliser le webchat et les SMS pour joindre votre centre d’appels pour les mêmes questions. Cela entraîne un surcroît de travail pour un agent qui doit répondre au consommateur via les deux canaux. Cependant, avec un bureau d’agent, cela est facilement traçable. Désormais, les agents peuvent visualiser chaque demande de client dans la file d’attente.

Vous recherchez une solution qui réponde aux besoins de votre centre d’appels ? L’interface agent NobelBiz OMNI+ est l’une des interfaces les plus conviviales du marché, combinant de manière transparente la simplicité des appels et des interactions opérationnelles avec un flux de données client propre et précis. Il s’agit d’une véritable merveille d’efficacité et de convivialité que les agents et les responsables aiment et conservent.

NobelBiz s’efforce de permettre aux centres d’appels de conserver une longueur d’avance sur la concurrence. Nos systèmes offrent des performances et une évolutivité optimales à des prix raisonnables.

Automatisation des tâches

Tout le monde sait qu’un bureau d’agent unifié se connecte sans problème aux applications tierces et présente les informations pertinentes sur le client sur un seul écran. Cela permet aux agents d’économiser le temps qu’ils auraient passé à changer d’écran pour récupérer les informations nécessaires.

Le système doit automatiser autant de tâches régulières que possible et saisir automatiquement les informations pertinentes, afin que vos agents ne soient pas surchargés.

Optimisation de l’affichage

Bien qu’il existe des modèles spécifiques à chaque secteur d’activité, le superviseur peut modifier l’affichage du bureau de l’agent pour simplifier le travail de ce dernier.

En d’autres termes, un agent peut ne conserver que les champs nécessaires à sa tâche et écarter les autres. Avec moins d’interruptions, la résolution du premier appel devrait s’améliorer, et le temps de traitement moyen diminuer. Cette amélioration est également réalisable au niveau d’un service. Ces modifications de l’interface ne nécessitent ni expertise ni code. Un outil essentiel de type “glisser-déposer” peut accomplir tout cela.

Assistance en temps réel

Les agents peuvent se parler entre eux ou avec leurs responsables à l’aide de la fonction de chat interne s’ils ont besoin d’informations supplémentaires ou de conseils pendant qu’ils travaillent sur un problème. L’accès à ces informations en temps réel permet aux agents de prendre de meilleures décisions et d’accélérer le rythme auquel les demandes des clients sont résolues.

Les avantages du unified agent desktop

Avec un Desktop d’agent unique, les centres d’appels peuvent réduire la charge de travail de leurs agents, ce qui leur permet de passer plus de temps avec les clients.

Le NobelBiz OMNI+ Unified Agent Desktop permet un point d’accès unique pour toutes les informations relatives aux clients, éliminant ainsi les silos clients. L’ajout de cette fonctionnalité au support multicanal permet à vos agents de fournir une expérience entièrement connectée à vos clients. C’est un moyen pour eux d’offrir une expérience client personnalisée.

Les avantages du bureau unifié des agents vous aideront à éliminer le gaspillage, à augmenter la productivité, à réduire le temps de formation et à améliorer la satisfaction des clients.

Mais les avantages d’un bureau d’agent unifié sont également les suivants :

  • Précision des données : Les agents peuvent trouver toutes les informations dont ils ont besoin en un seul endroit, ce qui améliore le service client. Il leur est ainsi plus facile d’aider les clients et de répondre à leurs questions. Cela permet également aux agents de ne pas avoir à demander des informations aux clients aussi souvent.
  • Amélioration du flux de travail : Les agents peuvent travailler plus rapidement car ils n’ont pas à passer d’une solution logicielle à une autre ou à chercher des informations. Le bureau unifié leur permet de trouver facilement et rapidement ce dont ils ont besoin.
  • Réduction des coûts : Les coûts diminueront car les agents ne devront apprendre qu’un seul système au lieu d’avoir des logiciels supplémentaires. Cela réduit les coûts et facilite les tâches informatiques car il y a moins de systèmes, d’identifiants et de mots de passe à gérer. Les agents ont besoin de moins de formation pour utiliser un bureau unifié que s’ils devaient apprendre à utiliser plusieurs systèmes différents.
  • Meilleur reporting : Avec un bureau unifié, les agents suivent des processus et des procédures qui examinent toutes les informations pour trouver la meilleure solution. Il est plus facile pour les agents d’arriver à la même conclusion, ce qui signifie que leurs rapports seront plus précis.
  • Simplifier les flux de travail : Un bureau unifié dispose généralement d’outils qui aident les agents à déterminer la prochaine meilleure étape de leurs interactions. Ils doivent se déplacer dans le flux de travail et suivre les étapes pendant que le processus applique une logique et communique avec d’autres systèmes au nom de l’agent. Cela permet de gagner du temps et d’accomplir davantage de travail.

Un bureau unifié permet aux agents de comprendre et de traiter plus facilement les besoins des clients. Il leur donne la possibilité de faire leur travail plus efficacement. Les agents sont plus concentrés, ce qui se traduit par une meilleure expérience client. Lorsque les clients voient que leurs demandes sont traitées correctement, ils rappellent plus souvent et les conversions augmentent.

Comment un unified agent desktop améliore la productivité des agents ?

Le bureau d’agent unifié peut sembler être un élément mineur de l’architecture technologique de votre centre de contact, mais il affecte profondément la productivité de vos agents.

Vous devez vous attendre à une amélioration significative de l’efficacité et du rendement des agents si vous déployez un logiciel de bureau d’agent unifié. Ils seront plus efficaces dans la prise en charge des appels et auront de bien meilleurs temps de réponse moyens et moins de temps d’attente.

Vous pouvez commencer par un bureau d’agent flexible qui peut vous aider à simplifier l’ensemble de vos opérations. Les informations sur chaque appelant et chaque entreprise, les files d’attente actives, les rapports individualisés et les coordonnées de chaque service sont tous facilement accessibles à vos agents.

En passant moins de temps sur des tâches de routine comme le remplissage de formulaires ou la navigation dans des interfaces utilisateur compliquées, vos agents auront plus de temps pour se concentrer sur l’excellence de l’expérience client. Ils pourront ainsi fidéliser leurs clients et en attirer de nouveaux. Il existe également d’autres avantages : amélioration des niveaux de service, réduction des coûts de main-d’œuvre et plus grande satisfaction des employés, en particulier lorsqu’ils ont la possibilité de gérer leurs horaires et leurs environnements de travail.

Conclusion

Il n’existe pas d’approche unique dans le monde des centres d’appels, car chaque centre de contact a des procédures, des campagnes, une gestion et des objectifs commerciaux uniques. La meilleure solution répondra toujours à vos besoins spécifiques tout en vous permettant d’intégrer les systèmes existants dans votre centre d’appels et d’en tirer parti.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 25 Novembre 2022

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