Le taux de résolution au premier contact (FCR) est un indicateur clé de performance essentiel pour évaluer l'efficacité et la qualité de votre service client. Pour l'améliorer, vous devez choisir les bons outils et élaborer une stratégie de gestion efficace. Lisez la suite et découvrez comment booster votre FCR en 9 étapes faciles.
Le score de satisfaction client (CSAT) vise à obtenir des retours sur des sujets spécifiques tels que les produits ou services, la qualité des interactions avec les agents du centre d'appels ou le support après-vente, les procédures d'achat, l'impression d'expérience client, etc. Lisez cet article pour connaître les enjeux et savoir comment mesurer et analyser cet indicateur clé de performance.
Il est primordial de visualiser la pénibilité du travail des agents des centres de contact. Lorsque les clients contactent le service clientèle, c'est généralement parce qu'ils ont un problème ou veulent des informations. Les agents doivent faire face à des situations complexes ou redondantes, traiter avec des clients mécontents, tout en maintenant leurs propres performances. En conséquence, de nombreux agents sont épuisés, et les taux d'attrition montent en flèche.
Le concept du rappel est assez simple. Imaginons qu'un client appelle vos centres de contact alors que tous les agents sont déjà en ligne. Dans ce cas, le client a deux options : attendre qu'un agent se libère et réponde, ou raccrocher et recevoir un rappel plus tard.
Il est essentiel que vos agents soient bien formés et capables d'apporter la satisfaction nécessaire aux clients. Il est également essentiel de comprendre ce que vos clients pensent de votre service et de la façon dont vous vous engagez avec eux, afin de découvrir vos points faibles et les remèdes potentiels. Qu'est-ce que le contrôle de la qualité des appels exactement, pourquoi est-il nécessaire et quelles mesures devez-vous prendre pour l'exécuter efficacement ? Voici les réponses :
L'abandon d'appel est un phénomène que les centres d'appels font tout pour éviter. Les clients contactent fréquemment le service après-vente lorsqu'ils sont mécontents du produit ou du service d'une marque. Ils sont manifestement mécontents et ne sont pas d'humeur à discuter. Découvrez 5 technologies qui réduisent le taux d'abandon d'appels.
La prolifération des communications par Internet a fait de la transition vers un système téléphonique d'entreprise basé sur IP une tendance inévitable. Les centres d'appels doivent alors choisir entre la mise en œuvre de la téléphonie pbx et la téléphonie en nuage. La dispute fait rage depuis des années et malgré tout le battage marketing, il n'y a pas de meilleure alternative. Dans cet article, nous abordons le sujet de la téléphonie en cloud par rapport au PBX ainsi que la bonne solution télécom pour votre centre d'appels.
Les centres d'appels offrent un large éventail de services d'assistance sous un même toit. En réalité, les récompenses en valent la peine si vous savez ce que vous cherchez et si vous choisissez le centre d'appels BPO qui convient à votre entreprise. Cependant, ce n'est pas sans inconvénients. Dans cet article, nous allons aborder les principaux points, les défis et les avantages des solutions nécessaires aux centres d'appels dans le secteur du BPO.
Partager vos objectifs business avec tous vos employés est essentiel pour les centres d'appels. Plus vous diffusez l'orientation stratégique de l'organisation, plus vous avez de chances de réussir. Par conséquent, il est essentiel d'apprendre les différentes méthodes de gestion des performances et de planification des objectifs. En savoir plus sur les KPI et les OKR.
L'adaptabilité de la technologie CCaaS permet aux entreprises de s'adapter rapidement aux demandes et aux opérations du secteur. Quel que soit le type d'entreprise ou de service fourni, il offrira une expérience client exceptionnelle et permettra d'atteindre une excellente productivité des agents. Découvrez comment les solutions de centre de contact basées sur le cloud, comme CCaaS, stimulent la flexibilité et la productivité des agents.
Anglais
Espagnol
Français
