Customer lifetime value est un KPI utilisé dans les entreprises pour évaluer combien d'argent une entreprise peut s'attendre à générer de la part d'un client pendant toute la durée de ses interactions ou "durée de vie". Les estimations de la valeur à vie des clients peuvent être compliquées en raison des variations du type de produit, du prix, de la fréquence d'achat et du volume total des achats. La valeur à vie d'un client, cependant, est un nombre qui peut être calculé facilement avec la bonne méthode. Dans cet article, nous allons expliquer la nature de la CLV, ses avantages pour les centres d'appels et comment la calculer et l'améliorer.

Lorsque vous effectuez des sessions d'écoute en direct ou en live, il est crucial de partager régulièrement vos commentaires avec les superviseurs. Vous devez aider le centre d'appels à garantir l'exactitude de ses procédures de mesure de la qualité. Les sessions de calibrage servent cet objectif pour les centres d'appels. Lisez la suite de notre article.

De nombreux centres d'appels disposent d'un grand nombre de systèmes différents et compliqués que les agents ont du mal à comprendre, sans parler du fait qu'ils doivent se concentrer sur l'essentiel : le client. Cela peut conduire à des clients mécontents, à une diminution du travail effectué, à une perte de temps au téléphone et à des coûts supplémentaires pour votre entreprise à l'avenir. Dans cet article, nous abordons les avantages, les principales caractéristiques et l'impact du Unified Agent Desktop.

Une mauvaise gestion du lancement d'un nouveau canal de communication peut avoir un impact négatif à la fois sur la satisfaction des clients et sur le centre d'appels. Pour vous aider à éviter ces pièges, cet article détaille les tenants et aboutissants de la mise en place d'un nouveau canal de communication au sein de votre centre d'appels et comment suivre les bons indicateurs.

Les communications Internet ont un impact inévitable sur les communications d'entreprise. De la messagerie instantanée à la vidéoconférence en passant par la voix sur IP. Les communications basées sur Internet telles que VoIP, SIP, IPBX ISDN, PSTN et PRI sont plus répandues que jamais dans la communication numérique moderne et dans l'activité des centres de contact en particulier. Cet article examine le contraste entre la VoIP et le SIP Trunk, ainsi que les rôles et les avantages du SIP Trunk pour les centres d'appels.

Cultiver la fidélité des clients et se distinguer de la concurrence dépend de la compétence de vos agents. Et disposer des soft skills appropriées est crucial sur tous les fronts, puisqu'ils sont le lien entre le client et la marque. Découvrez dans cet article le top 10 des soft skills que doivent posséder les agents d'un centre de contact, afin d'offrir une expérience client positive.

Le score de satisfaction client (CSAT) vise à obtenir des retours sur des sujets spécifiques tels que les produits ou services, la qualité des interactions avec les agents du centre d'appels ou le support après-vente, les procédures d'achat, l'impression d'expérience client, etc. Lisez cet article pour connaître les enjeux et savoir comment mesurer et analyser cet indicateur clé de performance.