9 Stratégies D’engagement Client dans Les Centres D’appels

Avec l’essor des technologies digitales et l’apparition de nouveaux canaux de communication, la notion d’engagement des consommateurs a pris une toute nouvelle dimension. Elle devient de plus en plus prévalente et perceptible grâce aux plateformes de communication numériques qui encouragent les interactions multicanal entre les clients et les centres de contact.

Dans le secteur des centres de contact, l’engagement des clients est aujourd’hui l’un des objectifs stratégiques de nombreuses entreprises. Obtenir l’engagement des clients profite aux performances et aux revenus des entreprises et peut transformer les clients en “ambassadeurs de la marque.”

Cependant, créer des clients engagés pour votre entreprise est un processus à long terme qui nécessite le développement de plusieurs aspects. Cet article détaille 9 stratégies intelligentes qui favorisent l’engagement des clients pour votre centre de contact.

Qu’est-ce que l’engagement des clients dans les centres d’appels?

Contact Center Agents; Customer Engagement; Customer Experience; OmnichannelDans le secteur post-pandémique des centres de contact, l’engagement client fait référence à l’utilisation des interactions des agents avec les clients pour développer des liens personnalisés et loyaux. Le taux d’engagement, son indicateur de performance, surveille l’intensité et la fréquence des interactions avec vos clients.

Plus un consommateur réagit aux canaux de communication, plus il est actif et engagé. Par conséquent, au lieu de réagir passivement aux réponses de votre agent de centre de contact, il participe activement à ces conversations. Et c’est la grande différence entre un client régulier et un client engagé.

Qu’apporte l’engagement du client aux centres d’appels ?

L’engagement du client présente deux avantages principaux pour les centres de contact :

  • Il permet aux consommateurs d’être plus impliqués et donc plus satisfaits
  • Il augmente le taux de fidélisation des clients
  • Un client engagé est un client qui communique son bonheur et discute de ses recommandations, et n’hésitera pas à exprimer son avis favorable.

Les clients engagés sont moins enclins à se tourner vers la concurrence s’ils ont le sentiment d’appartenir à un groupe qui partage leurs convictions. Par exemple, ils peuvent renouveler leurs achats auprès de votre entreprise et deviennent désireux de participer aux activités et aux programmes que vous proposez. Par conséquent, ils sont satisfaits et fidèles, et ils procurent à votre entreprise un avantage concurrentiel important.

9 conseils pour réussir l’engagement des clients

L’engagement des clients est l’un des nombreux objectifs commerciaux des centres de contact en 2022. Obtenir l’engagement des clients profite aux entreprises qui veulent devenir des leaders du secteur.

Voici 9 méthodes simples pour commencer !

La clé pour engager les clients dans un centre de contact est d’être plus attentif à leurs besoins et moins concentré sur les vôtres.

Voici quelques tactiques gagnantes pour l’engagement des clients dans les centres de contact :

1. Une excellente gestion des demandes des clients

Les clients apprécient que vous résolviez ou répondiez à leurs demandes rapidement et en temps utile. En d’autres termes, il s’agit de trouver l’équilibre parfait entre des agents à l’écoute de vos clients et une réponse adéquate à leurs demandes.

Toutefois, compte tenu du volume d’interactions traitées quotidiennement par les agents des centres d’appels, cette démarche est extrêmement difficile à mettre en œuvre sans les bonnes technologies.

Un agent de centre d’appels doit disposer des outils appropriés pour y parvenir. Les deux exemples les plus significatifs sont :

  • Les composeurs prédictifs : Systèmes d’appels sortants conçus pour soutenir des niveaux d’activité élevés tout en étant rentables. Ces composeurs peuvent contacter automatiquement une liste de numéros de téléphone, filtrer les appels inutiles tels que les répondeurs et les signaux d’occupation et mettre en relation les agents en attente avec les clients.
  • Solution de routage des appels : une fonction qui vous permet de connecter sans effort et rapidement un appel entrant aux agents appropriés et les plus compétents. Il est beaucoup plus facile de gérer les voies d’appel qu’avec les anciens systèmes de téléphonie.

En effet, la fourniture de technologies complètes aux agents des centres d’appels leur permet d’être plus productifs en gagnant du temps et en accédant rapidement aux informations. De l’autre côté, ils sont plus efficaces et plus confiants, et par conséquent, vos agents deviennent plus impliqués et plus engagés.

Des agents engagés fournissent un travail de meilleure qualité, ce qui conduit à des consommateurs plus actifs.

2. Améliorez votre connaissance des clients en réalisant des enquêtes auprès d’eux

Contact Center Agents; Customer Engagement; Customer Experience; Omnichannel; CCaaSLa deuxième étape vers un engagement accru consiste à élargir vos connaissances tout en encourageant l’action. Encouragez la connexion avec le client en fournissant des questionnaires de feedback à la fin de chaque interaction.

Ces enquêtes renforcent la confiance, mais elles permettent également d’identifier les clients qui sont promoteurs, neutres ou critiques. Cette méthode encourage vos clients à faire le premier pas vers l’engagement client en étant actifs dans le partage de leurs commentaires avec vous. De plus, les enquêtes de satisfaction permettent de personnaliser les échanges en identifiant les canaux de communication préférés de votre cible. Dans les centres de contact, c’est le cœur de l’omnicanal.

Comprendre les habitudes, les attentes et les besoins de vos clients vous permet de leur offrir une expérience toujours adaptée à leurs besoins et de favoriser leur fidélisation.

Une excellente expérience client nécessite une excellente connexion client. Pour améliorer l’efficacité de vos agents, assurez-vous qu’ils obtiennent les informations appropriées au bon moment. Pour améliorer votre système de service client, nous vous proposons de coupler vos enquêtes de satisfaction avec une solution de centre de contact en Cloud (CCaaS).

En effet, combiner une solution de centre de contact en nuage avec un CRM est un excellent moyen d’améliorer vos relations avec vos clients et d’acquérir des données plus pertinentes. Un CRM, vous permet de concentrer les informations liées à chaque client et collectées via toutes les interactions en ligne. La solution CCaaS communiquera instantanément ces informations et les affichera à l’agent du centre de contact.

3. La qualité des interactions avec les clients

Une interaction client de qualité permet de garder le client et de le fidéliser dans une démarche à long terme. Une excellente connexion client est humaine, empathique, réactive, compatissante et sans jugement.

Aujourd’hui, en fonction de l’environnement et des influences sociétales, établir une connexion client de qualité est assez difficile. Néanmoins, il est souhaitable de donner aux agents les moyens de fournir un service client de haut niveau. L’interaction avec le client est essentielle car elle constitue le premier point de contact du consommateur. Elle vous aide à garder trace de toutes les attentes, commentaires, dysfonctionnements et demandes les plus populaires de vos clients.

Voici un conseil : Soyez personnel à chaque interaction. Faites en sorte que chaque conversation ressemble à une conversation où les deux parties ont une interaction agréable ! Ne vous contentez pas de répondre aux questions ; posez-les aussi ! Vous voulez que les personnes qui vous contactent ou qui contactent votre entreprise au cours des opérations quotidiennes aient l’impression d’être écoutées et appréciées en tant qu’êtres humains – et pas seulement comme un autre numéro sur une feuille de calcul quelque part.

4. Gestion des données du centre d’appels

Même si le big data est au centre de la transformation digitale de chaque marque, encore faut-il savoir comment l’acquérir et l’analyser efficacement.

La gestion des données du centre de contact est un levier pour optimiser l’interaction avec le consommateur. Chaque interaction est enregistrée pour fournir des outils d’analyse et de reporting. Un tableau de bord peut être facilement élaboré pour mesurer les indicateurs clés de performance adaptés, identifier les axes de développement potentiels et affiner la productivité du centre d’appels.

Plus les données sont partagées et disponibles, plus elles peuvent être bénéfiques. C’est là que les solutions qui utilisent les capacités du cloud brillent. Pour gérer les flux de données entre plusieurs applications, les technologies du cloud éliminent tout risque de perte ou de duplication, quel que soit le nombre d’interactions. Les technologies intelligentes peuvent également faire face à des difficultés telles que l’évolutivité, l’agilité, la réactivité et la reprise après sinistre.

Par ailleurs, utilisez les données et les analyses pour découvrir ce qui éloigne vos clients de votre marque et les inciter à revenir. Assurez-vous de ne pas vous contenter de supposer – utilisez des données réelles pour vous informer sur ce qui fait tiquer vos clients afin de résoudre leurs problèmes avant même qu’ils ne deviennent des problèmes !

5. Optimisation du parcours client

Contact Center Agents; Customer Engagement; Customer Experience; CCaaS; Omnichannel; CCaaS; CX; Cloud; Call Center Agent TrainingL’engagement du client commence dès les premières minutes de l’interaction. Cependant, la fluidité de l’expérience doit être présente à toutes les étapes de l’interaction avec le client. Par conséquent, vous devez optimiser l’ensemble de l’expérience client, en commençant par le premier contact avec vos agents. C’est principalement si vous souhaitez booster des indicateurs clés de performance importants comme votre taux de conversion et la fidélité des clients de votre centre de contact.

En outre, si vous voulez que vos clients s’expriment, votre dévouement au service clientèle doit être parfait. Vérifiez que vos équipes de service clientèle résolvent les plaintes et effectuent correctement le travail post-interaction par e-mail, téléphone, médias sociaux et messagerie. L’engagement des clients ne se produira pas tant que vous ne participerez pas activement.

Par conséquent, tous les agents et superviseurs de votre entreprise doivent collaborer pour assurer le succès de l’optimisation du parcours client.

6. Écoutez vos clients

Les clients aiment donner leur avis, participer à l’amélioration des produits et services, et parfois même créer de nouvelles offres. Inclure la voix du client permet d’obtenir son adhésion à une offre ou un service avant même qu’il ne soit créé. Ils apprécient la considération et communiqueront davantage sur leur expérience avec votre centre de contact ainsi que sur le produit ou service s’ils participent directement ou indirectement à son succès.

8. Créez une culture de travail positive pour vos agents

Auparavant, et du point de vue du consommateur, le centre de contact était un moyen de communication peu attrayant pour leurs marques préférées, avec un manque de qualité.

Aujourd’hui, l’objectif est de transformer cette spirale vicieuse en une spirale vertueuse. Mais pour ce faire, il faut se doter de tous les outils nécessaires, comme rendre l’environnement des centres de contact attrayant et briser ces tabous. L’attrait du lieu de travail est influencé par la visibilité et les circonstances de travail. Pour bénéficier de conditions de travail favorables, les employés doivent avoir confiance en leurs collègues et en leurs supérieurs, ainsi qu’une réelle envie de travailler.

Et ce n’est pas un secret : des employés heureux conduisent à des clients plus satisfaits ; un environnement de travail positif conduit à une meilleure rétention des employés, ce qui signifie moins de coûts.

9. L’avenir des centres de contact : L’approche omnicanale

Dans le secteur des centres de contact, les technologies omnicanales sont très appréciées en raison de la variété des options. Les clients peuvent choisir le canal qui répond le mieux à leurs besoins, quels que soient leur situation, leur emplacement ou leur appareil. Elles constituent également une option pour les personnes qui ne parviennent pas à obtenir une réponse par l’un des canaux qu’elles ont d’abord choisi d’utiliser.

Avant de contacter un agent pour obtenir des informations, l’entreprise doit mettre à la disposition de ses clients un système de libre-service. Celui-ci peut être utilisé librement, indépendamment et à tout moment afin qu’ils puissent obtenir une réponse par eux-mêmes.

Conclusion : Le client est roi

La partie la plus importante de la gestion de l’engagement des clients consiste à établir une relation personnalisée avec le client. Même si vous devez aller au-delà de ce qui est attendu, faites-le ! Cela représente un effort important de votre part, mais cela en vaut la peine à long terme. Vos clients apprécieront vos efforts.

Chez NobelBiz, notre objectif est de renforcer la simplicité, l’efficacité et les performances pour nos clients tout en restant à la pointe des dernières avancées techniques. Nous visons un avenir où une technologie fiable fonctionne discrètement en arrière-plan, permettant aux responsables et aux agents de se concentrer sur ce qui compte vraiment : le développement de l’entreprise et la fourniture d’une expérience client exceptionnelle.

NobelBiz est un fournisseur de solutions de centre d’appels en cloud spécialisé dans le développement de logiciels omnicanaux révolutionnaires, tout en fournissant un réseau de télécommunication unique en son genre, conçu pour propulser les centres d’appels entrants et sortants vers l’avenir.

NobelBiz Omni+ est la première solution omnicanale de centre de contact en cloud conçue pour une entreprise rentable et à l’épreuve du temps, avec une installation rapide et facile qui ne nécessite qu’un navigateur et une plate-forme conviviale qui permet une transition transparente à travers la diversité des canaux qu’elle prend en charge.

Nous sommes également connus pour être les gardiens des promesses du secteur. En effet, nous développons en permanence des méthodes nouvelles et inventives pour transformer les centres d’appels peu performants en centres de contact intelligents très performants.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 01 Avril 2022

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